Các sự cố gặp phải của thuê bao IPTV với các dịch vụ thường được thông báo bằng cách gọi tới bộ phận dịch vụ khách hàng. Nếu các sự cố xuất hiện trên mạng thì nó trở thành quan trọng nên họ phải giải quyết nó nhanh. Để hỗ trợ nhân viên kỹ thuật và nhà quản lý thì phải cần tới khả năng xác định và xử lý các sự cố. Việc xử lý sự cố mạng IPTV tương tự như xử lý sự cố các ứng dụng trên nền IP khác. Trước hết, sự cố cần được cô lập, và sẽ phụ thuộc vào bản chất và phạm vi của sự cố. Tiếp theo sẽ là sửa chữa sự cố, việc sữa chữa sự cố thường đạt được kết quả tốt bằng cách thay đổi cấu hình hoặc thay thế thành phần bị lỗi trên mạng. Hầu hết các lỗi trên các mạng IPTV rơi vào 5 vùng sau:
Mạng: các lỗi có thể xuất hiện trong các thành phần khác nhau của mạng. Nhân viên kỹ thuật IPTV thường sử dụng bộ “đánh hơi” (sniffer) để khảo sát dữ liệu đi qua mạng còn hoạt động. Bộ phân tích giao thức thường có một PC, một card mạng và một ứng dụng phân tích các sự cố trên mạng. Việc phân tích mạng trong thời gian thực giúp phát hiện và giải quyết các lỗi mạng và các sự cố nhanh hơn.
Các server backend: các phần mềm server đặc biệt thường được sử dụng để xử lý
các sự cố xuất hiện trên server.
Thiết bị IPTVCD: độ tin cậy cao là điều được mong đợi từ các thiết bị IPTVCD như bộ giải mã STB và các thiết bị gateway. Vì thế các nhà cung cấp dịch vụ IPTV đã phát triển các hệ thống tinh vi để tập hợp các bản tin lỗi từ thiết bị IPTVCD và sử dụng thông tin đó để xử lý các sự cố có thể xuất hiện trên dịch vụ IPTV. Thông tin này thường được lưu trữ trong các ứng dụng quản lý thiết bị trong nhà khách hàng, và sẽ được sử dụng bởi nhân viên kỹ thuật IPTV để nhận biết nguyên nhân chính của sự cố tác động tới dịch vụ cho các thuê bao riêng lẻ. Các sự cố thông thường bao gồm các vấn đề về bộ nhớ đệm, các trục trặc về phần cứng và lỗi phần mềm. Khi vùng sự cố đã được nhận biết giai đoạn tiếp theo là giải quyết sự cố, có thể bao gồm các hành động sau:
Thay đổi cấu hình đã cài cho thiết bị IPTVCD.
Thông báo qua điện thoại các sự cố xảy ra cho người sử dụng và cung cấp các lệnh để giải quyết sự cố. Cũng có thể sử dụng e-mail để bổ sung thông tin về các lệnh.
Khi các sự cố không giải quyết được qua điện thoại thì nhân viên kỹ thuật bắt buộc phải tới nhà khách hàng.
Và cuối cùng không giải quyết sự cố bằng các hành động trên ta đành phải thay thế thiết bị mới.
Chú ý việc xử lý sự cố nội bộ và việc tìm thấy và loại bỏ chúng thường hoàn thành theo từng đơn vị giao diện vật lý.
Mạng trong nhà khách hàng: các sự cố như đường đi dây trong nhà bị hỏng, cáp
kém chất lượng, virus, cài đặt địa chỉ IP không đúng và driver không phù hợp tất cả đều có thể tác động tới dịch vụ IPTV. Hệ thống quản lý từ xa kết hợp với điện thoại hoặc e-mail hỗ trợ thường được sử dụng để xử lý các sự cố xuất hiện trên mạng trong nhà khách hàng.
Nhà cung cấp nội dung bên ngoài: việc tiếp nhận nội dung là những video được
mã hóa kém chất lượng tạo nên các sự cố về truyền dẫn. Khi sự cố đã được nhận biết nhà cung cấp thứ 3 này cần được thông báo và xử lý sự cố.
Để xử lý các sự cố riêng biệt, yếu tố chính là các tiến trình xử lý và các thủ tục của nhà cung cấp dịch vụ IPTV khi phát hiện sự cố và có phương án xử lý.