Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 0.718a 0.516 0.509 0.67275 a. Biến dự đoán: (hằng số), HH, CT, TC, CL b. Biến phụ thuộc: HL Bảng 4.14 ANOVAb Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi qui 142.268 4 35.567 78.585 0.000a Phần dư 133.515 295 0.453 Tổng 275.783 299 a. Biến dự đoán: (hằng số), HH, CT, TC, CL b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.15 Các hệ số mơ hình ước lượnga
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Sai số chuẩn Beta 1 (Hằng số) -1.190 .292 -4.081 .000 TC .387 .049 .328 7.939 .000 1.042 CL .531 .046 .484 11.629 .000 1.054 CT .255 .047 .220 5.402 .000 1.012 HH .134 .046 .119 2.892 .004 1.032 a. Biến phụ thuộc: HL
Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.509 cho thấy mơ hình giải thích được 50.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng. VIF < 2 cho thấy vấn đề đa cộng tuyến không ảnh hưởng đáng kế đến kết quả hồi qui.
Phân tích cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là các thành phần: Tin cậy (TC), Chất lượng phục vụ (CL), Cảm thông (CT) và Tính hữu hình (HH). Thơng qua phân tích hồi qui, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Bảng 4.16 sẽ tổng hợp việc kiểm định các giả thiết thống kê.
Bảng 4.16 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình
STT Giả thuyết beta p_value
Kết luận
(tại mức ý nghĩa 5%) 1 F1: Chất lượng phục vụ có quan hệ dương
(+) với Sự hài lịng 0.484 0.000 Chấp nhận
2 F2: Tính hữu hình có quan hệ dương (+)
với Sự hài lòng 0.119 0.004 Chấp nhận
3 F3: Tin cậy có quan hệ dương (+) với Sự
hài lòng 0.328 0.000 Chấp nhận
4 F4: Cảm thơng có quan hệ dương (+) với
Sự hài lòng 0.220 0.000 Chấp nhận
Độ lớn beta theo thứ tự giảm dần CL > TC > CT > HH. Chất lượng phục vụ - Tin cậy - Cảm thơng - Tính hữu hình 4.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính
Mơ hình hồi qui tuyến tính bằng phương pháp OLS được thực hiện với một số giả định và mơ hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
Về giả định liên hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân
Hình 4.16 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa
Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư khơng thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đốn. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot.
Hình 4.18 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa
Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.993). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan, giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mơ hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi qui.
4.6 Kiểm định Anova
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mơ hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt được trình bày ở bảng 4.18.
Bảng 4.17 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu
STT Thuộc tính Thống kê Levene
(sig.) Phân tích Anova (sig.) 1 Giới tính 0.637 0.956 2 Tuổi 0.054 0.840 3 Khu vực sống 0.260 0.010 4 Lần đến khám, chữa bệnh 0.415 0.875 5 Hình thức khám, chữa bệnh 0.531 0.620
6 Loại phòng khám hoặc buồng bệnh 0.441 0.014
7 Nghề nghiệp 0.115 0.465
8 Trình độ học vấn 0.957 0.794
9 Thu nhập trung bình hàng tháng 0.909 0.387
4.6.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa nam và nữ. Sig của thống kê Levene = 0.637 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.956 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nam và nữ.
4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm tuổi. Sig của thống kê Levene = 0.054 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%,
giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.840 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi.
4.6.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa các khách hàng sống ở thành thị và khách hàng sống ở nông thôn. Sig của thống kê Levene = 0.260 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.010 < 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng sống ở thành thị và sống ở nông thôn.
Bảng 4.18 Bảng mô tả theo khu vực sống
HL N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
95% Khoảng tin cậy trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Cận dưới Cận trên thanh thi 230 3.3000 .96484 .06362 3.1746 3.4254 1.20 5.00 nong thon 70 3.6371 .90493 .10816 3.4214 3.8529 1.40 4.80 Tổng 300 3.3787 .96039 .05545 3.2695 3.4878 1.20 5.00
Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng sống ở thành thị và khách hàng sống ở nông thôn. Cụ thể là nhóm khách hàng sống ở nơng thơn (mean = 3.6371) sẽ hài lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai hơn một ít so với khách hàng sống ở thành thị (mean = 3.3000). Khách hàng sống ở nông thôn đa số là do tuyến dưới chuyển lên nên họ dễ cảm thấy điều kiện khám, chữa bệnh ở bệnh viện đa khoa tỉnh là tốt hơn điều kiện ở trạm y tế xã, bệnh viện huyện nên nhóm khách hàng này dễ hài lịng hơn. Khách hàng sống ở
thành thị do điều kiện sống tốt hơn, dễ tiếp cận các bệnh viện tư nhân, bệnh viện lớn ở thành phố Hồ Chí Minh nên u cầu, địi hỏi của nhóm này cao hơn người sống ở nơng thơn.
4.6.4 Phân tích sự khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa những khách hàng đến khám bệnh ở Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai lần đầu hay từ lần thứ hai trở lên. Sig của thống kê Levene = 0.415 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.875 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng đến khám, chữa bệnh lần đầu tiên và những khách hàng đã từng đến điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
4.6.5 Phân tích sự khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa các khách hàng ở khu vực nội trú và khu vực ngoại trú. Sig của thống kê Levene = 0.531 > 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.620 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các khách hàng điều trị nội trú và điều trị ngoại trú.
4.6.6 Phân tích sự khác biệt theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa nhóm khách hàng lựa chọn sử dụng loại phịng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu hay loại thường. Sig của thống kê Levene = 0.441 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.014 < 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng chọn sử dụng phòng khám hoặc buồng bệnh thường và sử dụng phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
Bảng 4.19 Bảng mơ tả theo loại phịng khám hoặc buồng bệnh
HL N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 95% Khoảng tin cậy trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Cận dưới Cận trên thuong 250 3.4392 .93098 .05888 3.3232 3.5552 1.20 5.00
theo yeu cau 50 3.0760 1.05435 .14911 2.7764 3.3756 1.20 4.80
Tổng 300 3.3787 .96039 .05545 3.2695 3.4878 1.20 5.00
Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng giữa hai nhóm khách hàng này. Cụ thể là khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh thường (mean = 3.4392) hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai hơn so với khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu (mean = 3.0760). Khi khách hàng chọn loại hình theo yêu cầu phải trả chi phí cao hơn nên họ mong đợi nhận chất lượng dịch vụ tốt nhất, trong điều kiện hạn chế của bệnh viện đã khiến họ chưa thật sự hài lịng.
4.6.7 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lịng bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Sig của thống kê Levene = 0.115 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.465 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
4.6.8 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm trình độ học vấn. Sig của thống kê Levene = 0.957 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.794 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
4.6.9 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm có thu nhập trung bình hàng tháng khác nhau. Sig của thống kê Levene = 0.909 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.387 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm trình độ học vấn.
4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Sau khi xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta tiến hành phân tích xem hiện nay các yếu tố đó được khách hàng đánh giá ở mức nào? Từ đó kiến nghị cải tiến các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả trong điều kiện nguồn lực của bệnh viện có hạn.
Bảng 4.20 Thống kê giá trị các biến tổng hợpNhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn F1 (Chất lượng phục vụ) 1.56 5.00 3.2107 0.87432 F2 (Tính hữu hình) 1.33 5.00 3.4678 0.85326 F3 (Tin cậy) 1.40 5.00 3.7280 0.81566 F4 (Cảm thông) 1.50 5.00 3.7600 0.83048 F5 (Sự hài lòng) 1.20 5.00 3.3787 0.96039
- Chất lượng phục vụ: khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức thấp nhất trong khảo sát (mean = 3.2107) với giá trị dao động từ thấp đến cao, min = 1.56, max = 5 và độ lệch chuẩn 0.87432. Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố Chất lượng phục vụ có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức độ cho sự hài lịng của khách hàng gia tăng 0.484 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Vì vậy, bệnh viện cần ưu tiên cải tiến yếu tố này (thời gian chờ đợi, tư vấn sức khỏe, thủ tục hành chính…) để nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng một cách có hiệu quả.
- Tính hữu hình: được đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.4678) với giá trị dao động từ rất thấp min = 1.33 đến rất cao max = 5 và độ lệch chuẩn 0.85326. Theo kết quả phân tích hồi qui yếu tố này đứng cuối cùng, nếu gia tăng yếu tố này lên một lần thì sự hài lịng tăng 0.119 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Tuy nhiên, bệnh viện đã đang được nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở mới. Trong tương lai gần yếu tố này sẽ được cải thiện, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Tin cậy: khách hàng đánh giá yếu tố ở cao thứ hai trong khảo sát (mean = 3.7280) với giá trị dao động từ min = 1.40 đến max = 5 và độ lệch chuẩn 0.81566. Điều này chứng tỏ người bệnh tin tưởng điều trị ở bệnh viện và cảm nhận sự minh bạch trong thu viện phí. Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố này đứng hàng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức độ hài lịng tăng theo 0.328 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Vì vậy, bệnh viện cần cải tiến yếu tố này để nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Cảm thông: khách hàng đánh giá yếu tố ở cao nhất trong khảo sát (mean = 3.7600) với giá trị dao động từ thấp min = 1.50 đến rất cao max = 5 và độ lệch