STT NỘI DỤNG ĐVT NĂM 2013 NĂM 2014 2014/2013
I Thuê bao phát triển mới TB 2,317,000 2,486,500 107.3%
1 Thuê bao trả trước TB 2,120,000 2,270,000 107.1%
2 Thuê bao trả sau TB 197,000 216,500 109.9%
II Tổng doanh thu Tỉ đồng 16,635 16,996 102.2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Trung tâm II năm 2013, 2014)
Tuy thị trường viễn thơng di động hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt giữa các nhà mạng nhưng Trung tâm II vẫn đạt được những bước tăng trưởng qua các năm, đặc biệt sự tăng trưởng ngày càng mạnh mẽ của thuê bao trả sau tại thị trường Tp.HCM. So với năm 2013 thuê bao bao phát triển mới năm 2014 tăng trưởng 7.3% (trong đĩ thuê bao trả trước tăng trưởng 7.1%, thuê bao trả sau tăng 9.9%), tổng doanh thu tăng 2.2%.
2.2. Khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng thuê bao trả sau MobiFone 2.2.1. Mục tiêu khảo sát
Tìm hiều, nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng kết hợp với phần phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng đang hịa mạng trả sau MobiFone từ đĩ hiểu được sự hài lịng của khách hàng trả sau như thế nào và giúp MobiFone đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lịng khách hàng thu hút thêm nhiều thuê bao hịa mạng trả sau tại thị trường Tp.HCM.
2.2.2. Thời gian và đối tƣợng khảo sát
- Thời gian: từ ngày 01/04/2015 – 10/05/2015 - Đối tượng:
+ Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại TP.HCM.
+ Những khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau đến các điểm giao dịch để đĩng cước hoặc chuyển sang dịch vụ trả trước MobiFone tại TP.HCM.
2.2.3. Cách thức khảo sát
Do khơng xin được danh sách khách hàng trả sau, vì đĩ là bí mật của khách hàng nên bài làm tiến hành chọn mẫu thuận tiện. Tiến hành điều tra đối với những khách
hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone tại Tp.HCM. Để cĩ số mẫu mang tính đại diện cho tổng thể, đề tài tiến hành chọn khách hàng vào mẫu theo phương thức chia tổng thể ra hai nhĩm:
Nhĩm thứ nhất là các khách hàng tiếp xúc tại cửa hàng giao dịch và quầy thu cước tại các Quận/huyện trên địa bàn Thành phố, đối với nhĩm này tiến hành điều tra 50% số khách hàng và tiếp xúc với khách hàng vào những ngày lẻ trong tuần.
Nhĩm thứ hai là các khách hàng tiếp xúc thơng qua thực tế đi thu cước tại nhà khách hàng, tiến hành điều tra 50% số khách hàng và tiếp xúc với khách hàng vào những ngày chẵn trong tuần.
2.2.4. Bảng câu hỏi
Xậy dựng bảng câu hỏi chủ yếu là các câu hỏi đĩng, giúp thu thập thơng tin nhanh chĩng, phù hợp và thuận tiện trong việc tổng hợp số liệu.
2.2.5. Kết quả thống kê
Sau khi điều tra trong vịng hơn 1 tháng tác giả tổng hợp lại tất cả số mẫu điều tra được tổng cộng 200 mẫu và kết quả khảo sát được trình bày ở phụ lục 03.
2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại Tp.HCM
2.3.1. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về chất lƣợng cuộc gọi
Về chất lượng cuộc cuộc gọi mạng MobiFone, hầu hết khách hàng thuê bao trả sau đều cảm thấy hài lịng trong việc việc nghe rõ cuộc đàm thoại được khách hàng đánh giá với điểm trung bình đánh giá 4.11 điểm (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) khơng bị rớt mạng khi nĩi chuyện được khách hàng đánh giá với điểm trung bình đánh giá 4.18 điểm (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) và khách hàng rất hài lịng vì cĩ thể gọi điện, gửi tin nhắn mà khơng bị lỗi trong dịp cao điểm lễ tết (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03). Nhất là trong các đơn khiếu nại tại Trung tâm MobiFone thì khơng cĩ một khiếu nại nào về chất lượng đàm thoại trong năm 2013 và năm 2014.
Về phía Cục Viễn Thơng, kết quả đo lường theo quy chuẩn Quốc gia phản ánh được sự hài lịng của khách hàng về chất lượng đàm thoại MobiFone thơng qua các chỉ tiêu và điểm đạt được của MobiFone trong việc cung cấp đảm bảo chất lượng cuộc gọi cho người tiêu dùng.
Bảng 2.4: Kết quả đo theo chỉ tiêu QCVN 36:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia) của MobiFone năm 2014 về chất lƣợng cuộc gọi
STT Chỉ tiêu chất lượng đàm thoại
QCVN ( Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia ) Điểm đạt của MobiFone TP.HCM
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cơng ≥ 92% 99,96%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,049%
3 Chất lượng thoại ≥ 3,0 4,63
4 Độ chính xác của ghi cước
4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0%
4.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0%
5
Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đĩ DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
≥ 99,5%
99,83%
ơ
(Nguồn: Tạp chí Bưu chính viễn thơng) Về phía Cục quản lý chất lượng CNTT và truyền thơng thuộc Bộ Thơng tin và Truyền thơng vừa hồn tất việc đo kiểm chất lượng 3 mạng di động lớn nhất Việt Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel. Theo kết quả được cơng bố, cả 3 mạng di động đều cĩ kết quả đo kiểm tốt và vượt xa so với tiêu chuẩn chuẩn ngành.
Trong số các chỉ tiêu đo kiểm quan trọng nhất, MobiFone và VinaPhone là 2 mạng di động cĩ kết quả gần tương đương nhau, xếp cuối là Viettel.
Với chỉ tiêu về chất lượng thoại: MobiFone cao nhất với 3.54 điểm, VinaPhone đạt 3.52 điểm, Viettel đạt 3.47 điểm.
Về chỉ tiêu gọi tới Call Center thành cơng trong 60 giây: MobiFone 98.82%, VinaPhone 98.82%, Viettel là 96.08%.
Ở chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành cơng, cả 3 mạng đều gần như đạt tới mức tối đa cĩ thể của một mạng di động: VinaPhone 99.63%, Viettel 99.08%, MobiFone 98.97%.
Theo đánh giá của các chuyên gia đo kiểm Cục quản lý chất lượng, Bộ Thơng tin và Truyền thơng, kết quả đo kiểm năm nay của các mạng di động đều rất tốt so với năm trước. Riêng MobiFone, mạng di động này liên tục trong 3 năm đều đạt chất lượng thoại của điện thoại di động và điểm đo kiểm ở chỉ tiêu cực kỳ quan trọng này luơn đứng đầu trong số tất cả các mạng di động tại Việt Nam.
Trong 20 năm hình thành và phát triển, MobiFone đã khơng ngừng cải tiến, áp dụng khoa học tiên tiến, nâng cấp chất lượng mạng lưới, khẳng định vị trí dẫn đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng mạng lưới, thị phần, doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng…mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Một khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2013 của Nielsen cho thấy, cĩ tới 59% số người được hỏi đang dùng MobiFone, 11% đang dùng Vinaphone và 26% đang dùng Viettel. 95% người được hỏi đồng ý với nhận định MobiFone cĩ chất lượng cuộc gọi tốt, 93% đồng ý với nhận định MobiFone là thương hiệu dẫn đầu cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động.
MobiFone hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 07/05/1994. Ban đầu chỉ cĩ 07 nhân viên, 06 trạm thu phát sĩng (BTS), đến nay MobiFone đã cĩ hơn 5,000 trạm phát sĩng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, tại một số ít vùng quen thành phố chất lượng sĩng chưa được mạnh so với Viettel vì nhà mạng Viettel đầu tư rất mạnh cho vùng quen thành phố và các tỉnh thành lân cận (theo kết quả của Trung tâm mạng lưới miền nam MobiFone). Như vậy, qua phân tích về chỉ tiêu chất lượng cuộc gọi tại Tp.HCM thì nhà mạng MobiFone được khách hàng đánh giá cáo nhất, nhiều chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao hơn hai nhà mạng lớn là Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, để giữ vững vị thế và niềm tin trong tâm trí khách hàng thì MobiFone cần phải đầu tư hơn nữa các trạm 2G, 3G tại các vùng quen thành phố để đảm bảo chất lượng sĩng cũng như chất lượng cuộc gọi luơn dẫn đầu tại thị trường Tp.HCM.
5.3% 9.0%
14.0% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng
Rất hài lịng 41.2%
30.5%
2.3.2. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo kết quả khảo sát cảu tác giả phụ lục 3 thì mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí thuộc về hoạt động này đều ở trên mức tốt, tuy nhiên khách hàng đánh giá rất kém về các hoạt động chăm sĩc khách hàng của MobiFone tại địa bàn Tp.HCM. Hiện tại do Cơng ty chỉ tập trung các hoạt động chăm sĩc khách hàng vào thuê bao trả trước hoặc thuê bao trả sau của các doanh nghiệp lớn.
Hình 2.2: Biểu đồ sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của MobiFone tại Tp.HCM
- Các đơn vị hỗ trợ và tiếp nhận giải quyết khiếu nại: + Đài 9090
+ Các điểm giao dịch của MobiFone
+ Tổ giải quyết khiếu nại thuộc phịng chăm sĩc khách hàng
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trong lúc sử dụng dịch vụ khi phát sinh những thắc mắc thì khách hàng vẫn cĩ thể sử dụng các kênh chăm sĩc khách hàng hiện đang cung cấp, khi được hỏi về việc khách hàng cĩ nhận được hỗ trợ ngay của nhân viên CSKH khi gọi vào tổng đài, đường dây nĩng thì cĩ tới 73.9% khách hàng (kết quả khảo sát của tác giả) nhận được ngay sự hỗ trợ tuy nhiên 22.0% khách
hàng (kết quả khảo sát của tác giả) thì cảm thấy khĩ khăn trong việc gặp được tổng đài viên do đường dây bị nghẽn mạng.
Khơng lúc nào nhận được
hỗ trợ từ tổng đài 4.1% Lúc được lúc khơng vì bị nghẽn mạng 22.0% Nhận được ngay sự hỗ trợ của tổng đài CSKH 73.9% 0% 20% 40% 60% 80%
( Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Hình 2.3: Biểu đồ khách hàng trả sau MobiFone đánh giá sự hỗ trợ qua đƣờng dây nĩng trong việc hỗ trợ khách hàng
- Quy trình giải quyết các loại khiếu nại: + Khiếu nại trong nước:
Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải quyết khơng quá 15 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận khiếu nại là củaVMS thì thời gian giải quyết khiếu nại là 10 ngày.
+ Khiếu nại quốc tế:
Cách thức giải quyết: đối chiếu dữ liệu của Cơng Ty để chứng minh tính chính xác của thơng báo chi tiết cước do VMS phát hành, ghi nhận. Thời gian trả lời khách hàng tối đa là 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận được khiếu nại của khách hàng.
+ Khiếu nại về dịch vụ giá trị gia tăng:
Khiếu nại khơng đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT mà phát sinh cước. Nếu trong hợp đồng của khách hàng cĩ đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết thì giải thích cho khách hàng biết về tính năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng khách hàng khơng đăng ký thì liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định
khách hàng cĩ đăng ký dịch vụ hay khơng. Nếu trong hợp đồng gốc khơng cĩ đăng ký dịch vụ thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục, đề xuất lãnh đạo Trung tâm yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Thời hạn trả lời khách hàng là 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
+ Khiếu nại liên quan đến chế độ chính sách của Cơng ty:
Cách giải quyết cụ thể: Kiểm tra lại các thơng tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hàng của Cơng ty, tiến hành xác minh để biết nguyên nhân của khiếu nại, sau đĩ thơng báo cho khách hàng biết về kết quả giải quyết. Thời gian trả lời khách hàng khơng quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
+ Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sĩng:
Cách giải quyết cụ thể: thống kê và gửi yêu cầu về phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến (tùy từng Trung tâm) theo biểu mẫu. Phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến cĩ trách nhiệm trả lời trong vịng 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu. Thời gian trả lời khách hàng sau khi tiếp nhận được câu trả lời từ phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến khơng quá 2 ngày.
+ Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên:
Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viênVMS, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ghi vào sổ gĩp ý. Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh, nếu vi phạm nặng báo cáo lên lãnh đạo để cĩ biện pháp xử lý thích hợp.
Thơng báo bằng văn bản hoặc bằng điện thoại cho khách hàng biết về kết quả kiểm tra và hình thức kỷ luật của cơng ty đối với nhân viên bị vi phạm.
Thời gian trả lời tối đa là 07 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Cơng tác giải quyết khiếu nại của MobiFone kết hợp cả 2 hình thức đĩ là giải đáp bằng nhân cơng và giải đáp tự động. Các đường dây nĩng của MobiFone:
+ Dịch vụ tư vấn khách hàng - 9090: đây là đường dây hỗ trợ khách hàng 24/7, tư vấn, giải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do MobiFone cung cấp. Dịch vụ này miễn phí cho các thuê bao trả sau MobiGold.
+ Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại - 18001090: trả lời tự động và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như báo cắt khi mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là số hỗ trợ 24/7 và miễn cước cho thuê bao MobiFone.
Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhĩm thơng tin sau: thơng tin về cước, thẻ cào, giá dịch vụ, thơng tin khuyến mại và chăm sĩc khách hàng, thơng tin các dịch vụ phụ, tra cứu thơng tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khĩa và nối lại thơng tin thuê bao. Hướng dẫn từ chối tin quảng cáo từ MobiFone và báo tin nhắn rác.
Hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp: điện thoại viên 18001090 tiếp nhận các yêu cầu sau của khách hàng: khĩa chiều đi do mất máy, các phản ánh bị mất liên lạc (cĩ thể do điện thoại hoặc do SIM…), các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ của MobiFone.
- Các chương trình chăm sĩc khách hàng:
+ Đối tượng được hưởng là thuê bao trả sau đang hoạt động cĩ mức cước cao, cĩ đăng ký ngày sinh cá nhân hoặc ngày thành lập doanh nghiệp. Phát sinh cước liên tục trong vịng tối thiểu 1 năm. Khách hàng sẽ được MobiFone tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp. Với giá trị quà tặng phụ thuộc vào mức cước phát sinh của thuê bao.
Hình thức 1: Tặng quà 150,000đ (trường hợp khơng tặng quà thì trừ vào hĩa đơn cước), đối với thuê bao cĩ mức cước phát sinh từ 500,000đ đến 1 triệu đồng trên 1 tháng.
Hình thức 2: Tặng quà trị giá 250,000đ (trường hợp khơng tặng quà thì trừ vào hĩa đơn cước), đối với các thuê bao cĩ mức cước phát sinh trên 1 triệu đồng trên 1 tháng.
Hình thức 3: Tặng quà bằng hiện vật theo kế hoạch sản xuất quà tặng của Cơng ty như: hộp đựng cơm, bộ tách...
Vậy tất cả đối tượng khách hàng sử dụng cước dưới 500,000đ sẽ khơng được tặng quà, nhưng đây mới chính là đối tượng khách hàng đơng nhất của MobiFone.
+ Chương trình hội nghị khách hàng doanh nghiệp (doanh nhân) cao cấp: MobiFone sẽ tổ chức các chương trình hội nghị quy mơ trong nước hoặc tổ chức các cuộc thi đấu golf. Lợi ích đem lại cho doanh nghiệp là tìm kiếm được các mối liên kết, mở rộng ngoại giao...
Các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng được MobiFone đầu tư tốt về giải quyết khiếu nại qua tổng đài (phục vụ 24/7, nhanh chĩng và hiệu quả), qua kênh phục vụ tại cửa hàng cũng khá tốt với nhân viên cĩ kiến thức dịch vụ được đào tạo bài bản. Tuy nhiên, về các chương trình chăm sĩc khách hàng trả sau thì MobiFone chưa làm được tốt so với thuê bao trả trước, Cơng ty chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cao cấp (khách hàng cĩ mức cước cao) mà quên đi số lượng đơng là khách hàng cá nhân. Do đĩ, trong thời gian tới MobiFone cần