Nguồn: tác giả tự vẽ từ các số liệu ở Phụ lục 3 – Bảng 2.9.
Doanh thu từ dịch vụ Internet banking của Eximbank chủ yếu đến từ các khách hàng sử dụng gói thanh tốn, tỷ lệ đóng góp ln từ 90% trở lên. Mặc dù trong năm 2011, 2012 chủ yếu khách hàng sử dụng gói truy vấn nhƣng doanh thu từ dịch vụ thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng vƣợt trội. Từ 2 biểu đồ trên cho thấy, nếu số lƣợng khách hàng cao tăng cao nhƣng chỉ sử dụng gói truy vấn thì hồn tồn khơng có lợi cho ngân hàng, bởi khi sử dụng gói truy vấn, ngân hàng chỉ có nguồn thu duy nhất đến từ phí thƣờng niên, và nguồn thu này có lẽ khơng đủ bù đắp cho chi phí khấu hao cơ sở hạ tầng ngân hàng đ đầu tƣ Chỉ khi khách hàng sử dụng gói thanh tốn, ngân hàng mới có nguồn thu từ các loại phí giao dịch, từ đó có động cơ phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ Đáng mừng là ở Eximbank thì lƣợng khách hàng sử dụng gói thanh tốn ngày càng tăng cao và dần chiếm tỷ lệ cao, từ đó doanh thu từ dịch vụ Internet banking cũng ngày càng cao và là cơ hội để Eximbank nghiên cứu đa dạng hóa các tiện ích Internet banking hơn nữa.
T ri ệu đ ồn g
2.2.2.5 Chất lƣợng kỹ thuật
- Eximbank đ triển khai hầu nhƣ đầy đủ các tiện ích mà các NHTM khác có nhƣ (Xem thêm Phụ lục 5): Truy vấn thơng tin, Chuyển tiền, Thanh Tốn, Sản phẩm dịch vụ.
- Chức năng Truy vấn thông tin : khách hàng có thể xem Tổng quan các tài
khoản kỳ hạn và không kỳ hạn nhƣ số dƣ, chi tiết giao dịch, ngày mở, ngày đáo hạn; Sao kê thẻ quốc tế; Nhật ký giao dịch có thể xem theo ngày hay theo loại giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp thẻ… hay trạng thái giao dịch (giao dịch thành công/lỗi/thất bại… và khách hàng có thể kết xuất ra file Excel; Các thông tin khác nhƣ điểm thƣởng của chủ thẻ, thơng tin khuyến mãi, biểu phí dịch vụ, giá vàng…
- Chức năng Chuyển tiền: khách hàng có thể chuyển tiền trong hay ngồi hệ thống Eximbank và chuyển tiền đến nhiều tài khoản
Khi thực hiện chuyển tiền trong/ngoài hệ thống, Eximbank cho khách hàng nhiều lựa chọn nhƣ chuyển đến số tài khoản, số thẻ hay CMND/Hộ Chiếu của ngƣời nhận Đồng thời khách hàng có thể lƣu lại thơng tin số tài khoản và số thẻ của ngƣời nhận cho các lần giao dịch tiếp theo qua chức năng Quản lý thông tin ngƣời thụ hƣởng.
Chuyển tiền ngoài hệ thống: Eximbank có tính năng chuyển tiền thông thƣờng và chuyển tiền nhanh. Chuyển tiền nhanh có thể thực hiện với một số ngân hàng mà Banknetvn có triển khai kết nối xem thêm Phụ lục 10 , giao dịch nhanh chóng, ngƣời nhận nhận đƣợc tiền ngay sau khi chuyển tiền và khơng phân biệt phí chuyển tiền giữa tài khoản mở tại các địa bàn, tỉnh, thành phố khác nhau trong cả nƣớc
Phần diễn giải khi thực hiện chuyển tiền phải ghi khơng dấu. Khách hàng có thể chọn thời điểm thực hiện giao dịch tức thời hay một ngày nào khác ngày hiện tại hoặc đặt lịch định kỳ vào ngày cố định.
Chuyển tiền đến nhiều tài khoản: các tính năng tƣơng tự nhƣ việc chuyển tiền trong và ngồi hệ thống Eximbank, nhƣng khách hàng có
thể thực hiện chuyển khoản đến tài khoản cho nhiều ngƣời cùng lúc (tối đa 5 tài khoản trong một giao dịch). Tuy nhiên khi thực hiện chuyển tiền đến nhiều tài khoản, khách hàng chỉ có thể thực hiện giao dịch tức thời chứ không thể hẹn lịch nhƣ khi chuyển tiền cho một tài khoản.
Eximbank cịn có thêm chức năng chuyển tiền đến Cơng ty Chứng Khốn Rồng Việt, rất tiện lợi và nhanh chóng.
- Chức năng Thanh toán : khách hàng có thể thanh tốn các hóa đơn dịch vụ
bằng tài khoản hoặc các thẻ visa, master. Khi thanh toán khách hàng chỉ cần nhập mã khách hàng, rồi chọn lấy thơng tin, hệ thống sẽ hiện lên các hố đơn cần thanh toán. Hoặc nạp thẻ điện thoại với mệnh giá từ 10 000đ đến 500 000đ.
Thanh toán hoá đơn dịch vụ: khách hàng có thể thanh tốn chocác hố đơn dịch vụ ADSL của nhà cung cấp FPT, Viettel; hố đơn điện của các cơng ty điện lực thuộc TP.HCM và Hà Nội; hố đơn nƣớc của các cơng ty cấp nƣớc TP.HCM và Huế; hố đơn truyền hình cáp của VTC và An Viên; hoá đơn điện thoại bàn của Viettel; hoá đơn điện thoại di động của Mobiphone, Viettel, Vinaphone, Sphone; hoá đơn vé máy bay của 30 hãng hàng không trên thế giới.
Khách hàng có thể đặt lịch thanh tốn định kỳ cho các hoá đơn dịch vụ kể trên.
- Chức năng Sản phẩm dịch vụ : bao gồm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, trả nợ vay
online, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm: khách hàng có thể mở mới/tất tốn các tài khoản tiền gửi với nhiều chƣơng trình hấp dẫn và lãi suất cao hơn 0,01% so với gửi tại quầy; có thể gửi thêm tiền vào tài khoản có kỳ hạn, tích luỹ tiền lƣơng
Dịch vụ trả nợ vay online: Eximbank chƣa triển khai cấp tín dụng qua Internet banking nhƣng cho phép khách hàng trả nợ vay online
Dịch vụ thẻ: đăng ký phát hành thẻ nội địa, thẻ visa, master; đề nghị cấp lại mã PIN hoặc mở/khoá thẻ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: đăng ký dịch vụ SMS banking.
- Khách hàng doanh nghiệp cũng có đầy đủ các tiện ích nhƣ khách hàng cá nhân vừa nêu trên và cịn có thêm tiện ích vƣợt trội nhƣ chuyển lƣơng, chuyển khoản theo lô, hay quy trình xét duyệt và quy định hạn mức xét duyệt.
- Với chuyển khoản theo lơ, doanh nghiệp có ƣu thế hơn cá nhân là không bị hạn chế số tài khoản cần chuyển cùng lúc và có thể tải dữ liệu từ file excel lên chứ khơng cần đánh thơng tin trực tiếp.
Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích trên cho thấy dịch vụ Internet Banking của Eximbank đang phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên cần nâng cao hơn nữa để dịch vụ Internet Banking trở thành dịch vụ trọng tâm, mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho ngân hàng và trở thành ưu thế cạnh tranh của Eximbank.
2.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.2.3.1Cơ chế chính sách và pháp luật
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là một phần của thƣơng mại điện tử TMĐT cho nên các văn bản luật liên quan đến TMĐT đều liên quan đến Internet Banking, và hoạt động của dịch vụ Internet Banking cũng chịu chi phối của các luật trên.
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, đƣợc Quốc hội khóa XI thơng qua ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006. Quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thƣơng mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Để hƣớng dẫn thi hành Luật này, Chính phủ đ ban hành hai Nghị định quan trọng là Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT và Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết về thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Ngoài ra, đối với dịch vụ Internet Banking, Chính Phủ và NHNN đ ban
hành nhiều văn bản dƣới luật nhằm quy định cụ thể hơn, bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch Internet Banking. (Xem Phụ Lục 10).Gần đây nhất là sự ra đời của nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, nghị định này quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động thƣơng mại điện tử. Sự ra đời của các nghị định cũng phần nào nói lên nhu cầu của thực tiễn và thể hiện quyết tâm của chính phủ trong việc đẩy mạnh các giao dịch điện tử để hội nhập với nền kinh tế tri thức khu vực và thế giới.
Tuy nhiên, một số vấn đề quan trọng đối với phát triển dịch vụ Internet Banking lại chƣa đƣợc làm rõ nhƣ: các vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ Internet Banking quốc tế, tội phạm công nghệ cao, bảo mật thông tin cá nhân.
Vấn đề về tội phạm công nghệ cao chỉ mới đƣợc đề cập tại Điều 224: “Tội phát tán vi rút, chƣơng trình tin học có tính năng gây hại cho hoạt động của mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet, thiết bị số”, Điều 225: “Tội cản trở hoặc gây rối loạn hoạt động của mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet, thiết bị số”, Điều 226: “Tội đƣa hoặc sử dụng trái phép thông tin trên mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet” của Bộ luật hình sự Việt Nam năm 1999, sửa đổi bổ sung năm 2009.Các quy định trong Bộ luật hình sự về loại tội phạm này ban hành từ năm 1999 cho đến năm 2009 có bổ sung thêm một số tội danh mới, nhƣng đến năm 2012 mới có văn bản hƣớng dẫn thi hành Các quy định của Bộ luật hình sự cịn q chung chung, mang tính ngun tắc, chƣa có quy chế phối hợp cụ thể với nhà cung cấp mạng Internet Tình hình tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thơng sẽ có chiều hƣớng gia tăng với tốc độ nhanh, và ngày càng tinh vi phức tạp nên cần đòi hỏi luật phải không ngừng cập nhật, hồn thiện và có các văn bản hƣớng dẫn cụ thể và thƣờng xuyên để việc xử lý và áp dụng pháp luật đƣợc thống nhất và hiệu quả hơn
Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, hiện nay Việt Nam chƣa có đạo luật nào về vấn đề này. Chỉ mới có quyết định của NHNN nhằm hƣớng dẫn bảo mật cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng, gồm: Quyết định số 35/2006/QĐ- NHNN ngày 31/07/2006quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử; Thông tƣ 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Tuy nhiên, các quy định này này nhằm bảo vệ cho các giao dịch ngân hàng điện tử chống lại sự xâm nhập của bên thứ ba chứ chƣa đề cập khía cạnh bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Đồng thời cũng chƣa có quy định nào về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch Internet Banking cũng nhƣ quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp Điều này làm cho khách hàng có tâm lý dè đặt, hạn chế niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Internet Banking.
2.2.3.2Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng viễn thông:
Internet ở Việt Nam đƣợc hình thành và phát triển từ năm 1997, từ đó đến nay, Việt Nam ln đƣợc thế giới đánh giá là một trong những quốc gia có số ngƣời sử dụng cao. Internet Việt Nam có hạ tầng mạng phát triển khá bền vững với ADSL, TV cable, đặc biệt là hạ tầng cáp quang ở các thành phố lớn. Hiện nay, kết nối Internet qua di động 3G ngày càng mở rộng vùng phủ sóng khắp các vùng miền trong cả nƣớc và đáp ứng nhu cầu truy cập của ngƣời dùng mọi lúc mọi nơi Hơn nữa, có nhiều thiết bị cầm tay ở phân khúc giá rẻ, đồng thời giá các dịch vụ Internet vẫn đƣợc đánh giá là rẻ, điển hình là dịch vụ 3G, cùng với đó các nhà mạng cũng tích cực đƣa ra các gói cƣớc đa dạng, chính những điều này đ phổ cập truy cập Internet cho ngƣời dùng tất cả các vùng miền.
Hiện nay, Việt Nam có 16 nhà cung cấp dịch vụ Internet: Tổng cơng ty Bƣu chính viễn thơng Việt Nam VNPT , Công ty đầu tƣ phát triển công nghệ FPT, Công ty Netnam – Viện công nghệ thông tin, Công ty điện tử Viễn thông Quân đội Viettel …
Theo số liệu mới đƣợc công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế internetworldstats , tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam đ có 45,5 triệu ngƣời dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là 48%. Số lƣợng ngƣời dùng nói trên bao gồm ngƣời truy cập internet ở tất cả các phƣơng tiện hỗ trợ PC, laptop, điện
thoại… Với con số này, Việt Nam đang đƣợc xếp thứ 6 trong khu vực châu Á về số lƣợng ngƣời dùng, và đứng thứ 17/20 quốc gia có lƣợng ngƣời dùng internet nhiều nhất thế giới.
Hình 2.5: Số lượng người dùng Internet tại một số nước Châu Á.
Nguồn: http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201510/48-dan-so-viet- nam-su-dung-internet-505356/.
Tuy nhiên, tốc độ kết nối internet thì lại khơng có sự tăng trƣởng tƣơng ứng. Theo báo cáo về tốc độ kết nối internet của thế giới trong quý 2/2015 mới đƣợc Akamai công bố, tốc độ kết nối internet trung bình của Việt Nam là 3,3 Mbps. Với tốc độ này, Việt Nam xếp thứ 95 trên tổng số 144 quốc gia/vùng lãnh thổ trong danh sách khảo sát. Tốc độ kết nối đỉnh đƣợc xác định là 22,7 Mbps, xếp ở vị trí thứ 98/144. Gần 1/3 lƣợng kết nối đƣợc coi là băng rộng (4 Mbps) trở lên, lƣợng kết nối băng siêu rộng (trên 10 Mbps) chỉ chiếm 0,4%.
Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2020: Việt Nam đứng thứ 60 trở lên trong các bảng xếp hạng của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU) về CNTT; tỷ lệ ngƣời sử dụng
Internet 55 - 60%; phủ sóng thơng tin di động đến trên 95% dân số cả nƣớc, 100% các x có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng đƣợc kết nối Internet băng rộng; Tốc độ tăng trƣởng viễn thông đạt khoảng 1,2 - 1,5 lần tốc độ tăng trƣởng của GDP.
Cơ sở hạ tầng thanh toán:
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng IBPS là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến, hiện đại, đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế và đƣợc đánh giá là kênh thanh toán nhanh nhất tại Việt Nam hiện nay với thời gian thực hiện một lệnh thanh tốn chỉ diễn ra khơng quá 10 giây NHNN đ thiết lập đƣợc hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng kết nối với 429 đơn vị thành viên, trong đó có 66 đơn vị trực thuộc NHNN, 345 đơn vị thành viên trực tiếp thuộc 96 tổ chức tín dụng đáp ứng nhu cầu thanh, quyết tốn tức thời, đảm bảo chính xác, an tồn và bảo mật, với số lƣợng giao dịch thanh toán ngày càng tăng Nhờ có hệ thống IBPS mà dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể phát triển vững mạnh
Mạng lƣới hoạt động của IBPS gồm 01 Trung tâm Thanh toán Quốc gia NPSC tại Hà Nội và 06 Trung tâm xử lý khu vực RPC tại: Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ và Sở Giao dịch NHNN Hệ thống IBPS gồm 03 tiểu hệ thống: Tiểu hệ thống thanh toán giá trị cao HVSS thực hiện các khoản thanh toán giá trị cao từ 500 triệu đồng trở lên và các khoản thanh toán khẩn trên nền tảng thanh toán tổng tức thời; Tiểu hệ thống thanh toán giá trị thấp LVSS thực hiện quyết tốn rịng theo phiên để xử lý bù trừ các khoản thanh toán giá trị thấp dƣới 500 triệu đồng, khơng địi hỏi cấp thiết về thời gian xử lý giao dịch, hệ thống LVSS hoạt động cùng thời gian biểu hoạt động chung của hệ thống IBPS, nhƣng kết thúc ngày làm việc sớm hơn với thời điểm ngừng gửi lệnh là 16h00 hàng ngày, sớm hơn 1 tiếng so với thời điểm ngừng gửi lệnh của hệ thống HVSS; tiểu hệ thống xử lý tài khoản tiền gửi thanh toán Tiểu hệ thống xử lý quyết toán vốn
Thành viên tham gia IBPS phải là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và phải tuân thủ các điều kiện theo quy đinh hiện hành Các thành viên đóng phí tham dự hệ
thống để bù đắp một phần chi phí do NHNN thực hiện dịch vụ thanh toán cho các tổ chức tín dụng nhƣ một hình thức dịch vụ cơng
Các cổng thanh tốn trực tuyến tại Việt Nam hiện nay vô cùng phong phú, đa dạng với nhiều nhà cung cấp nhƣ cổng thanh tốn 123Pay của Cơng ty Cổ phần