- Sự thấu cảm
3.3.2.Thiết kế nghiên cứu
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH
3.3.2.Thiết kế nghiên cứu
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Mục tiêu nghiên cứu Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Thang đo nháp 2 Nghiên cứu định lượng
(20 khách hàng)
Điều chỉnh
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (n = 250)
Cronbach Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Hai giai đoạn nghiên cứu được thực hiện cụ thể như sau:
3.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
- Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 5 chuyên gia là các đồng chí lãnh đạo các phòng chuyên môn nghiệp vụ tỉnh và các đồng chí chuyên viên phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng, phòng Kế toán& Ngân quỹ về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng, từ đó xây dựng và đưa ra thang đo nháp (Đề cương thảo luận - Phụ lục 01).
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
3.3.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phiếu Thăm dò ý kiến - Phụ lục 02). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu về chất lượng DVKH.
* Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo cách thuận tiện nhất, với kích thước mẫu là 250. Tất cả khách hàng đã và đang sử dụng DVKH ngân hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình đều là đối tượng của nghiên cứu.
Dữ liệu được thu thập bằng Phiếu thăm dò ý kiến về chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phiếu thăm dò ý kiến được phát trực tiếp cho khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời xong.
Để đạt được kích thước mẫu như trên, 250 phiếu thăm dò ý kiến được phát ra. Phiếu thăm dò ý kiến gồm 26 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về các thành phần chất lượng DVKH, 1 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert. Cuộc khảo sát được thực hiện trong 2 tháng là tháng 5, 6/2012. Sau 2 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, chọn ra các phiếu hợp lệ để nhập vào chương trình SPSS 16.0 và phân tích dữ liệu.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ; phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích. Sau đó kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.