2. MEASURING CUSTOMER ACCOMMODATION ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1 Perfect Orders Đặt hàng hoàn hảo
tồn diện, và sự hài lịng của khách hàng là ba cách tiếp cận điển hình. Đáp ứng tốt những nhu cầu cho khách hàng hay lợi ích khách hàng nhận được, khơng có một tiêu chuẩn đo lường cụ thể nào ngồi việc cơng ty cam kết giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
2.1 Perfect OrdersĐặt hàng hoàn hảo Đặt hàng hoàn hảo
The perfect order concept was discussed in Chapter 3 as an indicator of an organization’s committed to zero-defect logistics. Delivery of perfect orders is the ultimate measure of quality in logistic operations. A perfect order measures the effectiveness of the firm’s over-all integrated cal performance rather than individual functions. It measures whether an order proceeds flawlessly through every step – order entry, credit clearance, inventory availability, accurate picking, on-time delivery, correct invoicing, and payment without deduction - of the order management process without fault, be it expediting exception, or
Giảng viên ThS. Hoàng Lâm Cường
manual intervention. Table 16.2 expands on these dimensions of the perfect order. In fact, as many as 20 different logistic service elements may impact a perfect order. From a measurement perspective, perfect order performance is computed as a ratio of perfect orders during a given time period to the total number of orders completed during that period. Today, with some exceptions, even the best logistics organizations report achieving only 60 to 70 percent perfect order performance. There are simply so many things that can go wrong with an order.
Khái niệm “Đặt hàng hoàn hảo” được đề cập tới trong Chương ba là một bằng chứng cho cam kết của một tổ chức về hoạt động logistics không-khiếm-khuyết. Việc thực hiện tốt những đơn đặt hàng hoàn hảo là thước đo chất lượng tối ưu trong hoạt động logistics. Một đơn đặt hàng hồn hảo đo lường tính hiệu quả làm việc trên tổng thể thống nhất hơn là từng tính năng riêng biệt. Q trình quản lý đơn hàng khơng sai sót, khơng có bất kì ngoại lệ hoặc sự can thiệp của lao động thủ công - đo lường xem liệu đơn đặt hàng có đang tiến triển tốt khơng thơng qua từng bước: tiếp nhận đơn hàng, thủ tục thanh toán, chuẩn bị sẵn hàng tồn kho, làm hàng, giao hàng đúng giờ, hố đơn chính xác và thanh tốn mà khơng tính chiết khấu. Bảng 16.2 cho biết nhiều hơn về một đơn đặt hàng hồn hảo. Thực ra, có tới hơn 20 yếu tố dịch vụ logistics khác nhau có thể ảnh hưởng đến một đơn đặt hàng hồn hảo. Hiệu suất đặt hàng hoàn hảo là tỉ số giữa số lượng đơn đặt hàng hoàn hảo trong một thời gian cho trước và số lượng đơn đặt hàng đã hoàn thành trong suốt thời gian đó. Ngày nay, với một số trường hợp ngoại lệ, thậm chí những cơng ty logistics hoạt động hiệu quả nhất cũng chỉ báo cáo rằng họ chỉ đạt được 60-70% hiệu suất đặt hàng hồn hảo. Vì đơn giản là có rất nhiều thứ có thể dẫn đến sai sót cho một đơn đặt hàng.
TABLE 16.2. Dimensions of the “Perfect Order” Correct order entry
Correctly formatted EDI and transaction codes
Timely arrival
Shipment not damaged
Giảng viên ThS. Hồng Lâm Cường
Items available
Ship date allows delivery Order picked correctly
Paperwork complete and accurate
Correct invoice Accurate overcharges No customer deductions
No errors in payment processing
Source: Reprinted with permission from Donald J.Bowersox, David J.Closs, and Theodore P.Stank, 21st Century Logistics: Making Supply Chain Integrated a Reality, Oak Brook, Illinois, Council of Supply Chain Management Professionals, 1999, p.94.
BẢNG 16.2. Những phương diện “Đặt hàng hoàn hảo”
Tiếp nhận đơn hàng đúng trình tự Định dạng đúng EDI và mã số giao dịch Hàng hóa ln sẵn sàng Giao hàng đúng lúc Làm hàng chính xác Giấy tờ đầy đủ và chính xác Hàng hóa đến kịp thời Lơ hàng khơng bị hư hỏng Hóa đơn chính xác
Phụ phí chính xác Khơng chiết khấu
Khơng có sai sót trong q trình thanh tốn