Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T P- value Thống kê đa cộng tuyến R2 F p-value (F) B Sai số chuẩn Beta VIF Hệ số chặn 1.123 0.440 2.551 0.012 0.503 20.065 0.000 DU 0.280 0.071 0.308 3.929 0.000 1.227 DC 0.593 0.069 0.621 8.642 0.000 1.031 PV 0.020 0.053 0.028 0.387 0.699 1.043 VC -0.076 0.090 -0.064 -0.839 0.404 1.179 TC -0.068 0.069 -0.081 -0.986 0.327 1.343 Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS[ phụ lục..] Ghi chú: Các khuyết tật của mơ hình ước lượng bằng phương pháp OLS đã được kiểm tra khơng có ảnh hưởng tới kết quả
Từ bảng 2.x.6 cho thấy kiểm định F có ý nghĩa thống kê p= 0.000< 0.05 chứng tỏ rằng có tối thiểu một biến nghiên cứu trong mơ hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (∑β2j # 0). Hệ số R2 = 0.503 cho thấy các biến độc lập giải thích được 50.3% sựu biến thiên của biến phụ thuộc (HL). Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) khá nhỏ ( lớn nhất với biến TC là 1.343 nhỏ hơn 2 ) cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng ảnh hưởng tới kết quả ước lượng.
Phương trình hồi quy mẫu có thể được viết như sau:
HL= 1.123 + 0.280DU + 0593DC
Trong đó:
HL là biến đo lường sự hài lòng của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm cá nhân DU là nhóm nhân tố thuộc về mức độ đáp ứng
DC là nhóm nhân tố thuộc về mức độ đồng cảm
Các hệ số p- value của thống kê t tương ứng với các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 ( trừ các biến PV = 0.699, VC = 0.404, TC = 0.327 lớn hơn 0.05 nên loại các biến này ). Điều đó cho thấy tất cả các biến độc lập cịn lại đều có ảnh hưởng dương (+) tới biến phụ thuộc. Như vậy ta chấp nhận các giả thuyết H3, H5 ở mức ý nghĩa 5%.
Mơ hình tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy như sau: (hình 2.3)
Hình 2.3 Mơ hình tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về huy động TGTKCN
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng vè hoạt động huy động TGTKCN V C 1 V C 2 V C 3 V C 4 T C 1 T C 2 T C 3 T C 4 D U 1 D U 2 D U 3 D U 4 P V 1 P V 2 P V 3 D C 1 D C 2 D C 3 D C 4
Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy độngTGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy
Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN tại
ngân hàng Agribank Thái Thụy
Hiện nay, ngân hàng Agribank Thái Thụy đang ngày càng được nhiều tổ chức, cá nhân và các doanh nghiệp trên địa bàn huyện tín nhiệm, được đánh giá là một trong những chi nhánh của tỉnh Thái Bình có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân – nguồn vốn tiền gửi quan trọng nhất của ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm qua luôn đạt được kết quả cao. Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm, các hoạt động
Cơ sở vật chất hữu hình Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm VC TC DU PV DC (+) (+)
huy động vốn, cho vay và các hoạt động dịch vụ khác ngày càng phát triển. Ngân hàng đã áp dụng các chính sách huy động vốn hợp lý, tăng trưởng tín dụng bền vững thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay, kiểm sốt chất lượng tín dụng, mở rộng các loại hình huy động vốn… đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh hiệu quả, an toàn theo quy định của Agribank và của Ngân hàng Nhà Nước.
Dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân luôn mang lại cho ngân hàng nguồn vốn lớn và ổn định nhất cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng đã thực hiện tốt các công tác huy động vốn, huy động được tối đa nguồn tiền dư thừa của dân cư trên địa bàn, góp phần tăng nguồn vốn huy động qua các năm. Nguồn vốn huy động của ngân hàng năm 2015 đạt 1.319.450 triệu đồng tăng 17,28% so với năm 2014, trong đó vốn TGTKCN là 1.150.153 triệu đồng chiếm 87,16% tổng nguồn vốn huy động và tăng đều qua các năm từ 2013-2015. Bên cạnh đó cơng tác huy động các nguồn tiền gửi khác cũng được ngân hàng chú trọng. Có thể thấy, Ngân hàng Agribank nói chung và chi nhánh Thái Thụy nói riêng trong những năm qua ln đẩy mạnh phát triển hoạt động huy động từ nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân thông qua việc cung cấp đa dạng các loại hình tiết kiệm cá nhân với mức lãi suất linh hoạt, hấp dẫn như các loại hình tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm học đường, tiền gửi tiết kiệm an sinh, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm hưởng lãi suất bậc thang… cùng các chương trình tiết kiệm dự thưởng chào xuân, chào hè…
Bên cạnh đó, qua nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTKCN của ngân hàng cho thấy, các nhân tố cơ sở vật chất hữu hình, năng lực phục vụ và độ tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Chứng tỏ, Ngân hàng Agribank Thái Thụy đã chú trọng hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thơng qua việc hồn thiện mơ hình tổ chức, tăng quy mơ của 4 phịng giao dịch trên tồn huyện; cơ sở vật chất, văn phịng làm việc cũng được đầu tư rộng rãi, khang trang, các trang thiết bị hiện đại và thỏa mái… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng, tạo không gian thân thiện, thoải mái cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Hạn chế về chất lượng dịch vụ TGTKCN của ngân hàng Agribank Thái Thụy
Thứ nhất, trên địa bàn huyện có 47 xã và 1 thị trấn nhưng hiện chỉ có 3 phịng
giao dịch và 1 trụ sở chi nhánh do đó số lượng các điểm giao dịch cịn hạn chế, điểm đặt máy ATM chủ yếu được đặt tại ngay khu vực ngồi ngân hàng/phịng giao dịch làm cho việc tiếp cận khách hàng cịn nhiều hạn chế, khơng thể cung cấp dịch vụ cho tất cả các khách hàng một cách hồn thiện, làm thất thốt một lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Thứ hai, danh mục các loại hình tiết kiệm cá nhân khá đa dạng, tuy nhiên các sản
phẩm được sử dụng chủ yếu vẫn là các loại hình tiết kiệm truyền thống với những khoản tiền gủi tiết kiệm nhỏ có kỳ hạn ngắn chủ yếu là dưới 12 tháng, tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chiếm rất ít, các chương trình tiết kiệm mới chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của ngân hàng được khách hàng
đánh giá ở mức trung bình, các yếu tố về cơ sở vật chất hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng đều có tác động ít nhiều đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của ngân hàng; tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng về các yêu tố này lại chỉ ở mức trung bình và dưới trung bình. Mặc dù hoạt động huy động vốn TGTKCN của ngân hàng đạt hiệu quả cao tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp lại chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY 3.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN
Căn cứ vào tình hình hiện tại của Ngân hàng cũng như tình hình kinh tế trên địa bàn, Ngân hàng cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mặc dù là ngân hàng có ưu thế về lịch sử phát triển, quy mô cũng như hoạt động kinh doanh so với các ngân hàng khác trên địa bàn, tuy nhiên trước tình hình kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, đời sống người dân cũng được cải thiện, thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt trong khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như nhau, do đó người dân có những cân nhắc hơn trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN nói riêng nhằm nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh, niềm tin đối với khách hàng.
Theo như kết quả phân tích ở trên cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ phục vụ và mức độ đồng cảm. Trong đó nhân tố mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng là hai nhân tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân tố này có tác động dương (+) đến sự hài lịng của khách hàng, tức là khi mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng của ngân hàng được nâng cao thì sự hài lịng của khách hàng với ngân hàng sẽ tăng lên. Vì vậy, ngân hàng Agribank Thái Thụy cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là hai yếu tố mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm.
Ngoài ra, qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN theo đánh giá của khách hàng, có thể thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá chưa cao, các thành phần góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình và dưới
trung bình. Do đó ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ ở mức độ thỏa mãn mà cịn phải cao hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm và cần có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
3.2 Một số đề xuất, giải pháp
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất hữu hình
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì yếu tố cơ sở vật chất hữu hình cũng đều rất quan trọng, với ngân hàng cũng khơng ngoại lệ, đó chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng Agribank Thái Thụy cần đầu tư thích hợp, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị của ngân hàng, như:
Mở rộng mặt bằng nhằm đạt được một không gian thân thiện, tiện lợi cho khách hàng, Ngân hàng Agribank Thái Thụy nên đầu tư mở rộng mặt bằng của chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch trên địa bàn: xây dựng chỗ để xe thuận tiện, an toàn; lối ra vào rộng rãi; có diện tích sàn rộng để bố trí tồn bộ các phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng. Đồng thời mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng số lượng phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Thiết kế lại không gian ngân hàng: bài trí trang thiết bị, đồ đạc một cách hợp lý, bắt mắt nhằm tạo nên khơng khí thân thiệnvà giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng bằng cách thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, khơng gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gang, sạch sẽ và thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng; bố trí thêm ghế bàn chờ cho khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch đồng thời giữ chân các khách hàng ở lại với ngân hàng trong trường hợp có nhiều khách hàng đến giao dịch cùng một lúc.
Nâng cấp và trang bị thêm các trang thiết bị hỗ trợ cho quá trình giao dịch: nâng cấp hạ tầng công nghệ, lắp đặt thêm đường truyền đảm bảo việc thực hiện diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an tồn, thực hiện hệ thống online để khách hàng có thể
kiểm tra được tài khoản của mình, ngồi ra trang thiết bị hiện đại cũng góp phần gia tăng sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng.
Tại mỗi chi nhánh và mỗi phòng giao dịch cần bố trí 1 nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào, tiếp đón khách hàng một cách thân thiện, tư vấn, trị chuyện,giới thiệu các loại hình dịch vụ của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng điền vào các biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên, kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ quá lâu, chào cảm ơn khi khách hàng ra về.
Bố trí thời gian giao dịch hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
3.2.2 Giải pháp cải thiện sự tin cậy
Ngân hàng Agribank Thái Thụy cần thường xuyên cập nhật các thay đổi về dịch vụ TGTKCN về lãi suất, kỳ hạn, các chương trình khuyến mại, q tặng, các chính sách huy động mới đến từng khách hàng đồng thời cam kết thực hiện đúng các chương trình đã đề ra nhằm nâng cao uy tín, niềm tin của khách hàng.
Tận dụng tiện ích của cơng nghệ thơng tin hiện đại, ứng dụng vào quá trình giao dịch nhằm giản tiện các thủ tục khi giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn rút ngắn thời gian giao dịch.
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng: nhân viên ngân hàng không thông báo thông tin tài khoản khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro, tạo sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng; phát triển hệ thống công nghệ đi đối với an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi tới giao dịch; xây dựng các chính sách và quy trình an ninh thơng tin, áp dụng chuẩn thông tin quốc tế để xây dựng khả năng an ninh, bảo mật thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
Để nâng cao mức độ đáp ứng, ngân hàng cần chú trọng việc xây dựng đội ngũ nhân vên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên mơn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác; có đủ năng lực để giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn và tiếp nhận, phản hồi các phàn nàn của ngân hàng. Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, đối với các ý kiến có giá trị nên có phần thưởng.
Ngân hàng cũng cần bố trí hợp lý số lượng nhân viên giao dịch cũng như cách thức giao dịch để không bao giờ khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cần phát huy tính linh hoạt của các chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, áp dụng lãi suất ưu đãi với những khách hàng gửi tiền với kỳ