Sau khi phân tích tổng quát các yếu tố liên quan đến thương hiệu Viettel thu thập được từ người tiêu dùng thì ta có cái nhìn tổng quát về thương hiệu Viettel trong con mắt người tiêu dùng Việt Nam có những sự hài lòng và sự chưa hài lòng như sau:
Các liên kết đã có sự khác biệt, độc đáo về hình ảnh nhưng vẫn chưa tạo đủ điểm nhấn để tạo phá cách và riêng biệt hoàn toàn với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng chú yếu nhận diện được thương hiệu Viettel khi họ nhìn thấy Logo hay nghe thấy Slogan của Viettel chứ Viettel chưa thật sự tạo được điểm nhấn, sự khác biệt hay in đậm sâu vào tâm trí khách hàng. Mặc dù việc khách hàng có thể nhận diện được logo cũng như là slogan của Viettel nhưng chỉ bởi Viettel là một doanh nghiệp lớn, có vị thế trên thị trường. Viettel cần tìm phương thức nhằm giúp khách hàng có nhiều điều lien tưởng đến với khác Viettel hơn là chỉ
thông qua Logo hay Slogan. Viettel cần cố gắng xây dựng và phát triển hơn nữa về hình tượng của doanh nghiệp trong con mắt công chúng nói chung cũng như khách hàng nói riêng thông qua các hoạt động PR có hiệu quả.
Trong tâm trí khách hàng, Viettel là doanh nghiệp viễn thông với giá cước rẻ, phù hợp với tầng lớp học sinh – sinh viên là chủ yếu. Giá cước viễn thông của Viettel tùy theo các gói tương ứng khi so sánh giá với các gói tương tự của mạng viễn thông khác như Vinaphone hay Mobi-Fone thì luôn luôn ở mức giá ngang bằng hoặc có phẩn rẻ hơn về giá cước. Ngòai ra các dịch vụ gia tăng, khuyến mãi dành cho sim học sinh – sinh viên của Viettel là rất nhiều và tiện dụng, được học sinh sinh viên ưu thích. Chẳng hạn như việc tặng dung lượng truy cập GPRS miễn phí kèm theo đó là miễn phí thuê bao sử dụng dịch vụ GPRS đối với đối tượng học sinh sinh viên có sử dụng mạng viễn thông của Viettel; Tặng thuê bao nhạc chờ miễn phí; Cộng tiền khuyến mại hàng tháng cho học sinh và sinh viên; Giá cước các dịch vụ của 2 gói cước này cũng là rẻ nhất so với các mạng viễn thông lớn của Việt Nam. Bên cạnh đó Viettel cũng thường xuyên có các họat động khuyến mãi chỉ dành riêng cho các thuê bao là học sinh sinh viên hay hỗ trợ cho các sinh viên đỗ đại học - cao đẳng trong việc mua và sử dụng Internet không dây D-Com 3G với mức giá hấp dẫn, nhiều tiện ích. Việc đưa ra các gói khuyến mãi, giảm giá cước hỗ trợ cho sinh viên học sinh là chiến lược phát triển lâu dài của Viettel. Đây là nhóm khách hàng trong thành trong tương lai với mức sử dụng dịch vụ lớn, có nhu cầu cao về giải trí, tiêu dùng. Khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của Viettel thì họ sẽ khó rời bỏ để theo doanh nghiệp viễn thông khách bởi bạn bè, người thân và đối tác công việc đã quen với số điện thoại của họ và có xu hướng tâm lý chung là không muốn thay đổi số. Bên cạnh đó, việc tung ra các gói sản phẩm hỗ trợ riêng cho sinh viên cũng làm góp phần làm gia tăng giá trị sử dụng và sự gắn bó của tầng lớp khách hàng này đối với Viettel. Hình ảnh "Viettel là doanh nghiệp giá rẻ phục vụ cho đối tượng học sinh sinh viên" với gói cước Student hoặc Highschool . Đây là cách mang Viettel khẳng đinh chính sách giá bán và khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng và thẳng định khẩu hiệu của doanh nghiệp dành cho sinh viên, học sinh. Ngòai ra, dịch vụ gia tăng hiện nay của Viettel đang có thêm nhiều về số lượng các chủng loại nhưng đang dần dần không còn thân thiện với người sử dụng nhiều như trước.
Ví Dụ: Dịch vụ I-Share của Viettel bây giờ đã giới hạn mức phí chuyển tối đa trong một ngày và cố định luôn mức phí cố định cho mỗi lần Share tiền giữa các tài khoản là 2000 vnđ/lần chuyển. Điều này làm cho nhiều người băn khoăn
khi sử dụng dịch vụ bởi dịch vụ này chủ yếu dùng với mục đích chia sẻ tài khoản khi hết tiền trong tài khoản và có nhu cầu cần dùng nhưng lại không thể mua được thẻ nạp. Nay họ mấy phí cố định dù chuyển nhiều hay ít và tỉ lệ phí chuyển cũng cao hơn so với các mạng khác (với mức chuyển tối đa trong 1 lần trong ngày); Dịch vụ ứng tiền cho thuê bao cũng giảm xuống chỉ còn 2000 vnđ/lần thay cho trước đó là 5000 hoặc 10000 vnđ/lần. Điều này cũng gây bất lựoi cho khách hàng bởi số tiền 2000 vnđ thật sự không phải là lớn để khách hàng sử dụng và nó chỉ như giải pháp tình thế. Việc làm này của Viettel đã và đang làm cho khách hàng không còn thiện cảm đối với các dịch vụ gia tăng mà Viettel cung cấp, điều này có thể làm giảm lượng khách hàng trung thành của Viettel xuống, khách hàng có thể sẽ bỏ Viettel để theo các mạng khác với những chính xác khuyến mại, dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt hơn, thân thiện hơn.
Lượng khách hàng trung thành cao, chủ yếu là dùng trên 1 năm và có sự gắn bó không muốn thay đổi mạng, không mua và ít sử dụng sim rác. Các chương trình khuyến mãi nhiều khiến khách hàng có sự trung thành, không chạy theo sự khuyến mại của các sim rác hay tỉ lệ khuyến mại của các mạng đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên như phân tích ở trên, nếu với những chính sách khuyến mãi cũng như dịch vụ gia tăng ngày càng eo hẹp và không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì rất có thể lượng khách hàng trung thành của Viettel sẽ giảm xuống và Viettel sẽ tới thời kỳ chỉ phát triển hệ thống số mới chứ không còn nhiều khách hàng trung thành thân thiết với doanh nghiệp nữa. Đặc biệt là đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel – học sinh, sinh viên.
Các điểm tiếp xúc của Viettel chưa thật sự tốt do khá nhiều khách hàng chỉ biết đến Viettel thông qua bạn bè và người thân chứ không hề thông qua các đại lý, cửa hàng của Viettel hay các quảng cáo. Đây thể hiện sự yếu kém cũng như phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu của các quảng cáo của Viettel hay tính thu hút của các quảng cáo chưa cao, chưa thu hút được sự quan tâm từ khách hàng. Điều này gây lãng phí chi phí quảng cáo, xúc tiến, giảm hiệu quả và lợi nhuận kinh doanh. Thương hiệu được khách hàng biết đến không thông quan phong cách chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó là việc nâng cao hình tượng, tác phong và phong cách tại các điểm tiếp xúc thương hiệu: đại lý ủy quyền, cửa hàng phân phối, chi nhánh địa phương…. Nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp, phong cách chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc này. Đồng thời mở rộng độ phủ của các điểm tiếp xúc nhằm mở rộng thị trường, tầm ảnh hưởng của Viettel đến các khu vực, thị trường mới. Ngòai xây dựng các cửa hàng đại lý, các điểm
tiếp xúc face to face thì Viettel cũng cần chú trọng thêm các điểm tiếp xúc với khách hàng thông qua website cũng như quảng cáo trên truyền hình. Thực tế hiện nay thì Viettel đang được khách hàng giới thiệu cho bạn bè người thân của mình sử dụng dịch vụ. Đây là thành công trong dịch vụ chăm sóc và hậu mãi của Viettel nên tạo được lòng tin nơi khách hàng nhưng cần phải nhìn nhận thực tế là tỉ lể khách hàng biết tới quảng cáo hay website của Viettel là rất thấp và lượng tin tức cũng nhưng thắc mắc của khách hàng thông qua website chưa được đáp ứng như mong muốn của khác hàng. Chủ yếu các thắc mắc của khách hàng thì phải thông qua tổng đài (có trả phí) hoặc lên tận đại lý, cửa hàng chi nhánh của Viettel để có thể được giải đáp thắc mắc.
Một số dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn chưa mang lại thoải mái, dễ dàng cho khách hàng, đôi khi còn có sự khó khăn, phiền phức, chưa hợp lý và cần phải sửa đổi. Dịch vụ làm sim dành cho sinh viên thường lâu, khá tốn thời gian của học sinh, sinh viên. Thường phải mất 1-2 tiếng để có thể hoàn thành các thủ tục có liên quan và có thể nhận được sim để sử dụng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác như đến lắp đặt mạng internet, sửa chữa điện thoại Home-phone tại nhà thường xuyên bị chậm do thiếu nguồn nhân lực hay bị xao nhãng.
Tuy nhiên công ty cũng có những quy định rất là nghiêm ngặt về việc giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo giải quyết các khiếu nại trong thời gian nhanh nhất và nếu như có các đơn vị, cá nhân sai phạm thì tùy theo từng mức độ sai phạm cũng như thời gian chậm xử lý các khiếu nại của khách hàng mà công ty có những hình thức xin lỗi, giải thích, đền bù cho khách hàng cũng như xử phạt đối với nhân viên của mình. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hệ thống cửa hàng và nhân viên tốt nhưng bên cạnh vẫn còn những sai sót, những vấn đề cần phải điều chỉnh lại trong công tác phục vụ khách hàng…
CHƯƠNG 4