Giải pháp về sự tin cậy

2.1.Giới thiệu Sở Công Thương TP .HCM

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM

3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy

Sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM. Bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào cũng cần có sự tin cậy, từ đó tạo dựng lòng tin của khách hàng, đặc biệt là đối với hoạt động cung cấp dịch vụ công như tại Sở Công Thương. Sở Công Thương TP.HCM cũng chú trọng đến mang đến sự tin cậy cho khách hàng thông qua việc cố gắng mang đến cho khach hàng dịch vụ cơng đúng lúc và chính xác. Tuy nhiên, vẫn cịn các yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao niềm tin, sự tin cậy cho khách hàng.

 Đơn giản hố quy trình cung cấp dịch vụ cơng:

Đối với một số lĩnh vực có lượng hồ sơ tương đối lớn, đơn vị thực hiện xin cơ chế chuyển thẳng đến phịng chun mơn để tiết kiệm thời gian xử lý. Điển hình như thủ tục khuyến mại hàng năm tiếp nhận trên 10.000 hồ sơ, quy trình xử lý theo quy định chỉ trong vịng 7 ngày làm việc. Nếu thực hiện theo quy trình hiện tại thì mất hết ba đến bốn ngày để chuyển hồ sơ đến chuyên viên thụ lý và cho quá trình xin số phát hành kết quả, chuyên viên chỉ có khoản ba ngày để xử lý hồ sơ. Điều này gây rất nhiều khó khăn trong q trình xử lý do có khá nhiều hồ sơ có tính chất

phức tạp hay cần thay đổi, điều chỉnh hay bổ sung hồ sơ. Với ba ngày để thực hiện là không kịp.

Thực hiện chuyên nghiệp hoá bộ phận tiếp nhận hồ sơ và văn thư. Theo đó, văn thư và bộ phận tiếp nhận hồ sơ có sự phối hợp đồng đều trong q trình xử lý cơng việc. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ sau khi tiếp nhận hồ sơ sẽ chuyển cho văn thư đưa về phịng chun mơn vào cuối ngày tránh trễ nai hồ sơ. Bên cạnh đó, sau khi chuyên viên xử lý và trình ký hồ sơ, bộ phận văn thư sẽ lấy hồ sơ đa được ký duyệt từ lanh đạo sở và thực hiện liên tiếp các thao tác: cho số, photo và đóng dấu ngay tại bộ phận mình, sau đó chuyển kết quả sang bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả cho khách hàng. Bộ hồ sơ lưu sẽ được bộ phận văn thư trả về cho từng phịng chun mơn để lưu hồ sơ. Nếu thực hiện theo phương pháp này có thể tiết kiệm từ hai đến ba ngày trong q trình xử lý, góp phần giảm thiểu tình trạng hồ sơ bị trễ hạn; cán bộ cơng chức sẽ có nhiều thời gian hơn để xử lý cơng việc nên chất lượng cơng việc sẽ cao hơn, có hiệu quả hơn.

 Giảm thiểu hồ sơ trễ hạn, sai sót:

Thực hiện bố trí lại nhân sự trong phịng trong thời điểm cận các dịp lễ tết, góp phần giải quyết lượng hồ sơ gia tăng đột biến. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt lượng hồ sơ bị sai sót của các phịng ban. Thống kê tỷ lệ hồ sơ sai sót vào các tiêu chí xét thi đua để tăng trách nhiệm của cán bộ, công chức xử lý hồ sơ, góp phần giảm thiểu tình trạng hồ sơ sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ cơng cho khách hàng.

Thực hiện kiểm sốt thời gian thực hiện quy trình, số lượng hồ sơ trễ hạn hay thất lạc. Qua đó, sẽ tăng tinh thần trách nhiệm của các cán bộ, cơng chức trong chi quy trình thực hiện hơn.

Xử lý nghiêm khắc đối với các trường hợp làm sai, thiếu trách nhiệm trong công việc. Thực hiện thông báo và xin lôi khách hàng đối với các trường hợp có sai sót phát sinh trong q trình xử lý công việc.

Nhằm triển khai các cơng tác trên, Văn phịng Sở thực hiện lấy ý kiến của các phịng chun mơn về tình hình thực hiện cung cấp dịch vụ cơng tại phịng, khối lượng công việc và đề xuất nguyện vọng của các phịng chun mơn trong việc xin cơ chế chuyển hồ sơ trực tiếp ở một số thủ tục đến phịng chun mơn. Sau đó, Văn

phòng Sở thực hiện tham mưu đề xuất với Ban giám đốc cho phép thực hiện cơ chế trên, ưu tiên cho các thủ tục của các phịng có khối lượng hồ sơ lớn như: thủ tục Khuyến mại của phịng Xuất nhập khẩu và Xúc tiến Cơng Thương, thủ tục về Hóa chất của phịng Kỹ thuật An tồn - Mơi trường, thủ tục về Vệ sinh an toàn thực phẩm của phòng Quản lý Thương mại,… Theo đó, mơi phịng chuyên mơn thực hiện theo cơ chế trên sẽ có bố trí văn thư riêng tại phịng tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng. Nhân sự thực hiện tiếp nhận hồ sơ tại phịng là cán bộ, cơng chức có trình độ chun mơn trong lĩnh vực tiếp nhận, sẽ xem xét hồ sơ có đúng quy định khơng, nội dung có phù hợp khơng, có đính kèm các giấy tờ u cầu đầy đủ khơng. Nếu có thì thực hiện tiếp nhận hồ sơ và có in biên nhận cho khách. Hồ sơ vẫn được lưu nhập vào hệ thống phần mềm Lõi của Sở để theo dõi, xử lý. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian, giảm tỷ lệ hồ sơ sai quy định ngay từ khâu tiếp nhận và tránh được trường hợp thất lạc hồ sơ.

Bên cạnh đó, để thực hiện chun mơn hóa bộ phận tiếp nhận hồ sơ và văn thư tại đơn vị, Văn phịng Sở phải thực hiện bố trí lại nhân sự cũng như quy trình làm việc tại bộ phận văn thư và bộ phận tiếp nhận hồ sơ với phân công nhiệm vụ rõ ràng. Hiện tại, tại Văn phịng Sở có bốn người ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ trên tất cả các lĩnh vực, ba người ở bộ phận văn thư (một cho số, đóng dấu; một chuyển nhập cơng văn trên máy và một chuyển văn thư đi giữa các phòng). Tuy nhiên việc bố trí trên khơng hợp lý và cần điều chỉnh lại như sau: tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ cơng việc khá đơn giản, do đó có thể phân chia ra làm tổ tiếp nhận hồ sơ và tổ trả kết quả hồ sơ để tạo tính chuyên nghiệp cũng như tính tiện lợi cho khách hàng; tại bộ phận văn thư, mơi vị trí có một người là khơng phù hợp do nếu có một người phụ trách một mảng việc vắng, thì số cịn lại sẽ khó thực hiện được công việc do không quen thao tác, hoặc nếu thực hiện lại có thể xảy ra lơi. Vì thế tại bộ phận văn thư cần phân bổ công việc đồng đều, thực hiện thay phiên nhau để có thể linh hoạt xử lý cơng việc. Việc bố trí lại cũng như chuyên nghiệp hoá bộ phận tiếp nhận hồ sơ và văn thư sẽ góp phần cải thiện và làm đơn giản hố quy trình làm việc, góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại đơn vị.

Trưởng phịng chun mơn phải thực hiện bố trí lại nhân sự tại các thời điểm cao điểm với lượng hồ sơ tăng nhiều thông qua giảm thiểu các công việc sự vụ cho các cán bộ, cơng chức phụ trách các lĩnh vực có hồ sơ tăng mạnh và phân đều các công việc sự vụ cho các đối tượng cịn lại, góp phần hạn chế tối đa hồ sơ trễ hạn.

Văn phịng Sở thực hiện tổng hợp và lên lịch trình cho cán bộ, cơng chức các phịng ban đi kiểm tra, thẩm định cơ sở kinh doanh và bố trí xe theo đăng ký của các phịng ban. Các cơng ty ở gần nhau sẽ được bố trí lịch thẩm định cùng trong ngày, tiết kiệm chi phí và đảm bảo về thời gian.

Bộ phận pháp chế thực hiện xây dựng chỉ tiêu, kiểm tra, giám sát các phòng ban trong việc thực hiện hồ sơ sai sót.

3.2.2. Giải pháp về sự đáp ưng

Sự đáp ứng có ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM. Sự đáp ứng không phải là một phản ứng của một cá nhân hay bộ phận mà là kết quả của một quy trình cung cấp dịch vụ của cả hệ thống, các bộ phận trong đơn vị. Vì vậy, cần chú trọng cải thiện các yếu tố để tăng cường khả năng đáp ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.

 Xây dựng công cụ thông tin tiến độ xử lý hồ sơ cho khách hàng.

Xây dựng công cụ theo dõi tiến độ sử lý hồ sơ cho khách hàng trên website Sở Cơng Thương. Theo đó, khách hàng có thể theo dõi từng hồ sơ theo số biên nhận phản hồi tình trạng hồ sơ: hồn thành, đang xử lý, yêu cầu bổ cung hồ sơ,… Bên cạnh đó, cần tích cực đẩy mạnh triển khai dịch vụ cơng trực tuyến nhằm xây dựng hệ thống tích hợp cho khách hàng có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ và nhận kết quả hồ sơ online.

 Về triển khai ứng dụng dịch vụ công trực tuyến:

Từng bước nâng cấp tiến độ áp dụng dịch vụ công trực tuyến, thực hiện nâng cấp các thủ tục còn lại lên cấp độ 1, đối với các thủ tục cấp độ 2 thực hiện từng bước nâng cấp một số thủ tục lên cấp độ 3. Hiện tại các thủ tục trong lĩnh vực xúc tiến thương mại (Khuyến mại, hội chợ triển lam, quản lý hợp đồng mẫu,…) đang phải đối mặt với lượng hồ sơ rất lớn, chiếm hơn 70% lượng hồ sơ của đơn vị nhưng dịch vụ công trực tuyến áp dụng mới ở cấp độ 1. Điều này đòi hỏi phải nâng cấp đối

với các thủ tục này lên cấp độ 3 hay thậm chí cấp độ 4 góp phần giải quyết khối lượng công việc khổng lồ tại cơ quan. Trên cơ sở chuyển đổi đó, tiến hành xây dựng cổng thơng tin điện tử có đầy đủ thơng tin về quy trình thủ tục, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, chi phí sử dụng dịch vụ, cho phép khách hàng dễ dàng tải mẫu đơn, gửi nộp hồ sơ trực tuyến. Sở Cơng Thương có thể thực hiện ký hợp đồng hợp tác với Bưu điện thành phố thực hiện chuyển kết quả đến tận nhà nếu khách hàng có yêu cầu nhằm tiết kiệm thời gian, gia tăng tính tiện lợi cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cơng.

 Đáp ưng tính sẵn sàng:

Rà sốt và xây dựng bảng hướng dẫn, mô tả công việc để nhân viên có thể thực hiện tốt khi được bổ nhiệm.

Tổ chức các buổi họp các phòng chuyên trách và các bộ phận có liên quan tại đơn vị thực hiện để chia sẽ kinh nghiệm và nắm bắt các yêu cầu đột biến của khách hàng mà mình chưa gặp nhằm sẵn sàng thực hiện khi phát sinh.

Đảm bảo nhân viên luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ chân thành khi trao đổi với khách hàng, luôn trả lời với khách hàng với thái độ tích cực, giữ tác phong chuyên nghiệp.

 Tăng cường chủ động trong giải quyết công việc

Nhân viên Sở Công Thương phải chủ động tương tác, trao đổi với khách hàng nhằm xác định đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đưa ra hướng dẫn để khách hàng nắm bắt vấn đề nhanh chóng.

Để thực hiện các giải pháp trên, phịng Kỹ thuật An tồn – Mơi trường chịu trách nhiệm chính về việc xây dựng công cụ theo dõi tiến độ công việc trên Website Sở Công Thương cũng như triển khai cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến. Theo đó, phối hợp với Văn phịng Sở thực hiện rà soát lại tất cả thủ tục hành chính và xây dựng lộ trình chuyển đổi nâng cấp dịch vụ công trực tuyến cho từng thủ tục tại đơn vị. Trong đó, ưu tiên các thủ tục có lượng hồ sơ lớn, yêu cầu xử lý có giới hạn về thời gian như: khuyến mại, hoá chất, vệ sinh an tồn thực phẩm,… Bên cạnh đó,

Văn phịng Sở có thể ký kết với Bưu điện thành phố trong việc thực hiện nhận trả kết quả tại nhà cho khách hàng với mức chi phí hơ trợ.

Phịng Tổ chức cán bộ và lanh đạo các phòng ban chịu trách nhiệm thực hiện các giải pháp về đáp ứng tính sẵn sàng và tăng cường chủ động trong giải quyết công việc.

3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ

Thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ công chủ yếu lấy con người làm trọng tâm cơ bản. Năng lực phục vụ là con người, cần phải thường xuyên cải thiện, thường xuyên quan tâm để đảm bảo rằng yếu tố này luôn làm việc ở hiệu suất cao. Tuy nhiên, số lượng nhân viên ở thời điểm hiện tại không đủ đáp ứng cho khối lượng công việc đang ngày một tăng cao. Hơn nữa, nhu cầu hiện tại về nhân sự của từng phòng ban là khá lớn nhưng biên chế tuyển dụng nhân sự lại cịn ít, khơng đủ đáp ứng. Bên cạnh đó, nah6n viên thiếu kỹ năng giao tiếp, có thái độ giao tiếp chưa tốt khi tiếp xúc khách hàng. Vì vậy, cần thiết phải có các biện pháp cải thiện Năng lực phục vụ, cụ thể là:

 Thực hiện công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu nhân sự:

Thực hiện tuyển dụng nhân sự trong phạm vi chỉ tiêu của đơn vị: Chỉ tiêu đơn vị cịn 9 vị trí nhưng nhu cầu hiện tại của các phịng ban lên đến 18 vị trí. Vì vậy, cần thực hiện rà soát lại nhu cầu của các đơn vị, ưu tiên nhân sự cho các phịng đang có khối lượng cơng việc lớn, mang tính cấp thiết theo thứ tự và phân bổ sau: Phòng Xuất nhập khẩu và Xúc tiến Công Thương (02 người), phòng Quản lý Thương mại (02 người), phòng Kỹ thuật An tồn – Mơi trường (02 người), Văn phòng Sở (02 người), phịng Kế hoạch Tài chính (01 người). Việc tuyển dụng nhân sự phải được thực hiện theo nguyên tắc công khai, minh bạch, khách quan và đảm bảo tính cạnh tranh.

Thơng tin tuyển dụng được công bố công khai trên website của đơn vị với Bảng Mô tả cơng việc chi tiết cho từng vị trí, thể hiện nội dung cơng việc sẽ đảm nhận, mục đích của vị trí cơng việc, các mối quan hệ trong cơng việc và các yêu cầu về trình độ cũng như kỹ năng làm việc. Sau khi đăng tuyển và nhận hồ sơ đăng ký của các đối tượng phù hợp, các đối tượng này sẽ trải qua kỳ thi công chức do Sở

Nội vụ tổ chức và chỉ được trúng tuyển nếu đậu kỳ thi này và được xét tuyển theo tiêu chí lấy điểm từ cao xuống thấp.

 Thực hiện luân chuyển, bớ trí lại vị trí cơng tác:

Thực hiện rà sốt lại tình hình nhân sự tại các phịng ban và luân chuyển, bố trí lại vị trí cơng việc lại cho phù hợp, đáp ứng phần nào sự thiếu hụt cán bộ, cơng chức tại các phịng. Việc ln chuyển, bố trí lại vị trí cơng tác dựa trên năng lực, sở trường, sức khoẻ và thâm niên của cán bộ, công chức, đảm bảo tính dân chủ, khách quan và đúng quy định. Điều này góp phần đảm bảo cho đơn vị sử dụng dàn trải các cán bộ công chức; tạo sự đồng bộ trong đội ngũ cán bộ công chức; khắc phục tình trạng cục bộ tại các phịng ban; phòng ngừa tham nhũng và hơn hết là giải quyết được tình trạng cấp bách khi thiếu hụt nhân sự tại một số phòng ban.

 Thực hiện loại bỏ, bãi miễn:

Xây dựng và thực hiện quy định pháp luật về đánh giá cán bộ, công chức, viên chức trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao; thực hiện cơ chế loại bỏ, bai miễn những người khơng hồn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, mất uy tín với khách hàng, vi phạm đạo đức cơng vụ nghiêm trọng. Qua đó, tuyển dụng thêm các đối tượng phù hợp, kiện tồn bộ máy, tránh tình trạng thiếu nhân sự ảo (ví dụ như trong phịng có 10 người nhưng chỉ có 6 người thực sự làm việc).

 Tạo động lực cho cán bộ, công chức:

Việc thiếu hụt nhân sự sẽ gây ra áp lực và gia tăng trách nhiệm cho môi cán bộ, cơng chức trong q trình xử lý cơng việc cung ứng dịch vụ công cho khách hàng. Vì thế, đơn vị cần có các chính sách phù hợp nhằm tạo động lực cho cán bộ, công chức thực hiện hiệu quả cơng việc của mình. Điển hình như:

- Xây dựng các hoạt động du lịch, vui chơi, giải trí cho cán bộ, cơng chức tại đơn vị: