2.3.3.1. Ưu điểm:
_ Thông tin khách sạn rõ ràng và minh bạch: Để biết về khách sạn mình cần đến có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khơng thì khách hàng chỉ cần bấm vào khách sạn cần cư trú thì tất cả thơng tin cũng như đánh giá của khách hàng đã từng cư trú tại khách sạn đó. Từ đó, khách hàng có thể so sánh với các khách sạn khác và lựa chọn nơi tốt nhất.
_ Minh bạch về giá cả: Nhiều công ty du lịch làm vai trò trung gian mua giới nên việc so sánh giá trực tiếp cũng một phần khơng dễ dàng. Nhưng trên các kênh OTA thì nhiều chiến lược giá khác nhau cho khách hàng kiểm tra giá và lựa chọn nơi cư trú.
_ Truy cập tồn cầu: Khách du lịch hiện có thể xem và đặt trước phòng từ bất kỳ đâu tại nơi mình muốn lưu trú mà khơng cần u cầu trợ giúp hay phải đến tận nơi để tìm kiếm.
_ Tính cạnh tranh: Các khách sạn cũng có thể dễ dàng nhìn thấy giá của đối thủ cạnh tranh hơn vì vậy tạo điều kiện cho việc tăng giá cạnh tranh sẽ có lợi cho khách hàng khi muốn book phịng rẻ hơn.
_ Các chính sách hấp dẫn: Vì khả năng cạnh tranh là rất quan trọng nên các kênh OTA cũng áp dụng các ưu đãi vè dịch vụ và hỗ trợ để thuyết phục khách du lịch chọn mình.
2.3.3.2. Nhược điểm:
_ Rủi ro mất tiền khi hủy phòng: Hầu hết bây giờ các kênh đều áp dụng thanh toán qua thẻ hay chuyển khoản ( trừ booking vẫn cịn chính sách thanh tốn tại tiền sảnh khách sạn) vì vậy khi đặt phịng khách phải thanh tốn trước nếu hủy phịng và thường thì mỗi khách sạn sẽ có những chính sách hủy phịng khác nhau: hủy phịng miễn phí, hủy phịng trước 7 ngày khơng phí, hủy phịng mất bao nhiêu % tiền và có khi bị mất hết tiền đã thanh tốn.
_ Các chương trình khuyến mãi, khuyến mại ở các kênh OTA cịn nhiều hạn chế, các chính sách dành cho khách hàng cịn ít, đây là chính sách chưa cao.
_ Khách hàng chưa hiểu rõ về kênh OTA: Nhiều khách hàng còn chưa biết đến các kênh OTA dẫn đến khách hàng sẽ cảm thấy gặp khó khăn trong q trình đặt phịng trên hệ thống.
_ Có kênh OTA bắt buộc phải thanh tốn qua thẻ, chuyển khoản trước khi nhận phòng như kênh Expedia. Cịn kênh Booking thì thanh tốn tại tiền sảnh khách sạn. Điều này cũng đánh vào một phần tâm lí khách hàng vì nhiều khách hàng muốn đến khách sạn check-in nhận phịng khơng qua thủ tục thanh tốn, nhưng có một số khách hàng thì khơng muốn thanh tốn qua thẻ hay chuyển khoản vì sợ lộ thơng tin khách hàng.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẶT PHÒNG QUA KÊNH OTAS TẠI CƠNG TY TNHH ĐIỂM HẸN GIA
ĐÌNH – VENUE STAY. 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của cơng ty 3.2.1. Tầm nhìn phát triển của Cơng ty Điểm Hẹn Gia Đình
_ Đào tạo và nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân viên theo hướng năng động để
dịch vụ được mang đến cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
_ Duy trì số lượng khách
_ Đảm bảo chất lượng và dịch vụ
_ Với phương châm “khách hàng là thượng đế” ban quản lý và đội ngũ nhân viên ln phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất và bằng một cách chuyên nghiệp nhất.
_ Sắp xếp ca làm việc của nhân viên một cách linh hoạt, khoa học. _ Sản phẩm và dịch vụ đa dạng
3.2.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Điểm Hẹn Gia Đình
_ Xây dựng website OTA riêng của công ty, mở rộng đối tác villa và khách sạn ở Hà Nội, Hồ Bình, Tây Bắc và khu vực miền Nam ở Vũng Tàu, Phú Quốc, Đà Lạt.
_ Tạo cơ hội thể hiện bản thân cho nhân viên, giúp các sinh viên thực tập học hỏi thêm các kiến thức, kinh nghiệm và các kỹ năng cần thiết để phát triển bản thân. Đồng thời truyền lửa đam mê, nhiệt huyết cho các nhân viên có mong muốn làm việc và phát triển hơn nữa.
_ Hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, các nhân viên, nhằm thúc đẩy và xây dựng mối quan hệ đoàn kết giữa các nhân viên, tạo động lực giúp nhân viên luôn vui vẻ, tràn đầy năng lượng tích cực tới nơi làm việc.
_ Số lượng khách hàng đặt phòng qua các kênh OTA nhiều hơn những năm trước và doanh thu phải tăng theo từng năm.
3.2.3. Định hướng phát triển của Cơng ty Điểm Hẹn Gia Đình
_ Xây dựng và kiến tạo các mối quan hệ hợp tác với các đối tác.
_ Mở rộng xây dựng kế hoạch phát triển mới .
_ Tổ chức các chương trình đào tạo nhân sự và thu hút nhân sự. _ Lên kế hoạch và mở rộng các chương trình marketing.
3.2. Giải pháp thu hút khách hàng đặt phòng qua kênh OTAs 3.2.1. Tăng thứ hạng khách sạn trong các kênh 3.2.1. Tăng thứ hạng khách sạn trong các kênh
Việc tăng thứ hạn cho các kênh là một phần quan trọng để thu hút được khách hàng biết đến với khách sạn. Số lượng khách sạn đăng kí trên các kênh OTA chiếm rất nhiều vì
vậy vị trí khách sạn đứng đầu top của khu vực đó sẽ được khách hàng biết đến trước tiên. Ví dụ như: Chúng ta vào kênh booking.com để đặt phịng, chúng ta tìm khách sạn ở Đà Nẵng từ ngày 18/4- 19/4 thì những khách sạn nào có thứ hạng cao sẽ hiện ra ở những trang đầu tiên của kênh đó và sẽ lúc này những khách sạn ở các trang đầu tiên sẽ tiếp cận với chúng ta. Đánh vào tâm lý của những khách hàng họ sẽ lướt tìm những khách sạn trong vài trang đầu tiên chứ khơng đủ kiên nhẫn để lướt xem quá nhiều và đặt biệt là những trang sau cùng.
Thường thì những tiêu chí để tăng thứ hạng của khách sạn sẽ dựa trên đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, lượng tương tác với khách hàng, lượng đặt phòng trên kênh,… Và để nhận được sự hài lòng đánh giá tốt của khách hàng thì:
_ Khi khách có thắc mắc hay u cầu gì, khách sạn sẽ cố gắng giải quyết nhanh và đúng yêu cầu của khách, vì các phần trả lời cho khách hàng cũng được xem vào sự góp phần làm tăng thứ hạng cho khách sạn.
_ Đảm bảo phòng ốc, dich vụ tốt để khách hàng hài lòng và đánh giá tốt cho khách sạn.
_ Nếu thấy khách hài lịng thì nhắc khách đánh giá cho khách sạn tốt trên kênh OTA mà khách sạn đặt phịng
Bên cạnh đó thì đội ngũ nhân viên của công ty thường xuyên theo dõi review của khách hàng để thông báo lại khách sạn nhầm cải thiện hơn chất lượng và dịch vụ của khách sạn để đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
3.2.2. Đưa ra các chương trình chính sách giá thích hợp với các chương trình khuyếnmãi khuyến mại mãi khuyến mại
Giá cả là một trong những yếu tố hàng đầu để thu hút khách hàng, vì vậy chúng ta cần đưa ra cho khách sạn một mức giá hợp lý nhất so với chất lượng. Đồng thời phía cơng ty phải có chính sách với các khách sạn ta đưa ra thêm nhiều các chương trình khuyến mãi, q tặng để lơi kéo khách hàng đặt phịng qua kênh OTA:
_ Đưa ra các chương trình khuyến mãi: Sẽ áp dụng các chương trình khuyến mãi theo giờ, hay những voucher sẽ được áp dụng khi thanh tốn qua các app. Ví dụ như: Vào khung giờ từ 13h-15h vào ngày 16/3 kênh booking sẽ đưa ra chương trình giảm giá phịng khách sạn HANA Stay 15% cho khách hàng đặt phòng trên kênh booking.
_ Đưa ra các chương trình giảm giá thích phù hợp: Vào những mùa du lịch thấp điểm thì bên phía cơng ty sẽ giảm giá phịng thích hợp hơn để khách lựa chọn. Bù vào đó thì những mùa cao điểm thì cơng ty sẽ nâng giá các hạng phịng lên. Ví dụ: Vào những tháng thấp điểm của du lịch thì cơng ty sẽ giảm mức giá phịng 10% - 15% so với mức giá bình thường để thu hút khách hàng và ngược lại những tháng cao điểm mùa du lịch công ty sẽ nâng mức giá phịng lên 10% - 15% so với mức giá bình thường để bu vào lượng doanh thu của tháng thấp điểm.
Mặc dù các chương trình cũng đã được áp dụng vào các kênh nhưng công ty càng phải đẩy mạnh nhiều hơn chương trình này. Chương trình này nên áp dụng mỗi tháng 2 đến 3 lần vào mùa thấp điểm để dàng thu hút khách hơn.
3.2.3. Đề xuất các dịch vụ kèm theo
_ Hiện nay các khách sạn đang cạnh tranh với nhau quyết liệt, họ đưa ra các chính sách giá ngang nhau để thu hút khách hàng lựa chọn. Để cạnh trạnh và thu hút được lượng khách đến để đăng kí kênh mình thì ngồi việc mức giá ngang với nhau thì chúng ta nên có những chính sách dịch vụ kèm theo miễn phí nhưng điều này cũng khơng thuộc phạm vi của các kênh OTA, vì thế cơng ty nên đề xuất những dịch vụ này với các chủ khách sạn hỗ trợ nhiều dịch vụ có như vậy thì khách hàng mới lựa chọn khách sạn mình làm nơi lưu tú nhiều hơn. Cơng ty có thể đề xuất với các khách sạn thực hiện điều này bằng cách cung cấp các tiện ích bổ sung, chẳng hạn như: bãi đậu xe miễn phí, Wifi hoặc cho thuê xe đạp miễn phí,… Ngồi ra các villa, homestay thì đề ra các dịch vụ như hồ bơi, bếp nướng được miễn phí khi sử dụng.
Ví dụ: Khi khách hàng muốn lựa chọn Đà Nẵng làm nơi lưu trú và đang lựa chọn tìm kiêm khách sạn mình muốn đặt nhưng hạng phịng và giá tiền của các sách sạn ngang với nhau thì nếu có dịch vụ miễn phí như bãi đậu xe miễn phí, cho thuê xe miễn phí,… một số chính sách mà các các khách sạn đối thủ khơng có thì đây chính là lợi thế để thu hút được khách lựa chọn khách sạn trên kênh của mình bãi đậu xe miễn phí và cho th xe đạp miễn phí thì sẽ thu hút được khách hàng hơn.
3.2.5. Một số giải pháp khác
_ Hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp: Hầu hết những khách hàng đặt phòng qua OTA họ đều chưa từng đến khách sạn mà họ muốn đặt. Vì vậy, hình ảnh trên các kênh cũng là yếu tố quan trọng quyết định họ có chọn khách sạn của mình hay khơng. Một hình ảnh đẹp truyền tải thơng điệp hiệu quả hơn một nghìn từ quảng cáo. Khi đăng tải các hình ảnh lên trên kênh OTA, hãy đảm bảo rằng hình ảnh sử dụng phải đẹp và chất lượng, số lượng: hình ảnh sắc nét, góc chụp đẹp, thơng tin rõ ràng số lượng phải đủ và hơn 25 hình ảnh,… Đó chắc chắn là “ vũ khí bí mật” ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách hàng. Bên phía nhân viên mỗi năm nên liên hệ với các chủ khách sạn để cung cấp thêm các hình ảnh mới lạ từ khách hàng đến lưu trú và các cơ sở vật chất trong phịng có thay đổi so với những hình ảnh cũ thì cần nên thay thế ảnh mới nhất để tăng sự thiết thực cho khách hàng trãi nghiệm.
_ Mơ tả nội dung ngắn ngọn hấp dẫn: Ngồi những hình ảnh đẹp thì phần mơ tả khách sạn cũng cần hay, ngắn gọn và hấp dẫn. Hình ảnh đẹp có thể thay thế lời nói, nhưng chúng khơng nên chỉ là hình ảnh. Chúng ta cần mơ tả nhiều hơn về bức tranh, mô tả khách sạn để làm hấp dẫn hơn. Mô tả không cầu kỳ hoặc dài. Chỉ cần viết ngắn gọn về các sản phẩm, dịch vụ, lợi ích của khách sạn. Điều này sẽ làm khách hàng tò mò muốn đến khách sạn hơn.
KẾT LUẬN
Thu hút khách hàng đặt phịng qua kênh OTA của cơng ty là mục tiêu mà công ty muốn hướng đến và đang cố gắng cải thiện và phát triển để đạt được mục tiêu này cao hơn ở những năm tới. Nguồn khách hàng đặt phịng càng nhiều thì lượng doanh thu thu về cơng ty ngày càng cao. Do vậy vấn đề thu hút khách hàng đặt phịng qua kênh OTA của cơng ty luôn đặt lên hàng đầu đối với công ty. Nhưng để ngày càng thu hút được khách hàng thì cịn phải cần nhiều chiến lược độc đáo hơn, phát triển hơn.
Trong q trình thực tập tại cơng ty TNHH Điểm Hẹn Gia Đình – venue Stay, em đã vận dụng những kiến thức đã học được để nghiên cứu về “ biện pháp thu hút khách hàng đặt phòng qua kênh OTAs” làm cơ sở đề tài chuyên đề của mình.
Trên đây là bài Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của em. Báo cáo này được tổng hợp và phân tích, đánh giá, quan sát cũng như nhận xét của em trong q trình thực tập tại cơng ty TNHH Điểm Hẹn Gia Đình – Venue Stay. Với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên trong cơng ty và sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn là thầy Võ Đức Hiếu. Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên báo cáo của em có nhiều sai sót rất mong có sự nhận xét và đóng góp ý kiến từ các thầy cơ.
1. Abogo (2021): “OTA và chiến lược hiệu quả”, Abogovillas
2. Agoda (2022): “ Trang web Agoda”, https://www.agoda.com/vi-vn/
3. Công ty TNHH Điểm Hẹn Gia Đình Venue - Stay (2021): “ Doanh Thu , Số Lượng Khách Sạn Hợp Tác, Kết quả hoạt động kinh doanh 2018 - 2020”, Venue-Stay,Huế
Họ và tên sinh viên thực tập:............................................................................................... Lớp:..................................................................................................................................... MSSV:................................................................................................................................. Chuyên ngành:..................................................................................................................... Thời gian thực tập:.............................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của Giảng Viên Hướng Dẫn
Họ và tên sinh viên thực tập:............................................................................................... Lớp:..................................................................................................................................... MSSV:................................................................................................................................. Chuyên ngành:..................................................................................................................... Thời gian thực tập:.............................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của Giảng Viên Phản Biện