Chất lượng dịch vụ chức năng Thích hợp Hiệu quả Quan tâm Thơng tin Hiệu dụng Ấn tượng ban đầu Ch?t l??ng d?ch v? ch?c n?ng Ch?t l??ng d?ch v? k? thu?t
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Chương 2 đã giới thiệu cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính. Trên cơ sở đó, thang đo cho nghiên cứu định lượng được xác định chính thức. Ngồi ra, cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, kế hoạch phân tích dữ liệu cũng được trình bày trong chương này.
3.1.Thiết kế nghiên cứu
3.1.1.Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết Marketing và các nghiên cứu của Sower & cộng sự (2001), Albert Caruana & Noel Fenech (2005), Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013), Đặng Hồng Anh (2013) và nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi cộng với khảo sát thử.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với mẫu nghiên cứu là n = 216. Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với việc khảo sát online. Mẫu này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo lường CLDV và sự hài lòng cũng như lòng trung thành thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng như kiểm định hai mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội. Sau cùng là kiểm tra sự khác biệt các biến định tính thơng qua kiểm định trung bình Independent - samples t - test, phương pháp phân tích phương sai ANOVA cho phép thực hiện điều đó (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) dựa trên phần mềm SPSS 16.0.
Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, giới hạn, phương pháp nghiên cứu & ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết & phân tích, đánh giá các mơ hình nghiên cứu trước
Phương pháp thống kê mơ tả Mơ hình nghiên cứu đề nghị & thang đo ban đầu
Phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính thảo luận tay đơi & khảo sát thử
Mơ hình nghiên cứu chính thức, các giả thuyết nghiên cứu & thang đo chính thức
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng chính thức & xử lý dữ liệu
Phân tích tương quan & hồi quy tuyến tính
Thào luận kết quả nghiên cứu & Kết luận, kiến nghị, hạn chế của nghiên cứu
Kiểm định t - test & ANOVA
3.1.2.Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này theo quy trình và các bước như sau: