4.11.6 .Kiểm đị nh sự khác bi ệt theo thông tin người bệnh
4.12 TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Với mục đích kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu đã xây dựng ở chương 3, chương này phân tích và kiểm định bằng các kỹ thuật của SPPS.
Kết quả cho thấy mơ hình các yếu tố tác động đến sự phù hợp của người bệnh khi sử dụng dịch vụ của Bệnh viện Đại học Y Dược gồm 7 yếu tố. Thang đo được kiểm định bằng các ước lượng độ tin cậy của các biến quan sát và mức độ giải thích sự biến thiên của dữ liệu
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
5.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHỦ CHƯƠNG PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN TRONG
GIAI ĐOẠN 2015 - 2020
Từ khi thành lập đến nay, Bệnh viện đã vài lần thay đổi về tính pháp lý đề phù hợp với sự phát triển chung của xã hội. Dù thay đổi theo quy chế nào thì cũng đều là mơ hình tiên phong với những cơ chế thoáng và cởi mở nhất mà nhà nước và Chính phủ ban hành để giúp đẩy nhanh sự tự chủ về tài chính nhằm thúc đẩy Bệnh viện hoạt động hiệu quả nhất theo hướng xã hội hóa, nhưng là xã hội hóa trong tổ chức nhà nước, chịu sự quản lý của nhà nước mà cụ thể là của Đại học Y Dược. Đây là một mơ hình kết hợp trường – viện mà cả thế giới đang thực hiện trong bối cảnh chuyển đổi ngành y tế thành ngành dịch vụ chất lượng cao.
Mục tiêu trong 5 – 10 năm tới Bệnh viện sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế kể cả chất lượng chuyên môn lẫn dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân, đặc biệt là người dân Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước. Bệnh viện phải tiếp nhận và thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của những người nước ngoài đang sinh sống, làm việc ở khu vực phía Nam. Đối tượng này sẽ ngày càng nhiều trong bối cảnh hội nhập, khi cơ sở hạ tầng phát triển, khi kinh tế phát triển và hình thành nhiều khu cơng nghiệp. Bệnh viện phải tạo lòng tin để hạn chế dịng người đang ra nước ngồi chữa bệnh. Đối tượng nhắm tới sau cùng là tạo uy tín của Bệnh viện mà cụ thể là thương hiệu UMC (University Medical Center) được đồng nghiệp các nước tin cậy và bệnh nhân các nước trong khu vực biết và đến chữa bệnh với chất lượng, chuyên môn đảm bảo, dịch vụ hài lịng và viện phí hợp lý. Là một Bệnh viện của trường đại học, Bệnh viện cần tiếp tục xây dựng những chuyên khoa sâu, áp dụng những kỹ thuật hiện đại trong khám và điều trị. Với lực lượng đa phần là bác sĩ trẻ, nhưng đều có trình độ sau đại học, có kinh nghiệm lâm sàng, liên tục được đào tạo ở các nước áp dụng những kỹ thuật mới, mở rộng nhiều khả năng và hướng điều trị tích cực cho người bệnh, chính họ là nguồn lực để nâng cao chất lượng điều trị.
Với đặc điểm là Bệnh viện có nguồn bệnh ngoại trú rất đơng, đến từ nhiều tỉnh thành và có trình độ dân trí đa dạng, có đội ngũ bác sĩ là thầy cô giáo, luôn cập nhật thơng tin và nghiên cứu, từ đó Bệnh viện sẽ xây dựng một mơ hình giáo dục sức khỏe cộng đồng vừa nâng cao kiến thức y khoa phổ thơng và xây dựng chương trình tầm sốt vừa chẩn đốn các bệnh nan y và mạn tính, là nơi giúp bệnh nhân và gắn bó lâu dài với Bệnh viện.
Một mục tiêu nữa mà Bệnh viện muốn vươn tới là sẽ trở thành một trung tâm đào tạo nhân tài, sẽ là một trường đào tạo hoàn hảo. Hiện tại, Trung tâm Huấn luyện Phẫu thuật nội soi mỗi năm đã tổ chức khoảng 40 khóa đào tạo một nửa cho các bác sĩ trong nước, một nửa cho các bác sĩ ở các nước trong khu vực. Tiến tới Bệnh viện sẽ thành lập thêm nhiều trung tâm đào tạo khác như trung tâm đào tạo tim mạch, trung tâm đào tạo can thiệp thần kinh, đào tạo chẩn đốn hình ảnh, đào tạo kỹ năng lâm sàng, đơn vị đào tạo từ xa... Ngồi đào tạo về chun mơn, Bệnh viện sẽ xây dựng một mơ hình quản lý hiện đại, từ đó sẽ tham gia mở các lớp đào tạo về quản lý bệnh viện. Tiến tới chuyển giao mơ hình quản lý tới các bệnh viện có nhu cầu.
Với khả năng đào tạo, nghiên cứu khoa học của Bệnh viện như hiện nay và sẽ định hướng phát triển mạnh trong thời gian tới, cộng với nguồn lực là những người đầu ngành đang hoạt động cùng lúc 3 chức năng: nhà chuyên môn, thầy giáo và nhà nghiên cứu. Bệnh viện sẽ là trụ sở của nhiều hội chuyên khoa, sẽ là trung tâm tổ chức hội thảo hội nghị của ngành y tế phía Nam.
Về nghiên cứu khoa học. Bệnh viện định hướng trở thành nơi nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu ứng dụng đầu tiên cho tất cả những biện pháp chẩn đoán và điều trị bệnh áp dụng ở Việt Nam. Nhiều trung tâm thực nghiệm sẽ được hình thành để có thể có những bước nghiên cứu cơ bản trên thú vật thực nghiệm hướng tới ứng dụng, chế tác nhiều loại y dụng cụ phục vụ cho nhu cầu của y học nước nhà. Những đề tài lớn cấp quốc gia giúp giải quyết những vấn đề lớn của sức khỏe cộng đồng, những vấn đề chuyên sâu của từng loại bệnh sẽ được đề xuất và triển khai trong những năm tới.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Hiện tại, ngày càng nhiều bệnh viện, phòng khám quốc tế đã được mở ra ở các khu trung tâm đơ thị, trong đó chủ yếu là của các nhà đầu tư Pháp và Mỹ. Trong những năm tới, dự báo sẽ có nhiều nhà đầu tư đến từ Ðức, Ấn Ðộ, Singapore và Malaysia vào thị trường Việt Nam hơn.
Những thách thức mà Việt Nam sẽ phải đối mặt sự cạnh tranh gay gắt về nhân lực giữa Việt Nam và các nước trong việc thu hút, giữ chân đối với các bác sỹ giỏi, thiết bị y tế hiện đại, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng... sẽ là một thách thức lớn đối với Bệnh viện. Vì thế, Bệnh viện phải có hướng phát triển riêng phù hợp với tình hình thực tế và tính đặc thù của một Viện – Trường với các giải pháp xuyên suốt và được tiến hành thường xuyên, liên tục, ổn định, cụ thể cần phải:
Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên: thái độ và cách đối xử, giao tiếp giữa bệnh nhân và các nhân viên trong bệnh viện, đặc biệt là nhân viên y tế là rất quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm xúc của người bệnh về sự kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh về bệnh viện. Đây cũng là khía cạnh được người bệnh rất mong đợi và bệnh viện cũng đã làm thỏa mãn mong đợi của bệnh nhân. Bệnh nhân không phải là người có chun mơn lĩnh vực y nên khơng thể đánh giá được năng lực hay chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng. Tuy nhiên, những tiếp xúc và cảm nhận trực quan thông qua giao tiếp, cách thể hiện qua thao tác của bác sĩ, điều dưỡng hay sự đáp ứng nhanh những yêu cầu khi bệnh nhân cần sự giúp đỡ cũng là yếu tố bệnh nhân nhận biết bác sĩ hay điều dưỡng nào là trình độ, chun mơn tốt. Để làm được những điều trên, Bệnh viện phải thường xuyên tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, thay đổi thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh như khách hàng quí báu và tuân thủ các nguyên tắc cơ bản là phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách từng cá nhân, thân thiện với tất cả người bệnh và cảm thông với những thiếu sót của người bệnh.
Triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế, Bệnh viện ban hành cho bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên y tế bao gồm kỹ năng giao
tiếp với người bệnh như: chào hỏi, tiếp đón người bệnh niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh; tiếp xúc, thăm khám bệnh giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc; ngồi ra cịn phải có những hướng dẫn chẩn đốn và điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc và các hướng dẫn các quy chế cho bác sĩ để họ làm tốt vai trị y đức.
Có bước đột phá về giá dịch vụ: là một bệnh viện công nhưng được Bộ Y tế
giao cho tự chủ tài chính nên việc tìm hiểu giá dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc để từ đó xây dựng chiến lược giá và có chính sách giá từ bình dân đến cao cấp sao cho giá dịch vụ hợp lý để mọi người đều có thể tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ chăm sóc y tế một cách tốt nhất, đầy đủ. Cân nhắc giữa chi phí và lợi ích thì khuynh hướng của các bác sĩ là thực hiện tối đa các phương pháp điều trị cho bệnh nhân mà ít quan tâm đến chi phí, đến khả năng chi trả của người bệnh. Nhưng về mặt quản lý kinh tế thì coi việc xem xét chi phí và lợi ích khi quyết định điều trị cho bệnh nhân là một vấn đề quan trọng. Cụ thể là:
- Đối với dịch vụ cơ bản, dễ có thể so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh khác như: giá khám bệnh cần áp dụng mức giá cạnh tranh hơn so với các bệnh viện cùng phân khúc.
o Mục đích:
Lợi ích tài chính đối với bệnh viện: tạo cho người bệnh tâm lý giá dịch vụ của Bệnh viện rẻ hơn ở các bệnh viện khác, từ đó sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.
Lợi ích đối với xã hội: đảm bảo cho tất cả mọi đối tượng người dân có điều kiện tiếp cận được dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe cơ bản để nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Đối với các dịch vụ mang tính lợi thế của Bệnh viện như: chẩn đốn kỹ thuật cao như MRI 3.0 Tesla, CT 128 lát cắt, cận lâm sàng (xét nghiệm, siêu âm, xquang, nội soi…) cùng với các kỹ thuật điều trị chuyên khoa sâu hiện đại như Phẫu thuật nội soi… có thể áp dụng mức giá cao và phù hợp.
- Giải pháp thực hiện: để làm được điều này Bệnh viện phải rà soát những thất thoát không cần thiết, ứng dụng những kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị cho người bệnh cần xem xét về mặt chi phí vì các kỹ thuật mới ln gắn liền với chi phí cao, phân tích các danh mục chi phí đầu tư ở Bệnh viện như cơ sở vật chất, phịng bệnh, cơ số giường bệnh, các máy móc trang thiết bị y tế… đầu tư tính đúng và tính đủ để có mức giá hợp lý.
Một số vấn đề khác: cải tiến chất lượng liên tục nhằm giảm thiểu sự lãng phí trong chất lượng. Hiệu suất cơng việc của nhân viên thấp cũng sẽ làm chi phí gia tăng, vì vậy huấn luyện hay đào tạo liên tục để cải tiến kỹ năng lâm sàng cho nhân viên y tế sẽ giảm được chi phí của dịch vụ.
Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: quy trình khám chữa bệnh bao gồm 2
yếu tố là bố trí phịng ốc tiện lợi cho bệnh nhân di chuyển và thời gian chờ tại các phòng khám, phòng xét nghiệm và các thủ tục nhập viện, đóng tiền. Hiện nay, tại hầu hết tất cả các bệnh viện, thực trạng chung đó là sự than phiền của bệnh nhân về bố trí khơng hợp lý phịng khám chữa bệnh, gây nhầm lẫn và khó khăn trong việc tìm kiếm. Bên cạnh đó, sự chờ đợi quá lâu trong các khâu khám chữa bệnh, xét nghiệm cũng là một trong những vấn đề gây bức xúc ở người bệnh. Bệnh viện cần thống kê và kiểm soát được thời gian chờ khám của người bệnh đồng thời đưa ra các can thiệp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xây dựng quy trình hợp lý tăng sự thuận tiện cho bệnh nhân, hạn chế để bệnh nhân phải chờ đợi lâu, với các giải pháp như đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website, đặt phòng tư vấn đại diện ở các tỉnh để hỗ trợ đăng ký khám chữa bệnh và khám sàng lọc ban đầu. Triển khai thêm các quầy thu ngân, quầy tiếp nhân giúp bệnh nhân rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục. Bố trí thêm phịng khám và bác sĩ để giảm tải áp lực lượt bệnh nhân khám trên bác sĩ, điều này còn giúp cho bác sĩ khám kỹ và có thêm thời gian tư vấn cho bệnh nhân.
Thông tin: thiết kế sơ đồ chỉ dẫn cho người bệnh trong từng khu, có biển chỉ
dẫn rõ ràng ở từng khoa, phịng; thang máy có đánh số thứ tự; có đội ngũ nhân viên chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, người bệnh; niêm yết cơng khai các cam kết về thời
gian chờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan từng khoa. Chủ động cung cấp các kiến thức cơ bản về Bệnh viện, về sức khỏe như in bản tin tập san của Bệnh viện, brochure, catalogue, tờ rơi phát cho bệnh nhân, các buổi sinh hoạt sức khỏe cộng đồng để họ có thêm kiến thức về chăm sóc sức khỏe cho bản thân từ đó tuyên truyền phổ biến cho người thân và cộng đồng. Bệnh viện cũng cần có các hình thức hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh bằng màn hình điện tử, bảng thơng báo… xây dựng các hướng dẫn tổng hợp về quy trình Xét nghiệm, Chẩn đốn hình ảnh, Thăm dị chức năng hơ hấp phát cho người bệnh để họ tạo sự thuận tiện... Ngoài ra, người bệnh phải được cung cấp thông tin đầy đủ, đúng mức, kịp thời, đảm bảo tối thiểu các thơng tin như chẩn đốn, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật, phẩu thuật, các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến và tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền và nghĩa vụ của người bệnh và người nhà người bệnh đối với bệnh viện. Ý kiến đóng góp của người bệnh phải được xem xét, giải quyết thỏa đáng.
Chất lượng điều trị: nâng cao trình độ của bác sĩ, điều dưỡng, trau dồi y đức,
chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao, chun mơn sâu. Xây dựng phác đồ điều trị, rà sốt các nguy cơ sai sót chun mơn để phát hiện
kịp thời các nguy cơ tiềm ẩn đối với an tồn người bệnh và có các biện pháp can thiệp thích hợp. Thường xuyên cập nhật và tổ chức các buổi trao đổi chuyên môn rút kinh nghiệm những ca điều trị được và chưa được, trau dồi hướng dẫn bác sĩ khi có phác đồ điều trị mới nhằm nâng cao năng lực điều trị.
Cơ sở vật chất: điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh có xe đẩy tại khoa khám bệnh để vận chuyển người bệnh, có mái hiên che nắng, mưa cho người bệnh, có sảnh và ghế ngồi cho người bệnh và thân nhân ngồi chờ đến lượt khám, trồng nhiều cây xanh tạo cảnh quan thiên nhiên và gần gũi. Vì nguồn lực nhà nước có hạn, khơng thể mở rộng đầu tư, nên cần huy động vốn của xã hội, thu hút vốn đầu tư từ bên ngồi xã hội hóa trang thiết bị máy móc đảm bảo có đủ máy móc, trang thiết bị cần thiết đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho khách hàng.
Sự đa dạng: mở rộng thêm các dịch vụ nhằm tạo sự tiện ích cho bệnh nhân
như: có nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân, biết phiên dịch nhiều thứ tiếng cho người nước ngoài, đa dạng các gói khám chữa bệnh dịch vụ, phát triển và mở thêm các bệnh viện vệ tinh ở khắp các tỉnh thành tạo điều kiện thuận lợi cho người dân có nhu cầu khám chữa bệnh, liên kết với các bệnh viện đào tạo và chuyển giao kỹ thuật mới, thực hiện tốt đề án 1816 của nhà nước luân phiên đội ngũ y bác sĩ, tiếp nhận các nguồn từ Bảo hiểm y tế tư nhân mở rộng nguồn