(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Lợi nhuận từ dịch vụ giai đoạn 2012-2014 có xu hướng tăng từ 2.928 triệu đồng năm 2011 lên 4.432 triệu đồng năm 2014, lợi nhuận từ dịch vụ năm 2014 tăng 13.61% so với năm 2013 và 51.36% so với năm 2011. Nguyên nhân là do từ năm 2011 đến năm 2014, lợi nhuận thẻ thanh tốn đã tăng lên nhanh chóng qua các năm, năm 2014 với lợi nhuận 331 triệu đồng tăng 29.2% so với năm 2011 là 287 triệu đồng. Qua đó cho thấy hiệu quả, lợi nhuận của dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết
đã có những bước thay đổi đáng kể. Lợi nhuận từ dịch vụ này là do sự gia tăng doanh thu và tối ưu hố chi phí từ tiền phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ và các phí giao dịch trong q trình sử dụng thẻ (phí đổi pin, phí in sao kê, phí chuyển lương…). Tuy nhiên cho đến nay lợi nhuận của dịch vụ này cũng chỉ đạt một tỷ lệ khiêm tốn khoảng 8.7% tổng lợi nhuận từ dịch vụ. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ATM chỉ khiêm tốn, năm 2014 đạt 103 triệu đồng tăng 63.5% so với năm 2011 đạt 63 triệu đồng. Thẻ ATM vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật cơng nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Với một thị trường tiềm năng như hiện nay, dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm mà Agribank Phan Thiết sẽ đầu tư và phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Phan Thiết năm 2014
)
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Bảng 3.11, cho thấy thị phần thẻ Agribank Phan Thiết khá cao so với những ngân hàng khác. Đứng đầu là Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất 20,7%, tiếp đến là
Ngân hàng Số máy ATM (máy) Số thẻ phát hành (thẻ) Thị phần thẻ ATM (%
Agribank Phan Thiết 2 22.684 9,6
Agribank Nam Phan Thiết 2 9.147 3,9
Agribank Bình Thuận 3 29.943 12,7 Vietcombank 5 48.763 20,7 Viettinbank 4 37.998 16,1 BIDV 4 21.380 9,1 DongAbank 4 20.892 8,9 Techcombank 2 18.396 7,8 VP Bank 1 13.789 5,8 Ngân hàng khác 6 12.809 5,4 Tổng 33 235.801 100,0
thị phần thẻ của Agribank Phan Thiết khá cao, điều này cũng dễ thấy do Agribank là ngân hàng ra đời từ rất sớm cộng thêm đó là ngân hàng hoạt động với mạng lưới rộng khắp các tỉnh, thành phố. Với dân số đông trong khi số lượng người sử dụng thẻ cịn ít, đó là cơ hội khơng chỉ cho Agribank Phan Thiết. Số máy ATM của riêng chi nhánh Agribank Phan Thiết được lắp đặt trên địa bàn là 2 máy, so với số máy ATM của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn Phan Thiết, tuy không lớn, nhưng thời gian hoạt động 24/24h, luôn ổn định, đã tạo thuận lợi cho khách hàng Agribank Phan Thiết khi sử dụng thẻ ATM. Khơng dừng lại ở đó, trong thời gian tới,việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết là một điều cần thiết để từ đó Agribank Phan Thiết có những chính sách phù hợp, góp phần gia tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng.
3.2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết thông qua chỉ tiêu định tính
Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ, liên tục là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ ATM và EDC/POS. Đặc biệt đối với công tác phát triển EDC/POS, Agribank Phan Thiết luôn chú trọng đầu tư nguồn lực, mở rộng mạng lưới EDC/POS tại nhiều loại hình kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng doanh số thanh toán bằng những chính sách marketing, chăm sóc khách hàng linh hoạt. Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ được triển khai đồng bộ tại EDC/POS của Agribank Phan Thiết không ngừng tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng, sau đây là một số vấn đề chưa được giải quyết tại Agribank Phan Thiết:
Nguồn nhân lực
Quy trình, chính sách tuyển dụng và đào tạo, thu hút nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh Phan thiết vẫn còn rập khn theo lối mịn cũ nên gây trở ngại
cho ứng viên cũng như chưa tạo ra môi trường làm việc đáp ứng với yêu cầu của các ứng viên cũng như nhân viên cơ hữu, hợp đồng của ngân hàng. Điều này dẫn đến chi nhánh thiếu nhân tài thực sự và chảy máu chất xám sang ngân hàng khác. Ban Giám đốc chưa thực sự quan tâm đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng. Do lực lượng cán bộ nhân viên còn mỏng nên việc luân chuyển cán bộ gặp nhiều khó khăn, nhiều cán bộ cịn kiêm nhiệm nhiều vị trí, khơng đúng vị trí sở trường. Do đó một số cán bộ, nhân viên giao dịch chưa nắm vững quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, khơng hiểu rõ các chức năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, tác phong giao dịch thiếu chuyên nghiệp dẫn đến không thể thực hiện tốt công tác thông tin, tư vấn cho khách hàng, đồng thời dẫn đến rủi ro trong quá trình vận hành, tác nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng.
Cơng tác kiểm tra, rà sốt, giải quyết khiếu nại và phịng ngừa rủi ro.
- Cơng tác kiểm tra chuyên đề
Công tác kiềm tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ luôn được quan tâm chú trọng, Chi nhánh Phan Thiết, Trung tâm thẻ đã phối hợp với Ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ xây dựng đề cương kiểm tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ để các chi nhánh trong toàn hệ thống tổ chức tự kiểm tra, kiểm tra chéo và gửi báo cáo về Trụ sở chính. Ngồi ra, theo chỉ đạo của Tổng Giám đốc tại văn bản số 1819/NHNo-KTNB ngày 26/03/2013, Trung tâm đã tổ chức 04 đoàn kiểm tra thực hiện kiểm tra, phúc tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ tại 23 chi nhánh trong toàn hệ thống, tổng hợp kết quả kiểm tra chuyên đề gửi Ban Kiểm tra kiểm sốt nội bộ. Cơng tác kiểm tra và phúc tra đã góp phần nâng cao chất lượng hoạt động thẻ tại chi nhánh Phan Thiết, đảm bảo chấp hành đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ cũng như kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, hạn chế trong triển khai nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.
- Cơng tác tra sốt, giải quyết khiếu nại
Hồn thành tốt cơng tác xử lý tra sốt khiếu nại của các giao dịch thẻ nội địa qua hệ thống Banknetvn và thẻ quốc tế Visa/MasterCard/JCB đảm bảo đúng quy định của Agribank, Banknetvn và các Tổ chức thẻ quốc tế. Cơng tác giải quyết tra sốt khiếu nại kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm đối với khách hàng. Trong năm 2014,
- Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ
Hiện nay, hệ thống thẻ của Agribank là hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ từ, độ an tồn, bảo mật không cao, dễ bị sao chép thông tin làm thẻ giả gây tổn thất cho ngân hàng đặc biệt là trong bối cảnh các hoạt động tội phạm trong lĩnh vực thẻ, các giao dịch liên quan đến gian lận, giả mạo có xu hướng tăng lên nhanh chóng; Do quy định tạm thời về xử lý rủi ro, tổn thất trong nghiệp vụ thẻ từ Quỹ dự phịng tài chính Agribank chưa được Ban lãnh đạo phê duyệt ký ban hành nên công tác xử lý rủi ro, tổn thất tại chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn, khúc mắc.
Chi nhánh kết hợp với Trung tâm Thẻ đã thường xuyên chủ động giám sát giao dịch chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ trên hệ thống cảnh báo gian lận giả mạo thẻ, cập nhật thông tin thông báo tới chi nhánh về các biện pháp ngăn chặn phòng ngừa rủi ro gian lận trong nghiệp vụ thẻ, đặc biệt, đối với việc chấp nhận thanh toán thẻ tại EDC/POS. Bên cạnh đó, Chi nhánh kịp thời triển khai các văn bản liên quan của Ngân hàng Nhà nước cũng như thường xuyên phối hợp với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Cục phịng chống tội phạm cơng nghệ cao - Bộ Cơng An nhằm triển khai các biện pháp phịng ngừa rủi ro, gian lận giả mạo thẻ.
Cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng mặc dù thường xuyên được ban lãnh đạo chi nhánh chỉ đạo cán bộ nhân viên nhằm giải đáp kịp thời các khó khăn, vướng mắc của chi nhánh được thực hiện thường xuyên bằng nhiều hình thức, như: Trả lời bằng văn bản, qua điện thoại, qua Email,v.v... Cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn cịn nhiều bất cập hạn chế do Agribank Phan Thiết chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng qua Contact Center và Trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tập trung cho tất cả các nghiệp vụ nên chi nhánh đã thực hiện phân cơng cán bộ trực hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và chi nhánh 24h/24h và 7 ngày/tuần với bình quân 40 cuộc gọi/ngày. Việc này đã phần nào giúp chi nhánh tháo gỡ khó khăn để hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc được thực hiện kịp thời, hợp lý đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhìn chung so với các ngân hàng khác, Agribank có lợi thế cạnh tranh rất lớn. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp các tỉnh thành phố trên cả nước, đội ngũ cán bộ đông đảo cũng như mạng lưới đại lý trải khắp các nước. Đây là điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế. Hơn thế nữa, với việc phát triển đồng thời 3 loại thẻ: Ghi nợ nội địa, Ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế phục vụ khá đầy đủ nhu cầu của các loại đối tượng khách hàng cùng nhiều dịch vụ đi kèm đa dạng hấp dẫn. Hầu hết các dịch vụ gia tăng, Agribank đều miễn phí giao dịch cho khách hàng. Khách hàng chỉ chịu một khoản phí nhỏ từ nhà cung cấp thanh tốn. Agribank ln có biểu phí thẻ đầy đủ, rõ ràng, cơng khai và cạnh tranh như phí phát hành, phí thường niên, lãi suất thẻ tín dụng, v.v…Mặt khác, với những uy tín sẵn có đối với khách hàng, Agribank thu hút được lượng khách hàng rất lớn. Số lượng giao dịch qua Banknetvn chiếm khoảng 30% tổng số giao dịch. Điều này cho thấy Agribank là một trong những đối tác lớn nhất của Banknetvn.
Tuy nhiên cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại phòng Dịch vụ khách hàng của Trung tâm Thẻ ln trong tình trạng q tải, chỉ có thể đáp ứng một phần so với nhu cầu cần hỗ trợ của hơn 12 triệu khách hàng;
Nền tảng về cơng nghệ
Hiện tại, Agribank chưa có chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác đối chiếu thanh quyết tốn giao dịch thẻ với các tổ chức thẻ trong nước và Quốc tế do đó việc đối chiếu chủ yếu phải thực hiện thủ công nên hiệu quả cơng việc chưa cao. Ngồi ra, Agribank cũng chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí q lớn. Vì vậy, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, tổn thất do gian lận giả mạo thẻ là rất lớn. Hiện tại, hệ thống thẻ của Agribank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ. Việc phát triển các chức năng, tiện ích gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa thể thực hiện một số chức năng, tiện ích giá trị gia tăng và các chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành;
tại nhà riêng của khách hàng, v.v..;
Các sản phẩm dịch vụ thẻ chưa thực sự thu hút khách hàng do chức năng, tiện ích chưa phong phú, trong khi đa số các NHTM khác đã phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, dễ dàng phát triển chức năng tiện ích gia tăng cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống máy chủ hệ thống thẻ, mạng truyền thông tại một số thời điểm chưa thực sự ổn định do đó phần nào làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank.
Về công tác marketing, tiếp thị
Hoạt động marketing tuy đã có bước đột phá nhất định, đưa ra một số chương trình khuyến mại phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển chủ thẻ và ĐVCNT. Tuy nhiên, chi nhánh chưa thực sự quan tâm tới chương trình marketing thẻ, khơng thực hiện triển khai quảng cáo, tiếp thị tới khách hàng dẫn tới hiệu quả của chương trình chưa cao, chưa có sức lan toả rộng. Agribank chưa triển khai hệ thống chăm sốc hỗ trợ khách hàng Contact Center và Trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho tất cả các nghiệp vụ (trong khi phần lớn các NHTM Việt Nam đều đã hoàn thành trang hệ thống và thành lập bộ phận này từ lâu);
Kết luận chƣơng 3
Ở chương này tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết đã nêu ở chương 2 mà cụ thể là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã đi sâu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Agribank Phan Thiết theo các chỉ tiêu định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ. Từ những phân tích đó, tác giả đã tìm ra một số hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Những vấn đề nổi cộm ở chi nhánh bao gồm: chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing quảng bá hình ảnh cũng như khoa học kỹ thuật công nghệ…Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu của chương 4 và giải pháp ở chương 5.
CHƢƠNG 4
PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ, thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Phan Thiết ở chương 2 và chương 3. Trong chương 4 tác giả sẽ trình bày các nội dung: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, phương pháp xử lý số liệu, kết quả hồi quy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và phân tích ảnh hưởng các biến định tính lên chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết.
4.1.Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thơng qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức: (1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thơng qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khoảng 15 khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
4.1.1.Thang đo
Trong phần nghiên cứu ở chương 1, Theo Parasuraman và các cộng sự, (1988, 1991, 1993): Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Theo Cronin và Taylor, (1992), Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Cả 2 thang đo này đều sử dụng 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Do thời gian nghiên cứu luận văn cũng có hạn, qua q trình tham khảo tác giả đã sử sụng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu. Trong đề tài này tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF theo Cronin và Taylor (1992). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
5 biến quan sát, (4) Năng lực phục vụ gồm 13 biến quan sát, (5) Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát.
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Khơng có ý kiến, 4: Đồng ý và 5: Rất đồng ý. 4.1.2. Quy trình khảo sát
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu về