3.1. GIỚI THIỆU
Chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu được xây dựng trên các giả thuyết. Nội dung chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo để đo lường các khái niệm, thiết kế bảng hỏi điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu, số lượng mẫu, khái quát về phân tích nhân tố và các bước phân tích dữ liệu.
3.2. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố tác động trong mơ hình và xây dựng bảng câu hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình. Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày ở Hình 3.1
Vấn
Vấn đềđề nghiênnghiên cứucứu Cơ Cơ sởsở lýlý thuyếtthuyết vàvà cáccác
nghiên
nghiên cứucứu trướctrước
Bảng
Bảng câucâu hỏihỏi khảokhảo sátsát sơsơ
bộ
bộ
Bảng
Bảng câucâu hỏihỏi chichí́nhnh thứcthức
Nghiên
Nghiên cứu cứu địnhđịnh lượnglượng::
-
-Khảo Khảo sátsát điềuđiều tratra -
-Mã Mã hóa,hóa, nhậpnhập liệuliệu -
-Làm Làm sạchsạch dữdữ liệuliệu -
-Cronbach’s Cronbach’sAlphaAlpha
-
-Phân Phân tití́chch nhânnhân tốtố (EFA)(EFA)
-
-Phân Phân tití́chch hồihồi quyquy
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố phù hợp trong mơ hình và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam.
Dựa vào dịch vụ Ebanking mà tác giả đang sử dụng cùng với các thành viên trong nhóm chuyên gia gồm 5 người là những chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ebanking của Ngân hàng TMCP Đông Á, TMCP Á Châu, Sacombank, MB Bank, thảo luận đánh giá sơ bộ về chất lượng của dịch vụ Ebanking, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tác giả và các chuyên gia thành viên để tổng hợp và đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ (lần 1). Bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu. Tác giả có tổng hợp những ý kiến đóng góp của từng người được khảo sát rồi tiến hành thảo luận nhóm. Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng giao dịch tại ngân hàng, và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ebanking (>5 lần/tháng). Tồn nhóm thảo luận các vấn đề và điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn, kết quả đưa ra bảng phỏng vấn (lần 2).
Các câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu định tính được trình bày tại Phụ lục 1. Danh sách phỏng vấn, nội dung phỏng vấn và thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 2. Kết quả sau cuộc phỏng vấn định tính là xây dựng được một bản phỏng vấn chính thức tại Phụ lục 3 phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng. Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính tại TPHCM là tháng 05/2013.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Giai đoạn này sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Đối tượng khảo sát là những người đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ ebanking. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định lại các giả thuyết trong mơ hình. Sau khi đã thu thập đủ thông tin cho nghiên cứu, tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập được.
3.3. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU
Kích thước mẫu:
Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và kỹ thuật thống kê được sử dụng trong nghiên cứu. Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu,...(Kamran,2011).
Theo Hair & ctg (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và cỡ mẫu tốt hơn là 10 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy, Tabachnick & Fidell (2007) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức: N ≥ 50 + 8m, và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải đảm bảo: N ≥ 104 + m. Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất.
Trong đó:
• N: cỡ mẫu
• m: số biến độc lập của mơ hình
Căn cứ các nghiên cứu trên, tác giả thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 261 cho nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 8/2013.
Cách lấy mẫu:
Tác giả tiến hành 2 phương pháp: phát bảng câu hỏi trực tiếp và gởi qua email. Việc phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại một số ngân hàng TMCP, dành cho đối tượng khách hàng giao dịch, ngoài ra địa điểm là một số trường Đại học như: Bách Khoa TPHCM, Kinh tế TPHCM, Sư Phạm Kỹ thuật TPHCM, Đại học Ngân hàng...
Đồng thời, bảng câu hỏi được thiết kế trên trang web Google docs tại địa chỉ: https://docs.google.com/forms/d/1D4_acxTW-_4BZO383qS2Y3HqQ312EEA5X- TzicIDPIY/viewform và được đính kèm trong email của từng đối tượng được khảo sát.
3.4. THƠNG TIN VỀ MẪU
Có 250 bảng câu hỏi và 140 email được gửi đi. Trong q trình thu thập dữ liệu, có một số kết quả đối tượng được khảo sát chưa biết gì về dịch vụ ebanking, phiếu trả lời giống nhau ở các câu hỏi, hoặc bỏ sót câu hỏi. Sau khi làm sạch dữ liệu, có 261 phiếu trả lời hợp lệ. Tồn bộ số mẫu hợp lệ sẽ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để phục vụ cho việc nghiên cứu.
Bảng 3.1: Thơng tin mẫu điều tra
Hình thức thu thập dữ liệu
Sơ lượng mẫu phát hành
Sô lượng mẫu phản hồi
Tỷ lệ phản hồi Sô lượng mẫu hợp lệ
In ra giấy và
phát trực tiếp 250 205 82% 153
Gởi email 140 122 87.14% 108
Tổng cộng 390 327 83.85% 261
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu từ nước ngồi đã được cơng bố, được dịch sang tiếng Việt. Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khẳng định đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ từng từ ngữ và nội dung các khái niệm được đề cập trong bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
Bảng 3.2: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu
Thang đo Nguồn tham khảo
Hiệu quả mong đợi Venkatesh và cộng sự, 2003
Davis, 1986
Nỗ lực mong đợi Venkatesh và cộng sự, 2003
Điều kiện thuận tiện Venkatesh và cộng sự, 2003
Yeoh & Benjamin, 2011
Ảnh hưởng xã hội Venkatesh và cộng sự, 2003
Suha A và cộng sự, 2008
Nhận thức rủi ro Featherman and Pavlou (2003)
Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:
3.5.1 Hiệu quả mong đợi
Hiệu quả mong đợi được đo bởi 5 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Davis (1986). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 2 biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu của Yeoh & Benjamin (2011) là: “Sử dụng ebanking cho phép tôi quản lý tốt thơng tin tài chính cá nhân” và “Tơi khơng cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền thống thường xuyên”.
Chi tiết thang đo cho biến Hiệu quả mong đợi được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.3: Thang đo cho biến Hiệu quả mong đợi đã hiệu chỉnh
Mã Thang đo Nguồn tham khảo
PE1 Sử dụng ebanking cho phép tôi quản lý tốt thông tin tài chính cá nhân Yeoh & Benjamin, 2011
PE2 Tơi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng dịch
vụ ebanking
Venkatesh, 2003 Davis, 1986
PE3 Tôi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền
thống thường xuyên Yeoh & Benjamin, 2011
PE4 Sử dụng ebanking làm tăng năng suất và chất lượng công việc của tôi Davis, 1986Venkatesh, 2003
3.5.2 Nỗ lực mong đợi
Theo mơ hình UTAUT, khái niệm nỗ lực mong đợi đề cập đến việc người sử dụng dịch vụ tin rằng việc sử dụng hệ thống thơng tin sẽ khơng địi hỏi nhiều sự nỗ lực, họ cảm thấy dễ dàng khi sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu này bao hàm cả thói quen sử dụng thành thạo dịch vụ ebanking của khách hàng. Qua nghiên cứu định tính, thang đo Nỗ lực mong đợi đã hiệu chỉnh bao gồm 4 biến quan sát, được trình bày chi tiết trong bảng dưới.
Bảng 3.4: Thang đo cho biến Nỗ lực mong đợi đã hiệu chỉnh
Mã Thang đo Nguồn tham khảo
EE1 Tơi có thể dễ dàng tương tác với hệ thống ebanking Yeoh & Benjamin, 2011
EE2 Hướng dẫn trên hệ thống ebanking là rõ ràng, dễ hiểu
Venkatesh, 2003
EE3 Những thao tác thực hiện trên ebanking là đơn giản đối với tơi
Davis, 1986
EE4 Tơi có thể dễ dàng sử dụng ebanking khi được hướng dẫn
Xây dựng mới
3.5.3 Điều kiện thuận tiện
Điều kiện thuận tiện được đo bởi 5 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Yeoh & Benjamin (2011). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 2 biến quan sát là: “Các phương tiện vật chất trong dịch vụ ebanking rất hấp dẫn” và “Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ebanking”.
Bảng 3.5: Thang đo cho biến Điều kiện thuận tiện đã hiệu chỉnh
Mã Thang đo Tác giả
FC1 Tơi có đủ các nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch
vụ ebanking
Venkatesh, 2003
FC2 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống Venkatesh, 2003
FC3 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ ebanking rất
hấp dẫn Xây dựng mới
FC4 Ngơn ngữ được trình bày trên ebanking là dễ đọc và
dễ hiểu Yeoh & Benjamin, 2011
FC5 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ
ebanking Xây dựng mới
3.5.4 Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội được đo bởi 4 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Yeoh & Benjamin (2011). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 1 biến quan sát là: “Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay”.
Bảng 3.6: Thang đo cho biến Ảnh hưởng xã hội đã hiệu chỉnh
Mã Thang đo Tác giả
SI1 Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay Xây dựng mới
SI2 Hầu hết những người quan trọng đối với tôi khuyêntôi nên sử dụng dịch vụ ebanking Venkatesh, 2003
SI3 Môi trường làm việc/học tập của tơi có hỗ trợ dịch
vụ ebanking Yeoh & Benjamin, 2011
SI4 Sử dụng dịch vụ ebanking cho thấy tơi có trình độ
3.5.5 Nhận thức rủi ro
Nhận thức rủi ro phản ánh sự băn khoăn lo lắng của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ, yếu tố này có tác động trực tiếp vào sự chấp nhận của người tiêu dùng. Nhận thức rủi ro được đo bởi 5 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Featherman và Pavlou (2003). Qua nghiên cứu định tính có bổ sung thêm 1 biến quan sát “Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thoát tiền từ tài khoản”. Chi tiết thang đo Nhận thức rủi ro như bảng dưới.
Bảng 3.7: Thang đo cho biến Nhận thức rủi ro đã hiệu chỉnh
Mã Thang đo Tác giả
PR1 Tơi vẫn khơng an tâm về tính bảo mật của kênh
ngân hàng điện tử
Featherman and Pavlou, 2003
PR2 Tôi lo lắng người khác giả mạo thông tin của tôi Featherman and Pavlou, 2003
PR3 Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản Featherman and Pavlou, 2003
PR4 Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thốt
tiền từ tài khoản
Xây dựng mới
PR5 Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống vì sợ mắc lỗi sai
khơng thể sửa chữa Featherman and Pavlou, 2003
3.5.6 Y định sử dụng dịch vụ ebanking
Ý định sử dụng được đo bởi 3 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 1 biến quan sát là: “Tơi có ý định khun gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ ebanking”.
Bảng 3.8: Thang đo cho biến Ý định sử dụng đã hiệu chỉnh
Mã Thang đo Tác giả
UIE1 Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ebanking trong tương lai gần Venkatesh, 2003
UIE2 Tôi sẽ sử dụng ebanking trong tương lai gần Venkatesh, 2003
UIE3 Tơi có ý định khun gia đình, bạn bè sử dụng dịch
vụ ebanking
Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến quan sát của thang đo.
3.6. TĨM TẮT
Tóm lại, chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Từ bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát khách hàng. Kích thước mẫu N = 261 được gởi thơng qua hai hình thức: trực tiếp và email. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS theo các bước phân tích cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sẽ trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại TPHCM và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này như thế nào?”
4.1. GIỚI THIỆU THIỆU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua phân tích mơ hình nghiên cứu. Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thơng tin mẫu, (2) Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết.
Ngoài ra, trong chương này cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT
Có 390 bản câu hỏi đã được tác giả phát ra (sử dụng bản câu hỏi phỏng vấn trên giấy và qua mạng thông qua công cụ Google Docs). Số lượng bản câu hỏi thu về và số lượng trả lời online tổng cộng là 327. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 261 mẫu, đáp ứng được yêu cầu về số lượng mẫu đã trình bày tại 3.3 ( ≥ 260 mẫu).
Trong số 261 mẫu trả lời hợp lệ này, tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ ở mức tương đối, với nữ chiếm 44.4% và nam chiếm 55.6%. Về độ tuổi, chủ yếu người trả lời ở độ tuổi 18 - 30, chiếm 67.8%, kế đó là độ tuổi 31 - 40 chiếm 26.8%, độ tuổi từ 41 - 50 chiếm tỷ lệ khá ít, chỉ 5.4% và cuối cùng là độ tuổi trên 50, chiếm tỷ lệ 0%. Xét về trình độ học vấn, tỷ lệ người trả lời có trình độ đại học là cao nhất, chiếm 71.6%, trình độ sau đại học chiếm 23.4%, kế đó là trình độ trung cấp, cao đẳng với tỷ lệ 4.6%, tỷ lệ trình độ phổ thơng trung học là 0.4%. Về mức thu nhập của người tiêu dùng, đa số có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 43.3%. Mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng và mức thu nhập từ 10-15 triệu/tháng có tỷ lệ gần bằng nhau, lần lượt là 23.8% và 22.6%. Mức thu nhập trên 15 triệu có tỷ lệ 10.3%.
Tổng quát đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.1 (Xem thêm phụ lục 4).
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần sơ Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Giới tính Nữ 116 44.4 44.4 44.4 Nam 145 55.6 55.6 100.0 Độ tuổi 18 - 30 177 67.8 67.8 67.8 31 - 40 70 26.8 26.8 94.6 41 -50 14 5.4 5.4 100.0