Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ - TRONG TM DỊCH VỤ- 123docz.net

D: khối lượng hàng nhập cả năm Q: khối lượng hàng một lần nhập

TRONG TM DỊCH VỤ CỦA DNTM, D

3.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

3.1.…

3.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ tư vấn, dịch vụ sở hữu trí tuệ, dịch vụ tài chính, giao thơng vận tải, giáo dục, bưu chính, viễn thơng …

Đặc điểm:

• Tính vơ hình

• Tính khơng xác định của chất lượng • Tính chất khơng tách rời

3.1…

3.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

• Ổn định, khơng sai sót

• Trình độ chun mơn, khả năng giao tiếp của nhân viên

kinh doanh

• Địa điểm, thời gian, trang thiết bị ...

• Sự nhanh chóng, chính xác, an tồn

• Tính trung thực và uy tín

3.1….3.1…. 3.1…. 3.1.3. Q trình c/ứ dịch vụ • Dịch vụ lưu trú • Dịch vụ ăn uống Thực hiện dịch vụ Thực hiện dịch vụ Kết thúc Kết thúc Thực hiện dịch vụ sau bán Thực hiện dịch vụ sau bán Tiếp xúc Tiếp xúc

3.1.3…

• Giao dịch với khách tại lễ tân • Xác định phương thức

đặt phịng (slg, tgi, giá)

• Xem xét khả năng đ/ứ

• Thoả thuận đặt phịng

• Nạp các thơng tin của khách vào máy vi

tính

• Lưu giấy đặt phịng

• Thơng báo cho bộ phận nhà phịng mọi

thơng tin

• Dẫn khách lên phòng và hdẫn khách sử dụng trang thbị

• Phục vụ khách sdụng dịch vụ

• Nhận thơng báo rời khách sạn của khách • Kiểm tra lại phịng,trthiết bị

• Làm thủ tục thanh tốn

• Tặng q, lưu thơng tin của khách • Tiễn khách

• Giao dịch với khách tại phịng thị

trường – nhà hàng

• Xác định phương thức đặt ăn (slg, tgi,

giá)

• Xem xét khả năng đáp ứng • Thoả thuận, ký hợp đồng

• Thơng báo cho các bộ phận liên quan

(bộ phận lên tiêu chuẩn thực đơn, bếp)

• Chuẩn bị các món ăn theo thực đơn tại

phịng ăn

• Phục vụ q trình khách sử dụng dvụ • Nhận thơng báo kết thúc dịch vụ

• Kiểm tra lại tồn bộ hố đơn, chứng

từ

• Làm thủ tục thanh tốn

• Tặng q, lưu thơng tin của khách • Tiễn khách

3.1.4. Định giá dịch vụ: trên cơ sở chi phí

Chi phí dịch vụ = cf trực tiếp + cf gián tiếp Giá dịch vụ = cf dịch vụ + lợi nhuận hoặc Giá dịch vụ = cf trực tiếp + chênh lệch tmại 3.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ

Doanh thu Lợi nhuận

3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kd dịch vụ

Nhân tố chủ quan: chất lượng lao động, năng lực tài chính, năng lực quản lý, văn hố DN

CHƯƠNG 3…

3.2. Các loại hình dịch vụ trong kddvụ của DN 3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mại

• Quảng cáo • Khuyến mại

• Trưng bày, giới thiệu hàng hố • Hội chợ, triển lãm

3.2.2. Dịch vụ trung gian thương mại • Mơi giới thương mại

• Đại diện thương mại

• Uỷ thác mua bán hàng hố • Đại lý thương mại