Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của
ước lượng
1 .637a .406 .394 .55622
a. Predictors: (Constant), EM_A, RL_A, AS_A, RE_A, TA_A
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Constant) TA_A 1 RL_ARE_A AS_A EM_A -.493 .296 -1.668 .096 .293 .055 .260 5.330 .000 .939 1.065 .386 .052 .360 7.428 .000 .949 1.054 .173 .052 .162 3.329 .001 .945 1.058 .215 .056 .188 3.850 .000 .940 1.064 .156 .054 .139 2.890 .004 .964 1.037
a. Biến phụ thuộc: SAC_A
2.3Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm tại GIC
Bảng 2.10 cho thấy kết quả điểm trung bình và độ lệch chuẩn được khách hàng của GIC đánh giá trên các thang đo CLDV BH xe hơi có ảnh hưởng đến sự hài lịng qua khảo sát.
Bảng 2.10: Kết quả thống kê trung bình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe hơi
Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệch chuẩn
Phương tiên hữu hình TA 3.4449 .63471
Sự tin cậy RL 3.3603 .66735
Sự đáp ứng RE 2.9485 .66897
Sự bảo đảm AS 2.9632 .62433
Sự đồng cảm EM 2.7279 .63672
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Có 2 yếu tố được đánh giá ở mức trung bình khá đó là phương tiện hữu hình (TB= 3.44) và sự tin cậy (TB=3.36). Ba yếu tố còn lại bị đánh giá yếu vì có điềm TB< 3.0, đó là: sự đảm bảo (TB=2.96), sự đáp ứng (TB=2.94) và yếu nhất là sự đồng cảm (TB=2.72). Khách hàng đánh giá khá là đồng đều thể hiện ở độ lệch chuẩn của trung bình các thang đo khá nhỏ (từ 0.624-0.669), thang đo 5 điểm. Đánh giá cụ thể cho từng thang đo như sau:
2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh thứ 2 (sau sự tin cậy) đến sự hài lòng (β =0.260) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.10), với điểm trung bình: 3.4449 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0.63471, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá về phương tiện hữu hình của GIC.
Cụ thể, GIC có văn phịng làm việc khang trang, đẹp mắt (TA2) có giá trị trung bình (GTTB) là 3.3971. Nhân viên của GIC mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng
50
(TA4) có giá trị trung bình (GTTB) là 3.3750, có thể thấy việc GIC quy định đồng phục thống nhất trong toàn hệ thống đã mang lại những kết quả nhất định, mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Trang thiết bị hiện đại (TA3) điều này được khách hàng đáng giá khá cao, thể hiện qua GTTB là 3.3346. Chỗ để xe của GIC an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch (TA1) có GTTB là 3.3015.
Toàn bộ các chi nhánh đều được đầu tư cơ sở vật chất khang trang, địa điểm đặt ở các quận huyện trung tâm trọng yếu về kinh tế của các tỉnh thành. Phòng kinh doanh khu vực được bố trí tại các vị trí thuận tiện giao dịch. Tuy nhiên các phòng kinh doanh khu vực về cơ sở vật chất là khơng đồng nhất. Có nhiều phịng giao dịch rất nhỏ, khu vực để xe ơ tơ của khách hàng khơng đủ rộng. Vì diện tích nhỏ nên hầu hết các phịng kinh doanh khơng phân thành các phịng ban chuyên biệt, phòng bán hàng chung với phòng giám định bồi thường. Hiện tại GIC đã ban hành các quy định chuẩn hóa hệ thống văn phịng chi nhánh về quy trình hoạt động cũng như vị trí, khơng gian văn phịng. Tuy nhiên, cần phải có một sự giám sát chặt chẽ hơn mới đảm bảo chất lượng thực hiện đáp ứng được quy định của công ty cũng như thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các chi nhánh, trụ sở chính của GIC được trang bị hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin/ mạng rất tốt để quản lý email, hồ sơ, công văn nội bộ. Phần mềm quản lý nghiệp vụ bảo hiểm IBMS- đây là phần mềm rất hiện đại được nhà cung cấp ISE xây dựng, thiết kế. Với độ bảo mật và an toàn cao, giúp đảm bảo thông tin thông suốt và bảo mật.
2.3.2 Yếu tố tin cậy
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (β =0.360) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.10), với điểm trung bình: 3.36 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0.66735, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá về yếu tố tin cậy của GIC.
Cụ thể ở các biến quan sát như: GIC luôn thực hiện đúng, kịp thời khi GIC đã hứa (RL2) có TB=3.4154, GIC nỗ lực khơng để xảy ra sai xót trong hồ sơ (RL5)
có GTTB là 3.3750, GIC thực hiện các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (RL4) có GTTB là 3.3346, GIC luôn thực hiện đúng, kịp thời khi GIC đã hứa (RL2) có GTTB là 3.3125, GIC cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết (RL1) có GTTB là 3.2868.
Với chính sách cam kết GIC đối với khách hàng:
- GIC cam kết giải quyết bồi thường cho khách hàng đầy đủ và nhanh chóng nhất;
- Đường dây nóng 24/24 hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi;
- Hệ thống garage liên kết chính hãng và đạt chuẩn theo từng dịng xe rộng khắp tồn quốc;
- Cứu hộ miễn phí trong trường hợp tai nạn trong bán kính 70km trên tồn quốc, phục vụ 24/24;
- Chi trả bồi thường nhanh chóng;
- Giải quyết khiếu nại bồi thường vật chất xe nhanh chóng, đơn giản đối với các vụ tai nạn thiệt hại ước tính dưới 30 triệu đồng. Ví dụ: khi có tổn thất xảy ra đối với xe được bảo hiểm tại GIC, người được bảo hiểm thông báo ngay cho giám định viên đến hiện trường. Đối với các tổn thất vật chất xe được bảo hiểm dưới 30 triệu đồng, GIC sẽ không yêu cầu xác nhận từ cơ quan Công An, nhân viên GIC sẽ trực tiếp thực hiện hồ sơ và xét giải quyết bồi thường nhanh chóng.
- Chính sách giải quyết bồi thường tập trung tại trụ sở chính của GIC sẽ giúp cho quyền lợi khách hàng sẽ được đảm bảo, thống nhất và công bằng.
Thực tế cho thấy, trong những năm qua GIC đã có nhiều hoạt động hỗ trợ cho khách hàng đề phòng và hạn chế tổn thất như hỗ trợ chi phí làm đường lánh nạn trên đèo khu vực miền Trung, xây dựng các biển báo giao thông, trang bị các phương tiện phòng cháy chữa cháy, phối hợp với các cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của khách hàng trong việc phòng tránh các sự cố tai nạn, tổn thất… Tuy nhiên các hoạt động này vẫn chưa được GIC thực hiện một cách thường xuyên, ít tác động trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng và đối
tượng được tiếp cận đối với các chính sách hỗ trợ này chưa phổ biến, chỉ tập trung đối với khách hàng là tổ chức có doanh thu phí bảo hiểm lớn, tham gia nhiều năm tại GIC.
Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng đối với một số vụ tổn thất lớn do một số nguyên nhân khách quan như: có những tình tiết phức tạp địi hỏi phải có thời gian để xem xét giải quyết; những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra: cơng an, tịa án… hay việc phải chờ đợi nạn nhân sau vụ tai nạn bình phục sức khỏe, tĩnh tâm thì cơng ty bảo hiểm mới tiếp cận để thu thập thông tin, chứng từ phục vụ cho cơng tác bồi thường. Ngồi các ngun nhân khách quan bên trên, thì phải nhìn nhận việc chậm trễ trong giải quyết quyền lợi khách hàng còn do những nguyên nhân chủ quan sau:
- Quy chế về phân cấp trách nhiệm và quyền hạn cho các công ty thành viên là rất thấp. Nên dẫn đến đa phần các vụ tổn thất đều chuyển hồ sơ về các phịng bồi thường tại trụ sở chính để xem xét, giải quyết, do vậy làm kéo thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Cơng ty chưa có chính sách cho tiền cơng của bộ phận giám định tại địa phương, vì vậy thiếu sự phối hợp nhiệt tình giữa giám định viên đến khách hàng khi xảy ra tổn thất. Đây là điều bất cập lớn, làm giảm đi tính hiệu quả của toàn hệ thống.
GIC cần tạo thêm niềm tin cho khách hàng bằng cách giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, thực hiện đúng theo quy trình quản lý một cách hợp lý. Khách hàng chỉ cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ bảo hiểm khi xảy ra tổn thất, đòi quyền lợi bảo hiểm. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì GIC phải linh hoạt trong vấn đề xử lý giám định, bồi thường: yêu cầu hồ sơ bồi thường dứt khoát, xử lý đúng thời gian đã cam kết, trung thực, minh bạch trong giải quyết bồi thường. Từ đó tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng, là một người bạn, đối tác tin cậy của khách hàng khi họ gặp sự cố, trắc trở trong hoạt động kinh doanh.
2.3.3 Yếu tố sự đáp ứng
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố đáp ứng có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng (Beta =0.162) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.10), với điểm trung bình: 2.94 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0.66897, cho thấy khách hàng đánh giá khá thấp về sự đáp ứng của GIC.
Cụ thể với các biến quan sát như: nhân viên sẵn sàn tiếp cận và dễ dàng liên hệ (RE4) có GTTB là 2.8235, nhân viên ln thơng báo cho khách hàng chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện (RE1) có GTTB là 2.8015. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp (RE3) có GTTB là 2.8346.
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá thấp về yếu tố “nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và tư vấn nhu cầu của khách hàng” (RE2) có GTTB là 2.8713. Điều này cho thấy rõ thực trạng, trong khi kiến thức bảo hiểm của người dân còn hạn chế, nhưng nội dung các điều khoản bảo hiểm của GIC khó hiểu với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản bảo hiểm được dịch theo cấu trúc, văn phong từ nguyên bản các quy tắc bảo hiểm nước ngoài. Đồng thời chất lượng nguồn nhân lực của GIC ảnh hưởng đến năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên. Về công tác đào tạo đối với nhân sự mới tuyển dụng, hầu như khơng có q trình đào tạo mà chủ yếu dựa vào năng lực bản thân nhân sự đó và sự hỗ trợ của lãnh đạo bảo trợ. Chính sự thiếu chú trọng trong công tác đào tạo nhân viên mới dẫn đến lực lượng nhân sự này mất nhiều thời gian để thành thạo công việc, dẫn đến sự đáp ứng với khách hàng không được tốt. Đối với nhân sự hiện hữu, chỉ có cấp quản lý và chuyên viên được đánh giá cao mới được tham gia các khóa đào tạo do cơng ty tổ chức. Mặt khác do thời gian khá hạn hẹp nên việc tổ chức rộng rãi cho tồn bộ nhân viên là rất khó khăn, vì vậy nhiều nhân viên không được bổ trợ chuyên môn mới phục vụ yêu cầu mới của công việc. Với thực trạng như hiện nay nhiều nhân viên khơng nắm rõ đặc điểm sản phẩm, gây khó khăn cho cơng tác tư vấn, giải thích và thuyết phục khách hàng.
Hơn nữa, mặc dù luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hàng phải hiểu được đầy đủ thông tin về nội dung điều khoản bảo hiểm trước khi tham gia, nhưng nhân viên, đại lý thường đối phó bằng cách gửi cho khách hàng các bản tóm tắt nội dung điều khoản, và tư vấn sơ sài, không đầy đủ về quyền lợi của người được bảo hiểm. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên khai thác vì lợi ích trước mắt, chỉ quan tấm về chỉ tiêu số lượng khách hàng, doanh thu phí khai thác, chi phí hoa hồng mà chưa chú trọng đúng mức đến công tác phục vụ khách hàng tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng về lâu dài. Hệ quả của vấn đề trên làm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại hoặc sự nghi ngờ của khách hàng về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm của GIC.
2.3.4 Yếu tố sự bảo đảm
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Bảo đảm có tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lịng (Beta =0.188) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.10), với điểm trung bình: 2.9632 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0.62433, cho thấy khách hàng đánh giá khá thấp về yếu tố bảo đảm của GIC.
Cụ thể ở các biến quan sát như “nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi của khách hàng” (AS1) có GTTB là 2.8272, “ln chân thành và kiên nhẫn trong việc giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hang” (AS2) có GTTB là 2.8787, “GIC có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, ví dụ: tiền gửi ký hạn, vay tín chấp…”(AS3) có GTTB là 2.8015, “các hành vi của nhân viên thấm nhuần và khuyến khích sự tự tin trong giao tiếp với khách hang” (AS4) có GTTB là 2.8603.
Việc thiếu tin tưởng của khách hàng bắt nguồn từ những vấn đề nhức nhối đã tồn tại từ lâu trên thị trường như chiếm dụng phí bảo hiểm, trục lợi bảo hiểm, việc cạnh tranh không lành mạnh của các công ty. Bên cạnh nguy cơ bị lôi kéo đại lý và mất khách hàng, khơng ít doanh nghiệp cịn bị rơi vào tình trạng rị rỉ thơng tin nội bộ, gây nhiều bất lợi. Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng sôi động, việc các doanh nghiệp cạnh tranh là điều tất yếu, song những hình thức cạnh
tranh khơng lành mạnh sẽ khiến thị trường mất đi tính minh bạch và niềm tin của khách hàng. Vậy, thái độ phục vụ tích cực, tận tình của nhân viên và đại lý đóng vai trị rất lớn trong việc xây dựng, củng cố niềm tin cho khách hàng.