Mã biến Nội dung
Yếu tố cơ sở vật chất hữu hình
VC1 Chi nhánh đặt ở vị trí thuận tiện, dễ dàng VC2 Trang thiết bị hoạt động hiện đại
VC3 Trang phục của nhân viên bắt mắt VC4 Thời gian giao dịch thuận tiện
Yếu tố mức độ tin cậy
TC1 Ngân hàng cam kết thực hiện 100% chương trình ưu đãi cho vay hộ sản xuất
TC2 Ngân hàng thực hiện hỗ trợ sản xuất khi gặp khó khăn do thiên tai,..
TC3 Ngân hàng thông báo khi dịch vụ được chấp nhận TC4 Ngân hàng cam kết giải ngân 100% với khách hàng
Yếu tố mức độ đáp ứng
DU1 Ngân hàng phục vụ nhanh chóng DU2 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị DU3 Ngân hàng tiếp nhận phàn nàn của anh/chị DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra bận rộn
Yếu tố về năng lực phục vụ
PV1 Hành vi của nhân viên tạo ra sự tin cậy PV2 Nhân viên ứng xử phù hợp với anh/chị
PV3 Nhân viên thể hiện kiến thức trong việc trả lời câu hỏi của anh/chị PV4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà anh/chị mong muốn
Yếu tố về mức độ đồng cảm
DC1 Ngân hàng quan tâm tới anh/chị
DC2 Nhân viên của ngân hàng quan tâm riêng tới anh/chị DC3 Nhân viên hiểu biết nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Đánh giá mức độ hài lòng CLDV cho vay hộ sản xuất
HL1 Anh/chị thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch với ngân hàng HL2 Anh/chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng khi có nhu cầu
HL3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu các dich vụ đối với những người xung quanh
HL4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
2.2.1.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
- Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Tổng thể nghiên cứu là ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội có thực hiện hoạt động cấp tín dụng cho hộ sản xuất. Để sử dụng phân tích khám phá (EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn, nhưng việc xác định kích thước mẫu phù hợp là việc phức tạp. Các nhà nghiên cứu thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường dựa vào “kích thước tối thiểu” và “số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”. Chính vì thế khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất, việc xác định kích thước mẫu được dựa trên cá khuyến nghị của các chuyên gia về phân tích các nhân tố sau đây:
(a) Hair và cộng sự (2008) cho rằng để sử dụng EFA kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, cố gắng tối đa hóa tỷ lệ trên mỗi biến đo lường là 5:1.
(b) Steven (2002), Habing (2003) cho rằng một nhân tố được coi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên.
(c) Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
Dựa trên các khuyến nghị đó, khóa luận đã xây dựng các bảng hỏi theo khuyến nghị của Steven và Habing với số lượng các biến đo lường trong 5 nhóm nhân tố thuộc mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất (bảng 2.2) đều lớn hơn 3. Kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được là 100 quan sát (20 x 5).
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu khảo sát
Phát phiếu, thu phiếu và sàng lọc
Các phiếu khảo sát được thể hiện thông qua cách chủ yếu: Phiếu khảo sát (bản giấy). Các chủ thể được khảo sát là các hộ sản xuất đến ngân hàng vay vốn tại ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội.
Các phiếu khảo sát phản hồi được sang lọc, loại bỏ phiếu lỗi, các phiếu thiếu đánh giá về CLDV cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội (bỏ trống không trả lời các nhận định liên quan trong các biến phụ thuộc này). Những thông tin trong các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được đưa vào nhập liệu.
Nhập liệu, mã hóa biến và xử lý
Mẫu nhập liệu được thiết kế dưới dạng bảng tính Ms.Excel, các biến được mã hóa theo kết cấu cảu phiếu khảo sát. Các thông tin cụ thể trong phiếu khảo sát được nhập liệu theo mã hóa biến với các định dạng số liệu phù hợp. Các biến đo lường được định dạng theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1 đến 5).
Số liệu sau đó được chuyển và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 với các nội dung phân tích được trình bày theo thứ tự tại mục 2.2.2
Tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ phiếu khảo sát phản hồi bị lỗi
Số phiếu phát ra bằng bản cứng là 115. Số phiếu thu về là 113 nhưng trong đó có 14 phiếu bị lỗi (chiếm 12,39%) và có 99 phiếu hợp lệ.
2.2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo của nhân tố và biến phụ thuộc cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó các nhân tố trong mơ hình và biến phụ thuộc được thiết lập bằng các biến quan sát được xem là tin cậy và phù hợp.
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mơ hìnhSTT Nhân tố/biến phụ thuộc Hệ số Cronbach