STT Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1’
Mức độ tiện lợi để ra quyết định của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Chấp Thuận
H2’,
Mức độ tiện lợi khi tiếp cận của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Bác bỏ
H3’
Mức độ tiện lợi khi giao dịch của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Chấp Thuận
H4’
Mức độ tiện lợi của hậu mãi của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Chấp Thuận
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp thuận là H1’, H3’ và H4’. H2’ tiền tố “tiện lợi khi tiếp cận” bị bác bỏ và loại khỏi phương trình hồi quy là do chưa đạt mức ý nghĩa (sig. > 0.05).
4.7 DIỄN DỊCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Trong nghiên cứu này ban đầu có năm tiền tố thỏa mãn chung. Sau khi phân tích nhân tố, tiền tố “tiện lợi của lợi ích” gồm ba biến đã hồn tồn bị mất. Các tiền tố còn lại đều giữ được cấu trúc như thiết kế ban đầu. Như vậy sau khi
phân tích nhân tố, năm tiền tố ban đầu trở thành bốn tiền tố của sự thỏa mãn được đưa vào phương trình hồi quy.
Dựa vào Bảng 4.8, tiền tố “tiện lợi khi tiếp cận” cũng bị loại khỏi phương trình hồi quy vì khơng đủ mức ý nghĩa (sig. > 0.05). Như vậy kết quả cuối cùng cho thấy được có ba tiền tố tác động dương đến sự thỏa mãn và xếp theo thứ tự mức độ giảm dần như sau: tiện lợi của hậu mãi (+0.480), tiện lợi khi
giao dịch (+0.204), tiện lợi để ra quyết định (+0.122).
4.7.1 Nhân tố “tiện lợi của hậu mãi”
Giữ nguyên ba biến:
Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề phát sinh sau khi mua dịch vụ.
Sau khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng một lần, tơi tốn ít cơng sức để thực hiện lại dịch vụ này vào lần sau.
Khi tôi có thắc mắc về dịch vụ tôi đã mua, ngân hàng hồi đáp nhanh chóng.
Yếu tố sự sẵn sàng có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất (β = 0.480). Điều này nói lên rằng, trong số các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách
hàng thì tiện lợi của hậu mãi là yếu tố có tác động lớn nhất. Có thể diễn dịch một cách định lượng rằng, nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng tiện lợi của hậu mãi lên một lần sẽ
làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng thêm 0.480 lần. Hay nói cách khác, việc giải đáp các thắc mắc và tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua là yếu tố được khách hàng mong đợi nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì đối với dịch vụ nhận tiền gửi các vấn đề phát sinh sau mua là khá nhiều như là: khách hàng thắc mắc về việc rút tiền trước hạn sẽ được giải quyết như thế nào (tiền gửi tiết kiệm), tiền đã chuyển đi hay đến tài khoản của họ chưa (tiền gửi thanh toán), khi thay đổi các thông tin cá nhân liên quan tài
khoản sẽ phát sinh vấn đề gì, hay sao kê tài khoản khơng đúng thực tế (tiền gửi ký quỹ). Do đó, nhân tố tiện lợi của hậu mãi phải được ưu tiên cải thiện cao.
4.7.2 Nhân tố “tiện lợi khi giao dịch”
Giữ nguyên ba biến:
Các hướng dẫn giao dịch của Ngân hàng là rõ ràng và dễ hiểu;
Tơi có thể hồn thành các giao dịch một cách nhanh chóng;
Tơi tốn ít cơng sức để hồn thành giao dịch.
Tiện lợi khi giao dịch có hệ số hồi quy chuẩn hóa khá lớn (β = 0.204) so
với các yếu tố cịn lại. Đây là yếu tố góp phần khơng nhỏ vào vào việc gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nếu xem như các yếu tố khác khơng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thì khi gia tăng tiện lợi khi giao dịch lên một lần sẽ làm gia tăng thêm mức độ thỏa mãn lên 0.204 lần. Như vậy, khách hàng mong đợi yếu tố này nên được cải thiện nhiều hơn nữa. Nếu cải thiện và gia tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng đáng kể sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả này hoàn toàn hợp lý. Đối với dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn giao dịch không nằm ở văn bản mà là đối thoại giữa nhân viên và khách hàng. Do đó, khó tránh khỏi việc thơng tin truyền đi bị nhiễu, gây tắc nghẽn khi thực hiện giao dịch. Hoàn thành giao dịch đồng nghĩa với khách hàng vừa kết thúc giai đoạn mua dịch vụ. Do đó giao dịch được hồn thành càng nhanh chóng bao nhiêu càng đỡ mất thời gian và công sức cho khách hàng bấy nhiêu. Vì vậy yếu tố tiện lợi khi giao dịch nên được ưu tiên đầu tư và cải thiện bằng phương pháp nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ cho giao dịch viên, kế toán, kiểm soát viên để xử lý và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng nhánh chóng chính xác điều này chắc chắn sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
4.7.3 Tiện lợi để ra quyết định
Tơi tốn ít thời gian tìm kiếm thơng tin về các gói dịch vụ của ngân hàng
Thơng tin tơi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng và dễ hiểu
Việc ra quyết định lựa chọn dịch vụ của ngân hàng là dễ dàng đối với tôi.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa của yếu tố này là (+0.122), khá nhỏ so với hai hệ số hồi quy của các yếu tố tiện lợi của hậu mãi và tiện lợi khi giao dịch. Khi gia tăng yếu tố tiện lợi để ra quyết định thì mức độ gia tăng sự thỏa mãn khơng
nhiều so với hai yếu tố vừa phân tích ở trên. Có thể suy ra tuy yếu tố này không phải là kém quan trọng nhưng đang ở mức mà khách hàng tương đối chấp nhận được.
4.7.4 Tiện lợi khi tiếp cận
Yếu tố “tiện lợi khi tiếp cận” bị loại ra khỏi phương trình hồi quy. Điều đó khơng có nghĩa là yếu tố này khơng góp phần vào việc làm tăng sự thoả mãn của khách hàng khi giao dịch gửi tiền, mà trong quy mô khảo sát và nghiên cứu của luận văn này thì kết quả thu được là tác động của chúng không đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chúng đang ở mức được khách hàng chấp nhận.
4.8 ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN NGÂN HÀNG VÀ NGHỀ NGHIỆP
4.8.1 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng
Giữa ba Ngân hàng được chọn đại diện cho NHTM Việt Nam, liệu có sự khác nhau thế nào giữa các ảnh hưởng trong phương trình hồi quy, và sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng.
Để có thể so sánh được, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng với các biến độc lập, là các nhân tố đã được tìm ra trong phân tích nhân tố. Nhưng tổng thể mẫu sẽ được tách riêng ra để phân tích. Ví dụ khi so sánh giữa ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, mẫu của ngân hàng Vietcombank sẽ được tách riêng ra và kết quả cho ra một phương trình hồi
quy, tương tự mẫu của ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB cũng sẽ cho ra hai phương trình hồi quy. Dựa vào các phương trình hồi qui để so sánh.
Bảng 4.10 cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chịu tác động mạnh bởi tiện lợi của hậu mãi và ảnh hưởng khá bởi tiện lợi của giao dịch. Như vậy, ngân hàng Vietcombank cần tập trung cải thiện yếu tố tiện lợi của hậu mãi. Nếu gia tăng yếu tố này lên một lần thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên hơn một nửa (0.596), đây là một con số đáng để đầu tư cải thiện nếu ngân hàng Vietcombank muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố tiện lợi khi giao dịch (0.184) cũng góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, khách hàng tại ngân hàng Vietcombank mong đợi hai yếu tố trên được cải thiện nhiều hơn nữa.
Giải thích tương tự cho cho ngân hàng ACB và ngân hàng Vietinbank, sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chịu tác động mạnh bởi yếu tố tiện lợi của hậu mãi, và chịu ảnh hưởng khá bởi yếu tố tiện lợi khi tiếp cận. Khách hàng tại ngân hàng ACB sẽ thỏa mãn hơn nếu ngân hàng ACB cải thiện ba yếu tố tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi của
hậu mãi. Như vậy, có thể kết luận yếu tố tiện lợi của hậu mãi được khách hàng
ở ba Ngân hàng mong đợi nhiều nhất. Ngân hàng Vietcombank, ngân hàng ACB và ngân hàng Vietinbank cần ưu tiên cải thiện yếu tố này nếu muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.