1.2.1 .Chỉ đạo tuyến mục đích, ý nghĩa
1.3. Thực trạng về công tác chỉ đạo tuyến hiện nay
Thực hiện Nghị quyết số 46/NQ-TW ngày 23/2/2005 của Bộ Chính trị, thời gian qua, ngành y tế nói chung, hệ thống khám, chữa bệnh nói riêng đã đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị các bệnh viện đƣợc đầu tƣ, phát triển, khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế của ngƣời dân đƣợc cải thiện, tuổi thọ trung bình của ngƣời dân tăng, tỷ lệ suy dinh dƣỡng trẻ em giảm, nhiều dịch bệnh nguy hiểm đƣợc khống chế và đẩy lùi, tuy nhiên vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn, bất cập, thách thức:
Mơ hình bệnh tật: Việt Nam cũng nhƣ các nƣớc đang phát triển khác, hiện nay phải đối mặt với gánh nặng bệnh tật kép. Tỷ lệ mắc bệnh lây nhiễm, suy dinh dƣỡng có xu hƣớng giảm nhƣng vẫn ở mức khá cao, trong khi nhóm các. bệnh khơng lây nhiễm và tai nạn thƣơng tích tăng nhanh, đồng thời một số bệnh lây nhiễm có tỷ lệ gia tăng: chân tay miệng, quai bị, thủy đậu…
Nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân ngày càng cao, vấn đề chăm sóc sức khỏe cũng có nhiều thay đổi [36], [45]. Với trình độ dân trí ngày càng đƣợc nâng cao, việc tiếp cận dễ dàng với các thông tin về bệnh tật , về phƣơng pháp chẩn đốn , điều trị mới , giao thơng thuận lợi , ngƣời dân luôn mong muốn, đ̀ịi hỏi đƣợc chẩn đốn, điều trị bằng các kỹ thuật tốt hơn , đƣợc chăm sóc vào thời điểm thuận lợi hơn , thái độ phục vụ ân cần , chu đáo, bệnh ph̀ng đầy đủ tiện nghi hơn , phƣơng thức quản lý và chi trả viện phí giản tiện hơn , sẵn sàng từ chối những dịch vụ y tế mà hiệu quả k hông rõ ràng, lựa chọn các sơ sở khám, chữa bệnh mà bản thân cho là tốt hơn. Các cơ sở khám, chữa bệnh đã và đang nỗ lực để có thể từng bƣớc đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của ngƣời bệnh và cộng đồng [52], [57].
Bất cập về nguồn nhân lực: Số lƣợng nhân lực y tế cho lĩnh vực khám chữa bệnh còn thiếu so với định mức biên chế và nhu cầu thực tế. Số bác sỹ trong cả nƣớc đạt 6,59 bác sỹ/1 vạn dân. Đây là một tỷ lệ thấp so với nhiều
nƣớc trong khu vực. Phân bố nhân lực y tế khơng đồng đều và tình trạng thiếu nhân lực y tế ở tuyến dƣới, đặc biệt là tình trạng thiếu các bác sỹ có trình độ các chun khoa: Nhi, tâm thần, lao, đặc biệt thiếu các bác sỹ chuyên môn tay nghề cao. Đặc biệt miền núi, vùng sâu, vùng xa thiếu trầm trọng cán bộ y tế. Tây Bắc, Tây Ngun, Đồng bằng sơng Cửu Long có số cán bộ y tế /1 vạn dân thấp hơn nhiều so với số trung bình của cả nƣớc.
Đa số cán bộ vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn làm việc trong môi trƣờng trang thiết máy móc khám chữa bệnh thiếu thốn, lạc hậu, khơng có thầy hƣớng dẫn, khơng có điều kiện tiếp cận với các phƣơng pháp chẩn đoán, điều trị tiên tiến, điều kiện học tập hạn chế dẫn tới trình độ chun mơn hạn chế. Vì vậy, tuyến dƣới, vùng miền núi, vùng sâu vùng xa, chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh kém hơn hẳn.Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế hiện đại của ngƣời dân tuyến dƣới, vùng sâu, vùng xa, vùng kinh tế kém phát triển là rất hạn chế, dẫn đến sự mất cơng bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Vấn đề quá tải ở bệnh viện tuyến trên trong nhiều năm qua đã và đang là vấn đề nổi cộm: 2 - 3 ngƣời bệnh chung một giƣờng là tình trạng diễn ra ở nhiều bệnh viện tuyến Trung ƣơng và tuyến tỉnh, công suất giƣờng bệnh lên tới 120-160%, đặc biệt tại các bệnh viện Trung ƣơng ở hai thành phố lớn đối với các chuyên khoa ung bƣớu, tim mạch, ngoại chấn thƣơng, sản, nhi, đa khoa nhƣ: K, Bạch Mai, Chợ Rẫy, Nhi Trung ƣơng, Phụ sản Trung ƣơng, bệnh viện Từ Dũ, Ung bƣớu TP.HCM…công suất sử dụng giƣờng vƣợt 165%, thậm trí trên 200% [11], [13], [18], [27].
Một nghiên cứu của Nguyễn Văn Cƣ năm 2011 [14] về nguyên nhân quá tải bệnh nhân khám ngoại trú tại bệnh viện Từ Dũ thành phố Hồ Chí Minh cho thấy: có q tải bệnh nhân tại khoa khám ngoại trú Bệnh viện Từ Dũ vì mỗi bác sĩ khám trung bình 50 mỗi ngày và ln vƣợt chỉ tiêu giao, nên thời gian bác sĩ khám cho một bệnh nhân ít, kéo theo bao sự phiền hà của
bệnh nhân. Đa số bệnh nhân tập trung khám vào buổi sáng. Khám tổng quát chiếm hơn ¼ các trƣờng hợp (bệnh nhân của TPHCM gấp hai lần các tỉnh) nhƣ: bệnh huyết trắng (các tỉnh 21,7% và tại TPHCM là 9,3%). Bệnh nhân có giấy giới thiệu là 3,8%, chuyển từ Bệnh viện tuyến dƣới lên là 4,2% và tự đến chiếm tỷ lệ cao 92,0%, điều này phản ảnh tình trạng bệnh nhân vƣợt tuyến Y tế cơ sở.
Để giải quyết các bất cập nêu trên, trong nhiều năm qua ngành y tế đã có nhiều giải pháp, tăng cƣờng hoạt động chỉ đạo tuyến, đào tạo, chuyển giao kỹ thuật nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh tuyến dƣới là một trong các giải pháp quan trọng.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế.
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng [20].
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt [43]. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi các nhân viên y tế nhƣ khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng [38], [56]. Chất lƣợng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh [16].
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong trƣờng hợp này thực chất là đánh giá chất lƣợng của dịch vụ y tế [16]. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc cấu thành bởi 2 yếu tố. Đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Việc đánh giá chất lƣợng kỹ thuật địi hỏi ngƣời đánh giá phải có những kiến thức chuyên sâu về ngành y mới có thể thực hiện đƣợc. Vì thế trong giới hạn và khả năng của mình, chúng tơi chỉ đi sâu đánh giá chất lƣợng chức năng của dịch vụ y tế.
Đánh giá chất lƣợng chức năng của dịch vụ y tế thƣờng phân tích sáu nhóm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ y tế. Đó là Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; quy trình khám chữa bệnh; đội ngũ cán bộ y tế; hiệu quả công tác khám chữa bệnh; các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh [47].
Theo nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 [16], Nhìn chung, bệnh nhân đều cho rằng, mơi trƣờng ở Bệnh viện là sạch sẽ và họ hài lòng về điều này. Trong những năm qua, BVC đã hợp đồng với Công ty vệ sinh làm vệ sinh hàng ngày trong khu vực của bệnh viện. Vì vậy, chất lƣợng vệ sinh trong bệnh viện đƣợc cải thiện đáng kể. Riêng khoa phụ sản còn nhiều bệnh nhân phàn nàn về việc không đảm bảo vệ sinh. Đối với các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng các thiết bị, máy móc, hầu hết ngƣời bệnh đều chƣa thật sự hài lịng, điểm đánh giá bình qn là 3,38. Trong những năm qua, bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong việc trang bị các máy móc, thiết bị phục vụ cho cơng tác chuẩn đốn, khám và chữa bệnh. Tuy nhiên, khách hàng lại chƣa thật sự hài lịng về các kết quả chuẩn đốn và điều trị với các thiết bị trên vì họ cho rằng một số trƣờng hợp bác sĩ đọc kết quả các xét nghiệm, chuẩn đốn hình ảnh chƣa thật chính xác.
Nhiều bệnh nhân khơng thật sự hài lòng với vấn đề giƣờng bệnh phục vụ cho việc điều trị. Điểm bình quân của giá trị cảm nhận (H) là (2,58), chênh lệch so với mức kỳ vọng là (-1,61). Kiểm tra thực tế tại bệnh viện cho thấy, tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép hai đến ba ngƣời trong một giƣờng, thời gian nằm ghép khơng chỉ một ngày mà có thể lên đến ba hay bốn ngày. Đặc biệt đối với khoa Phụ sản và khoa Nhi của bệnh viện, tình trạng quá tải diễn ra khá phổ biến. Đối với nhân tố các khoa, phịng thống mát, đầy đủ tiện nghi cũng không đƣợc khách hàng thỏa mãn. Nhiều bệnh nhân than thở rằng “Ở đây quạt thơng gió đã bị hƣ hỏng nặng. Bệnh nhân phải mang theo quạt điện. Tuy nhiên, việc sử dụng cũng gặp nhiều khó khăn bởi các ổ cắm đều quá cỡ. Để sử dụng quạt, nhiều ngƣời đã đấu trực tiếp lõi dây điện vào các ổ cắm trông rất nguy hiểm”.
Cũng theo nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 [16] về sự hài lòng của bệnh nhân chuyển tuyến, vƣợt tuyến thì thực trạng bệnh nhân từ Quảng Bình vào Huế chữa bệnh là khá phổ biến. Điều này cho thấy chất lƣợng khám chữa bệnh ở bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới (BVC) nói riêng và các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Quảng Bình nói chung là có vấn đề. Để làm rõ nguyên nhân, tác giả đã tiến hành phép so sánh, đánh giá chất lƣợng dịch vụ của hai bệnh viện (Bệnh viện Trung ƣơng Huế và BVC) đối với nhóm bệnh nhân chuyển tuyến, vƣợt tuyến theo 6 yếu tố đánh giá ở trên. Kết quả xử lý số liệu cho thấy, có sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ y tế tại BVC và bệnh viện Trung ƣơng Huế với độ tin cậy khá cao. Nhìn chung, ngƣời đƣợc phỏng vấn đánh giá rất cao chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện Trung ƣơng Huế. Điểm đánh giá bình quân mức cảm nhận (H) của 34 biến quan sát biến động từ 3,9 đến 4,9. Trong khi đó điểm đánh giá mức cảm nhận (H) cho BVC tƣơng đối thấp, phổ biến từ 2,55 đến 3,9.
Điểm khác biệt lớn nhất trong đánh giá của bệnh nhân đối với BVC là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện và hiệu quả khám chữa bệnh. Đây chính là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng dịng bệnh nhân từ Quảng Bình vào Huế chữa bệnh ngày càng nhiều.
Cũng theo nghiên cứu này, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế của BVC gồm 6 nhóm giải pháp gồm: (1) Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ; (2) Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, (3) Nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (4) Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ bổ sung; (5) Hoàn thiện nội quy, quy chế làm việc của bệnh viện; (6) Minh bạch chi phí khám chữa bệnh.