Thành phần DC19 DC20 PT24 PT25 Trung bình 2,91 2,76 3,44 3,33
(Nguồn: Số liệu SPSS trong phụ lục 8 )
Ta thấy biến X3 có có giá trị trung bình thấp nhất trong 3 biến (3,11) điều đó chứng tỏ khách hàng đánh giá thấp về chất lượng các thành phần trong biến X3.
Khách hàng đánh giá tương đối ổn thành phần PT24, PT25 tức là khách hàng đánh giá đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận biết và mẫu mã thẻ cũng tạm được. Tuy
nhiên 2 thành phần DC19, DC20 lại được đánh giá thấp dưới mức trung bình, nghĩa là khách hàng cho rằng cơng tác chăm sóc khách hàng và các chương trình ưu đãi mua sắm cho chủ thẻ của Agribank rất nghèo nàn và chưa được quan tâm đúng mực.
Biến phụ thuộc Y – Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank có giá trị trung bình là 3,42. Điều này có nghĩa, khách hàng chỉ hài lòng một cách tương đối đối với dịch vụ thẻ của Agribank, hay nói cách khác, dịch vụ thẻ của Agribank chưa có nhiều điểm nổi trội, đặc biệt tốt để thu hút và giữ chân họ. Điều này đòi hỏi Agribank khu vực TP.HCM cần có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lịng khách hàng, để dịch vụ thẻ có thể phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, tức là vừa thu hút khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng cũ, biến khách hàng cũ thành kênh quảng bá hiệu quả để phát triển khách hàng mới.
2.4 Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại hệ thốngNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và các chi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và các chi nhánh khu vực TP.HCM
2.4.1 Danh mục các sản phẩm thẻ thanh toán của Agribank
Hiện tại Agribank đang cung cấp 14 sản phẩm thẻ với nhiều hạng thẻ khác nhau, đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Đối với khách hàng chỉ có nhu cầu thanh
tốn trong nước, Agribank cung cấp sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa Success và Thẻ
ghi nợ nội địa hạng vàng (Plus Success) dành cho đối tượng khách hàng có nhu cầu
thanh tốn nhiều trong ngày. Agribank liên kết với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VPSB) cho ra đời sản phẩm thẻ Lập nghiệp dành cho đối tượng học sinh sinh viên được vay vốn theo chương trình hỗ trợ của VBSP. Thẻ liên kết sinh viên là sản phẩm liên kết giữa Agribank với các trường Đại học, Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp và có đầy đủ chức năng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thơng thường và có các chức năng của thẻ sinh viên theo quy định của trường.
Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Hiện tại Agribank đã liên kết với hai thương hiệu thẻ nổi tiếng thế giới là VISA và MASTERCARD cho ra đời bốn sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế hạng chuẩn và hạng vàng. Thẻ ghi nợ quốc tế có đầy đủ các chức năng của thẻ ghi nợ nội địa đồng thời khách hàng có thể sử dụng thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, EDC ở hơn 150 quốc gia trên toàn thế giới và giao dịch qua Internet.
Các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế Agribank là thẻ tín dụng
cá nhân và cơng ty mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành, được sử dụng và thanh tốn trên phạm vi tồn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng cịn có thể nhận được các tiện ích như: miễn phí bảo hiểm tai nạn trên phạm vi tồn cầu với số tiền bảo hiểm tối đa lên đến 15 triệu đồng. Lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi trong phạm vi tối đa 45 ngày nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ dư nợ vào ngày đến hạn.
Xét về tổng thể, có thể thấy danh mục sản phẩm thẻ của Agribank chỉ dừng lại ở mức độ đầy đủ. Mặc dù trong thời gian qua Agribank đã luôn cố gắng triển khai thêm những sản phẩm mới như thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng Plus Success năm 2012, thẻ liên kết thương hiệu năm 2013 nhưng so với các ngân hàng khác trên thị trường thì sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa đa dạng và phong phú. Xét về công nghệ phát hành thẻ, Agribank vẫn trung thành với thẻ từ trong khi các ngân hàng đối thủ đã bắt đầu triển khai công nghệ mới – EMV với khả năng bảo mật cao, phù hợp với chuẩn hóa mới của thế giới. Có thể thấy, xét về chức năng tiện ích, các sản phẩm thẻ Agribank chưa tạo được sự nổi bật và mang tính dẫn dắt thị trường như một số ngân hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng thu hút khách hàng, và gây hạn chế trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh tốn Agribank. Do đó, địi hỏi Agribank cần phải có sự quan tâm, đầu tư thích đáng vào mảng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ để có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay.
2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và xác định đối tƣợng khách hàng
Đây là công việc quan trọng trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Việc triển khai sản phẩm mới, giá trị gia tăng cho khách hàng, đưa ra chính sách giá, phí đều dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thị trường. Tuy nhiên cơng tác nghiên cứu, thu thập, xử lý thông tin của Agribank chưa được đồng bộ, việc thu thập thông tin đã được triển khai nhưng chưa thường xuyên. Ngân hàng chưa thực hiện một cuộc điều tra chính thức và quy mơ nào đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Công tác nghiên cứu thị trường mới chủ yếu được thực hiện tại trung tâm thẻ bằng cách thu thập thông tin qua các phương tiện đại chúng như Website, NHNN Việt Nam, hội thẻ ngân hàng, báo chí… Do vậy việc triển khai mang tính tự phát và việc xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ cịn gặp nhiều khó khăn. Các chi nhánh khu vực TP.HCM, hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định đối tượng khách hàng còn thụ động, phụ thuộc hầu hết vào Trung tâm thẻ và chỉ thực hiện thu thập thơng tin khi có u cầu.
2.4.3 Cơng tác phát triển các dịch vụ tiện ích thơng qua tài khoản thẻ
Thẻ là phương tiện thanh tốn hiện đại. Ngồi sử dụng để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tại EDC của ĐVCNT hiện nay các ngân hàng còn hết sức chú trọng vào công tác phát triển các dịch vụ tiện ích thơng qua thẻ. Ví dụ, tại ATM của một số ngân hàng đã cho phép chủ thẻ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, viễn thơng, vé máy bay... Khách hàng có thể in sao kê tài khoản thẻ ngay tại máy ATM, qua mạng internet hoặc quản lý tài khoản thông qua dịch vụ SMS banking tại số điện thoại đăng ký. Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản phát hành thẻ qua các tài khoản khác cùng hệ thống thông qua hệ thống SMS banking, máy ATM, Internet banking. Hiện nay một số ngân hàng đã triển khai thành công việc chuyển tiền liên ngân hàng thông qua hệ thống Internet banking. Phát triển công tác này không chỉ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng mà cịn góp phần tạo thêm nguồn thu cho hoạt động dịch vụ thẻ.
Agribank cũng chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ này, tuy nhiên việc triển khai lại tương đối chậm hơn so với các ngân hàng khác. Có thể nói một phần là vì hệ thống mạng lưới rộng, trải dài khắp cả nước nên khi triển khai dịch vụ đồng bộ thường xảy ra độ trễ. Tuy nhiên, thực tế một số dịch vụ các ngân hàng bạn đã nghiên cứu triển khai từ rất lâu rồi nhưng hiện tại Agribank mới bắt đầu triển khai hoặc vẫn chưa được ứng dụng. Ví dụ như dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng đối với thẻ ghi nợ nội địa E commerce, chức năng thanh tốn hóa đơn trên ATM còn hạn chế. Chưa triển khai được việc thanh tốn vé máy bay thơng qua hệ thống ATM, chuyển tiền liên ngân hàng thông qua ATM chỉ thực hiện thử nghiệm với 3 ngân hàng nhỏ, không phổ biến. Chưa triển khai việc chuyển tiền thông qua hệ thống Internet Banking...
Tất cả những vấn đề đó, nếu thực hiện tốt sẽ góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
2.4.4 Cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ 2.4.4.1 Công tác phát hành thẻ
Hiện tại Agribank đang là ngân hàng đứng thứ 2 trên thị trường về số lượng thẻ phát hành (sau Vietinbank). Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là học sinh, sinh viên sống xa gia đình, cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị hành chính sự nghiệp, và cán bộ hưu trí nhận lương từ bảo hiểm xã hội. Có thể thấy, thế mạnh của thẻ Agribank đầu tiên đến từ danh tiếng ngân hàng. Lợi thế là ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước, mạng lưới chi nhánh, PGD đến từng quận huyện, thẻ Agribank dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau từ thành thị đến nông thôn. Thủ tục phát hành thẻ ghi nợ đơn giản dễ dàng, mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thanh tốn rộng khắp, phí dịch vụ thấp cũng là thế mạnh để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Đối với khu vực TP.HCM, như đã phân tích ở mục trên, tuy tỷ trọng thẻ quốc tế phát hành cao hơn so với mặt bằng chung toàn hệ thống, nhưng xét với các ngân hàng trong cùng địa bàn như Vietinbank, Vietcombank… tỷ trọng thẻ quốc tế, đặc biệt là thẻ tín dụng lại thấp hơn hẳn.
Điều này một phần là do đối tượng khách hàng chủ yếu của Agribank là người lao động, học sinh, sinh viên ít có điều kiện đi nước ngồi, một phần nữa là vì chính sách phát hành thẻ tín dụng của Agribank cịn khá khắt khe.
Giải thích cho vấn đề chính sách phát hành thẻ tín dụng của Agribank, hiện tại xét trên mặt bằng chung lãi suất thẻ tín dụng của các ngân hàng thì lãi suất Agribank áp dụng ln ở mức thấp nhất. Thẻ tín dụng lại là một hình thức cho vay khơng có tài sản đảm bảo dựa vào uy tín của khách hàng nên tỷ lệ rủi ro khá cao, nếu lợi nhuận thu được khơng đủ bù rủi ro thì rất khó để Agribank có thể mở rộng chính sách xét duyệt phát hành.
24,80% 24% 18% 16% 16% 15% 13,50% 13% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Biểu đồ 2.13: Lãi suất thẻ tín dụng tại một số ngân hàng thời điểm tháng 12/2013
(Nguồn: Tổng hợp các ngân hàng)
Số lượng thẻ hết hạn thẻ phát hành nhưng chưa kích hoạt sử dụng lại chiếm tỷ lệ cao lên đến 38% đối với khu vực TP.HCM điều này chứng tỏ công tác phát triển dịch vụ thẻ vẫn còn nặng về tăng trưởng số lượng thẻ phát hành cần phải có những giải pháp để khuyến khích khách hàng đã phát hành thẻ sử dụng thẻ của Agribank giao dịch.
Khu vực TP.HCM hiện tại có 40 chi nhánh Agribank cùng hoạt động, chính vì số lượng chi nhánh khá nhiều tập trung trên một địa bàn nên dễ xảy ra tình trạng cạnh tranh không chỉ giữa các chi nhánh Agribank với các ngân hàng khác mà còn cạnh tranh lẫn nhau. Điều này đi ngược với tiêu chí chung của Agribank khi mở rộng mạng lưới. Nên vấn đề được đặt ra ở đây là làm thế nào để vừa phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đồng thời vừa kiện tồn lợi ích giữa các chi nhánh trong khu vực.
2.4.4.2 Cơng tác quản lý thanh tốn thẻ:
Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu thanh tốn, Agribank nói chung và khu vực TP.HCM đã không ngừng mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn trong thanh toán.
Đối với mạng lưới ATM: Với nhận định máy ATM cũng như là một kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đến thị trường, Agribank luôn chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới ATM liên tục qua các năm. Hơn nữa, với lợi thế là ngân hàng phục vụ cho nơng nghiệp nên ngân hàng có mạng lưới chi nhánh bao phủ khắp các tỉnh
thành, việc quản lý cũng như lắp đặt ATM tại khắp các địa bàn cũng rất thuận lợi. Nhìn chung, mạng lưới ATM hiện nay của Agribank được phân bố khá đồng đều giữa các khu vực, vùng miền. Công tác chăm sóc, bảo trì máy ATM cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, 95% máy ATM cho phép khách hàng giao dịch 24/24, một số ít cịn lại khơng giao dịch do nhiều nguyên nhân khác nhau. Đó có thể do điểm đặt máy ATM (máy đặt trong nhà), máy bị hỏng hóc, hết tiền hoặc lỗi mạng…Những nguyên nhân này là do cán bộ chi nhánh không sát sao trong việc giám sát thiết bị, lựa chọn địa điểm đặt máy chưa phù hợp, và không đủ nhân lực để vận hành máy. Nhìn chung, so với một số ngân hàng khác thì chất lượng dịch vụ tại máy ATM chưa thực sự tốt, các tính năng cung cấp trên ATM chưa phong phú.
Mạng lưới POS: Thực hiện quyết định 2453/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề
án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 của Thủ tướng Chính phủ và nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán, trong những năm gần đây Agribank không ngừng đẩy mạnh cơng tác phát triển ĐVCNT.
Ngồi ra, với đặc trưng của hoạt động kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ rất đa dạng. Agribank hiện tại đã chấp nhận thẻ qua hệ thống ATM, POS, internet, Mobile (SMS banking, Vntopup, A transfer). Tuy nhiên các hoạt động thanh toán vẫn chưa được sử dụng nhiều, khoảng 95% giao dịch thẻ để phục vụ cho việc rút tiền mặt.
Về khâu liên kết thanh toán với các ngân hàng khác: Một trong những đòi
hỏi tất yếu của thị trường thẻ là sự liên kết thanh toán giữa các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ. Nhiều quốc gia đi trước trong lĩnh vực thẻ đã trải qua 3 giai đoạn phát triển: Đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng một hệ thống thanh tốn thẻ riêng, sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống, cuối cùng là tất cả cùng hợp tác xây dựng hệ thống thanh toán duy nhất. Nhận biết được xu thế thanh toán giữa các ngân hàng, bên cạnh việc phát triển mạng lưới thanh toán trong nội bộ, đến nay hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của tất cả thẻ của 50 ngân hàng thương mại phát hành tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế
mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB và là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Việc tham gia kết nối thanh tốn với mục đích khai thác hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, EDC/POS nhằm phát triển mạng lưới ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều hơn cá dịch vụ, tiện ích cho khách hàng. Điều này cũng chứng tỏ, Agribank đang hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế.
2.4.5 Những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam và cơng tác tra sốt, giải quyết khiếu nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam và cơng tác tra sốt, giải quyết khiếu nại
Trong những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam không ngừng phát triển, các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhiều tiện ích mà các sản phẩm thanh tốn khác khơng có được. Bên cạnh những ưu điểm đó, trong thời gian qua cũng xuất hiện nhiều rủi ro liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ gây nhiều tổn thất và thiệt hại cho cả khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh tốn và các ĐVCNT.
Trong năm 2013, tổng số món tra sốt khiếu nại trên tồn hệ thống Agribank