Thang đo Thành phần Sự hài lịng Tin Cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Giá cả Hình ảnh ngân hàng
Vietinbank cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 0.827 Vietinbank luôn bảo mật thông tin của khách hàng 0.775 Giao dịch tại ngân hàng an tồn và ln nhận được sự
bảo vệ từ ngân hàng. 0.814
Vietinbank quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng một cách thoả đáng 0.802 Vietinbank thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng
thời gian đã hứa với khách hàng 0.816 Vietinbank có nhiều sản phẩm dịch vụ và đáp ứng hầu
hết nhu cầu của khách hàng 0.789 Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng 0.821 Có tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ, khách hàng
dễ dàng tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 0.833 Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng 0.767
Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch của Vietinbank đơn
giản 0.790
Nhân viên Vietinbank tư vấn kỹ các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu
0.784 Nhân viên Vietinbank có đủ kiến thức chun mơn để trả
lời các câu hỏi của khách hàng 0.795 Nhân viên Vietinbank thực hiện giao dịch chính xác và ít
sai sót 0.693
Nhân viên Vietinbank thực hiện và giải quyết giao dịch
nhanh chóng 0.788
Nhân viên Vietinbank ln lịch sự nhã nhặn, có thái độ
thân thiện và quan tâm tới khách hàng 0.800 Vietinbank thường xun có chính sách chăm sóc khách
hàng 0.807
Nhân viên Vietinbank luôn quan tâm đến những nhu cầu
đặc biệt của khách hàng 0.777
Vietinbank có thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 0.774 Vietinbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên
hệ 0.814
Vietinbank có trang thiết bị, hệ thống giao dịch hiện đại 0.809 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý, khách
hàng dễ nhận biết 0.815
Nhân viên có trang phục đẹp và lịch sự 0.815
Vietinbank có mức lãi suất cạnh tranh 0.747
Chi phí giao dịch thấp 0.790
Vietinbank có chính sách phí linh hoạt 0.814
Vietinbank là thương hiệu mạnh và có uy tín 0.831
Vietinbank ln xem quyền lợi của khách hàng là trên
hết 0.870
Vietinbank có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn
tượng 0.855
Eigenvalues 10.128 2.613 2.153 1.954 1.746 1.422 1.156 Cronbach's alpha 0.916 0.912 0.852 0.915 0.915 0.787 0.835
Đối với thành phần đo lường mức độ hài lịng, phân tích nhân tố cũng được thực hiện tương tự nhằm kiểm tra các thang đo được dùng để đo lường mức độ hài lịng có sự quan hệ chặt chẽ với nhau và chúng có tương quan cùng đo lường cho 1 thành phần mức độ hài lịng hay khơng. Kết quả cho thấy 1 thành phần được trích với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, có tổng phương sai trích được lớn hơn 50% ( 67.78%) và đạt yêu cầu. Ngoài ra, các thang đo trong thành phần đo lường mức độ hài lịng đều có hệ số tương quan khá tốt (Component > 0,5) với thành phần mà nó đo lường vì vậy tất cả thang đo đều có giá trị đo lường cho thành phần mức độ hài lòng. (Phục lục 4)
2.3.2.3. Kiểm định giả thiết và xây dựng mơ hình
Phân tích mối tương quan giữa các thành phần của sự hài lòng:
Để nhận diện mối tương quan giữa các thành phần của sự hài lòng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng giao dịch tại Vietinbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và vì thang đo được sử dụng cho khảo sát này là thang đo khoảng nên hệ số tương quan Pearson được sử dụng.