CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Các thang đo được đánh giá thơng qua cơng cụ chính là hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát ở hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi phiếu trả lời. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy của thang đo và để loại bỏ những biến không phù hợp ra khỏi thang đo.
Khi sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt. Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Tác giả dựa theo tiêu chuẩn để lựa chọn biến quan sát và thang đo khi nó có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) của biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994)
3.2.1.1.Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ
Kết quả chi tiết kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ được trình bày cụ thể trong Phụ lục D và được tóm tắt ở bảng sau đây:
Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Thành phần Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.793)
TC1 19.3445 12.194 0.462 0.781 TC2 19.1092 12.047 0.617 0.748 TC3 19.6639 11.174 0.634 0.74 TC4 18.9328 11.911 0.653 0.741 TC5 19.7647 10.198 0.562 0.767 TC6 19.0672 13.199 0.415 0.789
Thành phần Mức độ phản hồi/ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.655)
PH1 11.7479 3.309 0.438 0.586
PH2 11.9076 3.034 0.529 0.52
PH3 11.7311 3.503 0.322 0.665
PH4 12.0336 3.219 0.462 0.569
Thành phần Đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.777)
ĐB1 11.958 4.329 0.600 0.723 ĐB2 11.9412 4.717 0.449 0.784 ĐB3 12.1597 3.271 0.681 0.668 ĐB4 12.521 3.303 0.644 0.693 Thành phần Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.724) ĐC1 15.3193 6.372 0.497 0.672 ĐC2 15.3025 6.399 0.504 0.67 ĐC3 14.9748 6.855 0.475 0.683 ĐC4 15.3277 6.137 0.440 0.699 ĐC5 15.3109 6.199 0.517 0.664 ĐC6 15.2137 6.263 0.456 0.662
Thành phần Hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.599)
HH1 12.1008 2.532 0.361 0.542
HH2 12.0420 2.447 0.465 0.47
HH3 12.1429 2.344 0.385 0.524
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát (TC1,
TC2, TC3, TC4, TC5, TC6) là 0,793 > 0,6 và sáu biến quan sát đều có tương quan tổng thể lớn hơn 0,3 nên sáu biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Tin cậy.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng gồm 4
tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên bốn biến quan sát của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng đảm bảo độ tin cậy cho thang đo này
Với thành phần Đảm bảo gồm 4 biến quan sát (ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4) có hệ
số Cronbach's Alpha là 0,777 > 0,6 và bốn biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên bốn biến quan sát của thành phần đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Đảm bảo
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Đồng cảm gồm 6 biến quan sát
(ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5, ĐC6) là 0,724 > 0,6 và năm biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên năm biến quan sát của thành phần đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Đồng cảm.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Hữu hình gồm 3 biến quan sát
(HH1, HH2, HH3) là 0,599 < 0,6. Bên cạnh đó bốn biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nhưng giá trị tương qua cũng khá nhỏ (lớn nhất là 0,46 và nhỏ nhất là 0,32) nên tác giả loại bỏ thang đo và thành phần này để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
3.2.1.2.Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng
Tương tự như trên, chi tiết kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được trình bày cụ thể ở phụ lục D và được tóm tắt như bảng sau:
Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thành phần Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.876)
HL1 7.3529 3.637 .760 .852
HL2 7.6807 2.846 .851 .742
Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.876> 0.6 và cả biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 như bảng 4.6 nên thang đo sự phát triển đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau và được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading), hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào. Theo Gerbing và Anderson (1988), trong phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu cần thiết là:
Chỉ số KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu chỉ số này có giá trị nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Hệ số tải nhân tố là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số
này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn hoặc bằng 0.5 thì mới đạt u cầu. Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại mơ hình phân tích. Những nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc nên sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
3.2.2.1.Chất lượng dịch vụ
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các biến thành phần chất lượng dịch vụ thì thì chỉ cịn 20 biến quan sát đủ điều kiện tiếp tục tham gia kiểm định phân tích nhân tố EFA.
Sau khi thực hiện kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA với chất lượng dịch vụ trên dữ liệu nghiên cứu chính thức (kết quả phân tích chi tiết được mô tả ở Phụ lục C), kết quả được tóm tắt như sau:
_ Phân tích EFA lần một: Hệ số KMO = 0,851 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành năm nhóm với tổng phương sai trích 62,6% > 50%, Eigenvalues = 1,019. Tuy nhiên:
Hệ số tải của biến PH2 (Tốc độ thực hiện chiết khấu của BIDV nhanh chóng)
và ĐB2 (Đảm bảo an tồn khi thực hiện dịch vụ) khơng thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 nên hai biến này bị loại trong các phân tích tiếp theo.
Bên cạnh đó, hệ số tải của biến ĐC1 (Quan tâm yêu cầu đặc biệt của khách
hàng) và biến ĐC2 (Giờ làm việc thuận tiện) có hệ số tải cho thành phần 1 (0,512, 0.528) và cho thành phần 5 (0.564, 0.582) nên 2 biến này cũng bị loại bỏ để đảm bảo tính đơn hướng của thang đo.
_ Phân tích EFA lần hai: Hệ số KMO = 0,829 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành bốn nhóm với tổng phương sai trích 60,6% > 50%, Eigenvalues = 1,150. Tuy nhiên, hệ số tải của biến ĐC3 (Cẩn trọng khi thực hiện yêu cầu) không thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 nên biến này sẽ bị loại bỏ trong những phân tích tiếp theo.
_ Phân tích EFA lần ba: Hệ số KMO = 0,822 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành bốn nhóm với tổng phương sai trích 62,5% > 50%, Eigenvalues = 1,150. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5. Và ở lần chạy EFA này, thang đo đã ổn định. Ma trận thành phần đã xoay được mô tả ở Bảng 4.8
Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay
Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4 Tin tuong .815 .807 .804 .756 Cung cap dich vu tot ngay
khi bat dau .766
Cung cap dich vu tot nhu
cam ket .717
San sang tu van .552
Nhan vien lich su, nha nhan Nhan vien co kien thuc vung
vang .735
Cam thay tin tuong .711
Thong bao khi nao dich vu
duoc thuc hien .609
Khong pham sai lam Hoan thanh dung thoi gian
cam ket .696
Nang luc tai chinh manh .637
Luon co su chuan bi .514
Lai suat va phi canh tranh Hieu mong muon khach
hang .694
Cac qui dinh linh hoat .625
3.2.2.2.Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi thực hiện các kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến quan sát về Sự hài lòng của khách hàng bằng dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu chính thức, kết quả phân tích chi tiết được mô tả ở Phụ lục C và ma trận thành phần đã xoay được mô tả ở bảng sau. Từ kết quả phân tích này có thể nhận định: Hệ số
KMO = 0,702 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành ba nhóm với tổng phương sai trích 82% > 50%, Eigenvalues = 2,463. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5 cho 1 thành phần duy nhất.
Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng đã xoay Component Matrix Component 1 Tiep tuc su dung
Hai long khi su dung
Gioi thieu dich vu
.943 .898 .876
3.3.HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, các thành phần của chất lượng dịch vụ đã có sự thay đổi. Do đó tác giả điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu để phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập trong nghiên cứu chính thức. Cụ thể là mơ hình chỉ cịn lại 15 biến quan sát thuộc 4 thành phần như sau:
Thành phần thứ nhất gồm có 4 biến quan sát
TC1: BIDV luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết ban đầu
TC2: Anh/Chị rất tin tưởng BIDV trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ
TC3: BIDV luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ
PH3: Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý
Về nội dung các thành phần trên đều thể hiện mức độ đáp ứng của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và được đặt tên là Đáp ứng ký hiệu là ĐU
Thành phần thứ hai gồm có 4 biến quan sát
ĐB1: Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của BIDV ĐB3: Nhân viên BIDV luôn lịch sự, nhã nhặn
ĐB4: Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ và vấn đề liên quan (tín dụng, bộ chứng từ, LC, thanh tốn,…)
PH1: BIDV thơng báo kịp thời đến Anh/Chị khi nào dịch vụ được thực hiện Thành phần này đặt tên là Đảm bảo và ký hiệu là ĐB
Thành phần thứ ba gồm có 4 biến quan sát
TC4: BIDV ln hồn thành đúng thời gian cam kết
TC5: BIDV đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ TC6: BIDV có năng lực tài chính mạnh ổn định
PH4: BIDV ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của Anh/Chị
Thành phần này đặt tên là Tin cậy và ký hiệu là TC Thành phần thứ tư gồm có 3 biến quan sát
ĐC4: Các quy định của ngân hàng để chiết khấu là linh hoạt (điều kiện chiết khấu, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn chiết khấu, phương thức thực hiện, hồ sơ chiết khấu…)
ĐC5: Nhân viên của BIDV ln hiểu Anh/Chị mong muốn gì trong q trình trao đổi
ĐC6: Lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh Thành phần này đặt tên là Đồng cảm và ký hiệu là ĐC Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau
ĐÁP ỨNG H1+ ĐẢM BẢO H2+ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG H3+ TIN CẬY H4+ ĐỒNG CẢM Các giả thuyết:
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết H1: Thành phần Đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là khi khách hàng nhận được sự Đáp ứng càng nhanh chóng từ ngân hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là nhân viên có trình độ, kiến thức nghiệp vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Thành phần Tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4:Thành phần Đồng cảm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm của ngân hàng thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngược lại.
3.4.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI TUYẾN TÍNH
Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính được thực hiện trong 6 bước:
Bước 1: Dùng phương pháp kiểm định mối quan hệ Pearson để xem xét sự
tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, nếu các biến độc lập có tương quan cao thì khi chạy hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Bước 2: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình thơng qua R, R2 và R2 hiệu chỉnh.
Bước 3: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội thơng qua
kiểm định F với bảng phân tích phương sai. Kiểm định này sẽ xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập.
Bước 4: Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mơ hình thơng qua hệ
số hồi quy của các biến.
Bước 5: Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết để xem xét các giả định trong
hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng, bao gồm:
Sử dụng biểu đồ phân tán các phần dư và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
Xem xét giả định phương sai của sai số không đổi với kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập.
Sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư.
Sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) để kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến nếu có.
Bước 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Các kết quả của mục chạy kiểm định này được trình bày ở Phụ lục C. 3.4.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
Xem xét ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiết khấu với biến độc lập là nhân tố Đáp ứng (ĐU), nhân tố Đảm bảo (ĐB), nhân tố Tin cậy (TC), nhân tố Đồng cảm (ĐC). Ta thấy nhân tố sự hài lịng có sự tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 4 biến độc lập (ĐU, ĐB, TC, ĐC), r lớn nhất là 0.707 và thấp nhất là 0.523 và có ý nghĩa thống kê sig < 0.05. Mặt khác,
hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cao và có ý nghĩa thống kê sig < 0.05, r thấp nhất là 0.390. Do đó tính đa cộng tuyến của các biến độc lập được tiến hành để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.