Các biến độc lập Dung sai VIF
Sự tin cậy .817 1.224
Phương tiện hữu hình .824 1.214
Sự đáp ứng .890 1.124
Năng lực phục vụ .711 1.406
Chi phí khám chữa bệnh .713 1.402
4.4.3. Kiểm định giả thuyết
Theo kết quả phân tích hồi quy tác giả tiến hành kiểm định giả thuyết Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Nội dung giả thuyết Kết quả kiểm định
(H1) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
β = 0.3.Sig=0.000 <0.05 do đó chấp nhận giả thuyết
(H2) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự thấu cảm càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viên càng cao
β = 0.167,Sig=0.000<0.05 do đó chấp nhận giả thuyết (H3) Bệnh nhân cảm nhận về phương tiện hữu hình
của bệnh viện càng hiện đại thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
β = 0.167, Sig=0.000<0.05 do đó chấp nhận giả thuyết (H4) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự đáp ứng
càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao
β = 0.264, Sig=0.000<0.05 do đó chấp nhận giả thuyết (H5) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có năng lực
phục vụ càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
β = 0.282, Sig=0.000<0.05 do đó chấp nhận giả thuyết (H6) Bệnh nhân cảm nhận chi phí khám chữa bệnh
là hợp lý thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao
β = 0.157, Sig=0.002<0.05 do đó chấp nhận giả thuyết
+0.3 +0.167 +0.167 +0.264 +0.282 +0.157
Sau khi kiểm định đều có mối tương quan dương với sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú ta có mơ hình tổng qt như sau:
Hình 4.1Mơ hình thiết lập dựa trên kết quả nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu khẳng định 6 giả thuyết nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp.
4.4.3.1. Kiểm định giả thuyết H1
Giả thuyết H1 là “Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao” được chấp nhận. Nghĩa là sự tin cây có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố sự tin cậy có ý nghĩa về mặt thống kê trong mơ hình (Sig. = 0.000) mức ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập (với hệ số β điều chỉnh = 0.3) do đó chấp nhận giả thuyết H1.
4.4.3.2. Kiểm định giả thuyết H2
Giả thuyết H2 “Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự thấu cảm càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viên càng cao” được chấp nhận. Nghĩa là sự thấu cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh
viện cơng lập. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố sự thấu cảm có ý nghĩa về mặt thống kê trong mơ hình (Sig. = 0.002<0.05) mức ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập (với hệ số β điều chỉnh = 0.167) do đó chấp nhận giả thuyết H2.
4.4.3.3. Kiểm định giả thuyết H3
Giả thuyết H3 “Bệnh nhân cảm nhận về phương tiện hữu hình của bệnh viện càng hiện đại thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao” được chấp nhận. Nghĩa là phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố phương tiện hữu hình có ý nghĩa về mặt thống kê trong mơ hình (Sig. = 0.000<0.05) mức ảnh hưởng lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập (với hệ số β điều chỉnh = 0.167) do đó chấp nhận giả thuyết H3.
4.4.3.4. Kiểm định giả thuyết H4
Giả thuyết H4 “Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao” được chấp nhận. Nghĩa là sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố sự đáp ứng có ý nghĩa về mặt thống kê trong mơ hình (Sig. = 0.000<0.05) mức ảnh hưởng quan trọng thứ 3 lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập (với hệ số β điều chỉnh = 0.264) do đó chấp nhận giả thuyết H4.
4.4.3.5. Kiểm định giả thuyết H5
Giả thuyết H5 “Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao”. Nghĩa là năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố sự đáp ứng có ý nghĩa về mặt thống kê trong mơ hình (Sig. = 0.000<0.05) mức ảnh hưởng quan trọng thứ 2 lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập (với hệ số β điều chỉnh = 0.282) sau nhân tố sự tin cậy, do đó chấp nhận giả thuyết H6.
Năng lực phục vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập vì đặc thù của ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
4.4.3.6. Kiểm định giả thuyết H6
Giả thuyết H6 “Bệnh nhân cảm nhận chi phí khám chữa bệnh là hợp lý thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao”. Nghĩa là chi phí khám chữa bệnh có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố sự đáp ứng có ý nghĩa về mặt thống kê trong mơ hình (Sig. = 0.002<0.05) mức ảnh hưởng thấp nhất lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập (với hệ số β điều chỉnh = 0.157) do đó chấp nhận giả thuyết H6.
Chi phí khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân nhưng không phải là nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân ngoại khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Hiện nay, mức giá khám chữa bệnh tại các bệnh viện công đang được quy định lại giá.
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập
Phần 1: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, phương thức thanh tốn với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập
Về giới tính, phương thức thanh tốn tác giả tiến hành kiểm định Independent Samples T – Test để kiểm định sự hài lòng.
Giới tính
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định T – test cho giới tính
Kết quả ở Bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) là 0.027 <0.05 do đó bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1 là có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể nên ta sử dụng kết quả t ở dòng thứ hai – giả phương sai không bằng nhau
Giá trị Sig của kiểm định t là 0.202 > 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình 2 tổng thể, điều này có nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú giữa nam và nữ
Phương thức thanh toán
Kết quả ở Bảng 4.23 cho thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) là 0.157 >0.05 do đó chấp nhận giả thuyết H0 khơng có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể nên ta sử dụng kết quả t ở dịng thứ nhất – giả định phương sai khơng bằng nhau.
Giá trị Sig của kiểm định t là 0.612 > 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình 2 tổng thể, điều này có nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của bệnh nhân ngoại trú giữa bệnh nhân bảo hiểm y tế và khơng có bảo hiểm y tế
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định T – Test của phương thức thanh toán
Phần 2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm giữa nơi khám chữa bệnh, tuổi, thu nhập, trình độ với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập
Tác giả tiến hành thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố (One – way anova) để kiểm định có sự khác biệt giữa các yếu tố như bệnh viện, tuổi, trình độ, thu nhập.
Bệnh viện
Kết quả Sig. = 0.314 (>0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 3 bệnh viện. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig (p)
=0.197 >0.05 do đó khơng có khác biệt giữa các nhóm. Điều này chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân giữa 3 bệnh viện cơng lập nói trên.
Tuổi
Kết quả Sig. = 0.488 (>0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 5 nhóm tuổi. Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA cho thấy Sig (p) =0.495>0.05 do đó khơng có khác biệt giữa các nhóm. Điều này chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú giữa 5 nhóm tuổi với nhau.
Thu nhập
Kết quả Sig. = 0.615 ( > 0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 9) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 5 nhóm tuổi. Tiếp tục tiến hành kiểm định
ANOVA cho thấy Sig (p) =0.995> 0.05 do đó khơng có khác biệt giữa các nhóm thu nhập. Điều này chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú giữa 5 nhóm thu nhập khác nhau.
Trình độ học vấn
Kết quả Sig. = 0.301 (>0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm trình độ học vấn. Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA cho thấy Sig (p)=0.999 > 0.05 do đó khơng có sự khác biệt giữa các nhóm có trình độ khác nhau. Điều này cho thấy khơng có sự khác biệt giữa sự hài lịng giữa các bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau
Kết luận: khi tiến hành kiểm tra các yếu tố cá nhân bao gồm giới tính, phương thức thanh tốn, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập thì khơng có sự khác biệt với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú trong các nhóm.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả dữ liệu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy và kiểm tra sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập khu vực thành phố Hồ chí Minh.
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết vẫn giữ nguyên 6 yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập và loại 1 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo hệ số Beta giảm dần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh. Sau khi kiểm định các giả thuyết đặt ra đều được chấp nhận nghĩa là 6 giả thuyết này tác động thuận chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt lại các kết quả chính và ý nghĩa cũng như đưa ra các hàm ý nghiên cứu
CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 5.1. Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, đo lường mức động tác động của các nhân tố này. Đồng thời xem xét sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như thế nào theo bệnh viên, giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ, phương thức thanh tốn.
Nghiên cứu này được phát triển theo thang đo SERVQUAL và bổ sung ảnh hưởng giá lên sự hài lịng. Mơ hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập, với cỡ mẫu là n = 220.
Kết quả, sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha có 01 biến quan sát bị loại bỏ (biến quan sát thứ 2 thuộc thang đo sự tin cậy). Sau đó tiến hành phân tích nhân tố rút trích được 6 nhóm nhân tố. Các nhân tố này đều đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Vì thế, mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA khơng điều chỉnh ngoại trừ loại 01 biến quan sát so với thang đo của nghiên cứu ban đầu. Mơ hình nghiên cứu cuối cùng sử dụng 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc với 28 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố (sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với các bệnh viện cơng lập, mơ hình hồi quy đã giải thích được 60.8% sự biến thiên phương sai của sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Các giả thuyết được đặt ra trong mơ hình nghiên cứu sau khi được kiểm định, kết quả cho thấy đều chấp nhận giả thuyết. Nghĩa là các yếu tố này đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập. Yếu tố cá nhân tại các bệnh viện công lập không làm nên sự khác biệt về mức độ hài lòng
Nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu ban đầu là xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này với mục đích hỗ trợ cho các nhà quản trị bệnh viện những cách thức đưa ra quyết định để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chủ yếu dành cho bệnh viện cơng lập để duy trì mối quan hệ cộng đồng nhân văn này.
Nghiên cứu đã kết luận mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khu vực công lập chịu tác động theo thứ tự giảm dần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Trong đó sự tin cậy chịu tác động mạnh nhất vì đặc thù ngành dịch vụ xã hội vì thế niềm tin (sự tin cậy) có vai trị quyết định, chi phí khám chữa bệnh tại các bệnh viện cơng tác động thấp nhất do tại bệnh viện cơng có một phần kinh phí từ ngân sách nhà nước nên chi phí khám chữa bệnh cũng ít hơn.
5.2. Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chịu tác động mạnh bởi sự tin cậy của bệnh nhân (β1=0.3). Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những dịch vụ đặc biệt và được quyết định đa số dựa trên sự tin cậy, niềm tin và mong đợi về kết quả khám chữa bệnh chính xác tại các bệnh viện cơng lập. Kết luận này phù hợp với kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P. & Tang, .N., 2000), kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Nhưng các nghiên cứu này tiến hành tại các bệnh viện đa khoa công lập và tư nhân nên sự tin cậy chỉ là yếu tố tác động chứ chưa phải là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của bệnh nhân như trong nghiên cứu này.
Yếu tố khơng kém phần quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chính là năng lực phục vụ của bệnh viện (β5 = 0.282). Năng lực phục vụ của y bác sĩ trên thực tế tác động khá lớn đến hiệu quả khám chữa bệnh, đây là mục