Kí hiệu Biến quan sát
PV1 Tơi cảm thấy giá trị cảm nhận được từ Nam Á là cao.
PV2 Những gì tơi nhận được từ Nam Á là cao hơn so với những gì tơi bỏ ra. PV3 Nam Á đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tơi.
Chương 3 trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu và đối tượng tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính đã giúp hiệu chỉnh thang đo có 33 biến quan sát đo lường 9 khái niệm nghiên cứu trong mơ hình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu định lượng như: giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 trình bày về kết quả thực hiện nghiên cứu gồm mô tả dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Các thang đo được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu được đánh giá bằng phân tích hồi quy.
4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu chính thức.
Bảng 4.1 thống kê đặc điểm 205 mẫu được khảo sát về giới tính, nhóm tuổi, loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Tỷ lệ giữa nam và nữ khơng có sự chênh lệch lớn với 43.4% là nam, 56.6% là nữ. Đối tượng phỏng vấn tập trung ở độ tuổi từ 26 đến 55 tuổi, chiếm tỷ lệ 68.2%, độ tuổi trên 55 có tỷ lệ thấp nhất là 12.7%. Điều này phản ánh rõ đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng, những người dễ dàng tiếp cận đến những tiện ích do các sản phẩm ngân hàng mang đến.
Khách hàng giao dịch với tư cách cá nhân chiếm tỷ lệ lớn (79.5%), còn lại là khách hàng doanh nghiệp (20.5%). Sự chênh lệch này là phù hợp và không đáng lo ngại do giao dịch cá nhân phần nhiều có liên quan đến tiền mặt, địi hỏi đích thân khách hàng phải đến ngân hàng; trong khi đó khách hàng doanh nghiệp khơng cần phải thường xun đến giao dịch vì có thể thực hiện các giao dịch mà đa phần là phi tiền mặt một cách thuận lợi hơn qua mạng internet với dụng cụ xác thực giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng TMCP Nam Á định hướng trở thành mơ hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, với đối tượng khách hàng muốn nhắm đến là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, nên điều này hoàn toàn phù hợp với định hướng của ngân hàng.