Mơ hình R R² R² điều chỉnh Ƣớc lƣợng độ lệch chuẩn
1 .803a .664 .659 .36629
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), SUDOIMOI, KNGIAOTIEP, KNKYTHUAT, DANHTIENG, DINHHUONGKH
Bảng 4.22: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mơ hình (1) sau khi loại biến
Mơ hình Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. 1 Hồi quy Phần dƣ Tổng cộng 49.813 4 12.453 92.820 .000a 27.504 205 .134 77.317 209
a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),SUDOIMOI, KNGIAOTIEP, KNKYTHUAT, DANHTIENG, DINHHUONGKH b. Biến phụ thuộc: KETQUACN
Bảng 4.23: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mơ hình (1) sau khi loại biến
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận
Mơ hình B Sai số chuẩn Beta t Sig. của biến VIF
1 (Constant) .565 .189 2.987 .003
KNKYTHUAT .177 .039 .204 4.575 .000 .876 1.142 DINHHUONGKH .197 .037 .276 5.351 .000 .655 1.528 DANHTIENG .294 .040 .351 7.272 .000 .743 1.346 SUDOIMOI .198 .038 .268 5.274 .000 .671 1.491
Kết quả hồi quy tuyến tính bội ở bảng 4.21 cho thấy mơ hình có R²=0.803 và R² hiệu chỉnh là 0.664, nhƣ vậy sau khi loại bỏ biến KNGIAOTIEP, giá trị R² tăng lên chứng tỏ sự phù hợp hơn của mơ hình. Bảng 4.23 cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số VIF đều gần 1 và < 10. Mặt khác, phân tích ANOVA cho thấy thơng số F đạt giá trị 92.820 với mức ý nghĩa Sig=0.000 cho thấy mơ mình xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc và các biến đƣa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc (Kết quả thực hiện cảm nhận). Ta có phƣơng trình hồi quy của mơ hình (1) sau khi loại biến KNGIAOTIEP đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
KETQUACN=0.565 + 0.204*KNKYTHUAT + 0.276*DINHHUONGKH + 0.351*DANHTIENG + 0.268*SUDOIMOI (*)
Nhƣ vậy sau khi loại bỏ biến KNGIAOTIEP thì hệ số Beta chuẩn hóa đã tăng lên so với mơ hình ban đầu.
b) Kết quả phân tích hồi quy mơ hình (2)
Bảng 4.24: Kết quả hồi quy mơ hình (2)
Mơ hình R R² R² điều chỉnh Ƣớc lƣợng độ lệch chuẩn 1 .699a
.489 .486 .38022
a. Các yếu tố dự đốn: (Hằng số), KETQUACN
Bảng 4.25: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mơ hình (2)
Mơ hình Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. 1 Hồi quy Phần dƣ Tổng cộng 28.736 1 28.736 198.774 .000a 30.069 208 .145 58.805 209
a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),KETQUACN b. Biến phụ thuộc: GIATRICAMNHAN
Bảng 4.26: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mơ hình (2)
Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta
Độ chấp nhận
của biến VIF 1 (Constant) KETQUACN 1.429 .167 8.552 .000 .610 .043 .699 14.099 .000 1.000 1.000 a.Biến phụ thuộc: GIATRICAMNHAN
Kết quả hồi quy tuyến tính bội ở bảng 4.24 cho thấy mơ hình có R²=0.489 và R² hiệu chỉnh là 0.486, nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 48.6% hay mơ hình đã giải thích đƣợc 48.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc (Giá trị cảm nhận khách hàng). Bảng 4.26 cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số VIF bằng 1. Mặt khác, phân tích ANOVA cho
thấy thông số F đạt giá trị 198.774 với mức ý nghĩa Sig=0.000 cho thấy mơ mình xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc và các biến đƣa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, biến độc lập trong mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc (Gía trị cảm nhận khách hàng).
Ngồi ra, bảng 4.25 còn cho thấy biến độc lập có tác động dƣơng (hệ số β dƣơng) lên biến phụ thuộc (giá trị cảm nhận khách hàng) với mức ý nghĩa Sig=0.000 (rất nhỏ). Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thiết H2 đƣợc chấp nhận.
Phƣơng trình hồi quy của mơ hình (2) đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
GIATRICAMNHAN=1.429 + 0.699*KETQUACN (**)
c) Kết quả phân tích mơ hình PATH
hợp
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình PATH ta dùng hệ số phù hợp tổng
(4.1) (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Thay 2 giá trị R2 của mơ hình (1) và (2) vào cơng thức trên ta có hệ số phù hợp tổng hợp = 1-(1-0.644)(1-0.489)= 0.818=>Hệ số phù hợp của mơ hình PATH trên là khá lớn, chứng tỏ mơ hình là phù hợp với tập dữ liệu.
Từ phƣơng trình (*) và (**) ở trên ta có thể thấy danh tiếng là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta= 0.351, Sig=0.000), điều đó có nghĩa là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất đến kết quả thực hiện cảm nhận và từ đó tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Nhƣ vậy, khi khách hàng cảm nhận danh tiếng cơng ty là tốt, đáng tin cậy thì giá trị cảm nhận khách hàng sẽ tăng lên tƣơng ứng.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến giá trị cảm nhận khách hàng là nhân tố Định hƣớng khách hàng với hệ số Beta=0.276, Sig=0.000, có nghĩa là ngồi danh tiếng ra thì khách hàng cũng đặc biệt chú ý đến thái độ luôn hƣớng đến khách hàng của nhân viên. Khi khách hàng cảm thấy nhân viên luôn cố gắng làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ thông qua kết quả thực hiện cảm nhận sẽ gia tăng.
Kế tiếp là nhân tố sự đổi mới có tác động thứ 3 đến giá trị cảm nhận khách hàng với hệ số Beta=0.268, Sig=0.000. Nhƣ vậy, khi khách hàng cảm nhận rằng công ty luôn nỗ lực đổi mới, sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ thì giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ thông qua kết quả thực hiện cảm nhận sẽ tăng.
Cuối cùng là nhân tố kỹ năng kỹ thuật của nhân viên có tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng với hệ số Beta=0.204, Sig=0.000. Mặc dù vậy, nó cũng là yếu tố khách hàng nhắm đến khi đánh giá giá trị cảm nhận của mình. Vì vậy, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc nhân viên có chun mơn cao sẽ làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ cao hơn thông qua kết quả thực hiện dịch vụ mà họ cảm nhận đƣợc.
Nhƣ vậy, khi sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác điều mà khách hàng quan tâm nhất là danh tiếng của công ty, tiếp đến là thái độ luôn định hƣớng vào khách hàng của nhân viên, sau nữa là đến sự đổi mới, sáng tạo của công ty, và cuối cùng là yếu tố kỹ năng kỹ thuật của nhân viên. Tóm lại, từ kết quả phân tích này cho thấy nhân tố nào tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng thì cần phải duy trì và phát triển, yếu tố nào ít tác động thì cần xem xét cân nhắc để cải thiện tốt hơn và yếu tố nào khơng tác động thì cần giảm bớt sự quan tâm. Đây chính là căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty.
4.4 Chứng minh biến điều tiết
4.4.1 : Biến điều tiết kinh nghiệm quốc tế
Để chứng minh biến kinh nghiệm quốc tế có phải là biến điều tiết hay khơng? nếu là biến điều tiết dạng gì, ta tiến hành thực hiện 4 bƣớc nhƣ đã trình bày ở phần 3.5.5. Bƣớc 1: Xác định quan hệ hỗ tƣơng giữa biến độc lập danh tiếng và biến điều tiết kinh nghiệm quốc tế
DANHTIENG KNQUOCTE β KETQUACN γ δ DANHTIENG*KNQUOCTE
Hình 4.2: Mơ hình phân tích biến điều tiết bằng hồi quy MMR Ta sẽ phân tích 3 mơ hình hồi quy sau:
KETQUACN= β0 + β1*DANHTIENG (1)
KETQUACN= β0 + β1*DANHTIENG + γ*KNQUOCTE (2) KETQUACN= β0 + β1*DANHTIENG + γ*KNQUOCTE + δ*DANHTIENG*KNQUOCTE (3)
Kết quả phân tích hồi quy theo phƣơng pháp hồi quy thứ bậc (three-step hierarchical regression) dùng để ƣớc lƣợng theo thứ tự nhƣ sau:
Bảng 4.27: Kết quả hồi quy
Mơ hình Giá trị R R 2 R 2 điều chỉnh
Ƣớc lƣợng độ lệch chuẩn 1 .629a .395 .392 .47418 2 .666b .444 .439 .45567 3 .677c .459 .451 .45070 a. Yếu tố dự: (Hằng số), DANHTIENG
b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DANHTIENG, KNQUOCTE c. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DANHTIENG, KNQUOCTE, DANHTIENGKNQUOCTE
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
Mơ hình B Sai số chuẩn Beta t Sig.
Mơ hìn h Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy Phần dƣ Tổng cộng 30.549 1 30.549 135.865 .000a 46.768 208 .225 77.317 209 2 Hồi quy Phần dƣ Tổng cộng 34.337 2 17.168 82.687 .000b 42.980 207 .208 77.317 209 3 Hồi quy Phần dƣ Tổng cộng 35.472 3 11.824 58.209 .000c 41.845 206 .203 77.317 209 a.Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DANHTIENG
b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DANHTIENG, KNQUOCTE
c. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DANHTIENG, KNQUOCTE, DANHTIENGKNQUOCTE d. Biến phụ thuộc: KETQUACN
Bảng 4.29: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy1 (Hằng số) 1.812 .175 10.354 .000 1 (Hằng số) 1.812 .175 10.354 .000 DANHTIENG .526 .045 .629 11.656 .000 2 (Hằng số) 1.304 .206 6.326 .000 DANHTIENG .466 .046 .557 10.230 .000 KNQUOCTE .200 .047 .233 4.271 .000 3 (Hằng số) 1.448 .213 6.805 .000 DANHTIENG .436 .047 .521 9.314 .000 KNQUOCTE .186 .047 .216 3.976 .000 DANHTIENGKNQUOCTE .075 .032 .129 2.364 .019 a. Biến phụ thuộc: KETQUACN
Từ kết quả trên, 3 mơ hình đƣợc viết lại nhƣ sau: KETQUACN= 1.812 +0 .526*DANHTIENG (1)
KETQUACN= 1.448 +0 .436*DANHTIENG +0.186*KNQUOCTE + 0.075*DANHTIENG*KNQUOCTE (3)
Ở mơ hình (3) ta có hệ số δ = .075 ≠ 0 và γ= .186 ≠ 0 => KNQUOCTE là biến điều tiết hỗn hợp.
Ta dùng kiểm định F để kiểm định mức tăng R 2 trong mơ hình (2) và (3)
2 2 3 2 3 2 2 (4.2) (Nguyễn Đình Thọ,2011) 1 R3 / n p3 1
Thay các giá trị từ kết quả trên ta có R 2
= 0.459
, R 2 = 0.444, p =3, p =2, n=210
3 2 3 2
=> F= 5.711645 ~ p=0.0178 < 0.05. Vậy kiểm định F có ý nghĩa, tức biến kinh nghiệm là một biến điều tiết. Đồng thời, ta so sánh giá trị R2 ở 2 mơ hình (1) và (2) ta thấy sau khi có sự tham gia của biến Kinh nghiệm quốc tế, R2 đã tăng từ 0.395 lên 0.444. Do đó, danh tiếng của cơng ty có ảnh hƣởng mạnh hơn đến kết quả thực hiện cảm nhận dƣới sự tác động của điều kiện kinh nghiệm quốc tế hay nói cách khác ta chấp nhận giả thiết H3.
4.4.2 : Biến điều tiết kinh nghiệm mua hàng của khách hàng
Tác giả nghi ngờ biến Kinh nghiệm mua hàng của khách hàng có tác động ảnh hƣởng làm thay tác động của Kết quả thực hiện cảm nhận vào Giá trị cảm nhận khách hàng. Để kiểm tra điều này nhóm tiến hành phân tách cơ sở dữ liệu ra làm 2 nhóm : 1 nhóm chứa tất cả khảo sát có kết quả trả lời là số lần sử dụng dịch vụ dƣới 50 lần và 1 nhóm chứa tất cả khảo sát có kết quả trả lời là số lần sử dụng dịch vụ từ 50 lần trở lên. Sau đó tiến hành chạy hồi quy đơn giữa Kết quả thực hiện cảm nhận và Giá trị cảm nhận khách hàng để kiểm tra 2 kết quả có sự khác nhau hay khơng? Cuối cùng, tác giả sử dụng kiểm định Chow để kiểm tra lại xem có đúng là biến Kinh nghiệm mua hàng của khách hàng có chức năng là biến điều tiết theo nhóm.
Kết quả chạy hồi quy đơn với phƣơng pháp Enter của Kết quả thực hiện cảm nhận và Giá trị cảm nhận khách hàng trong những khảo sát có kết quả trả lời là số lần sử dụng dịch vụ < 50 lần (nhóm A) :
R R
Bảng 4.30: Kết quả hồi quy nhóm A
Mơ hình R R² R² điều chỉnh Ƣớc lƣợng độ lệch chuẩn
1 .719a .517 .510 .41883
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), KETQUACN
Bảng 4.31: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb nhóm A
Mơ hình Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. 1 Hồi quy Phần dƣ Tổng cộng 13.890 1 13.890 79.181 .000a 12.981 74 .175 26.871 75 a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),KETQUACN
b. Biến phụ thuộc: GIATRICAMNHAN
Bảng 4.32: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mơ hình (nhóm A)
Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
T Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta
Độ chấp nhận
của biến VIF 1 (Constant)
KETQUACN
1.147 .279 4.105 .000
.653 .073 .719 8.898 .000 1.000 1.000
a.Biến phụ thuộc: GIATRICAMNHAN
Ta đƣợc mơ hình: (R²= 0.517)
GIATRICAMNHAN = 1.147 + 0.653 KETQUACN
Kết quả chạy hồi quy đơn với phƣơng pháp Enter của Kết quả thực hiện cảm nhận và Giá trị cảm nhận khách hàng trong những khảo sát có kết quả trả lời là số lần sử dụng dịch vụ ≥ 50 lần (nhóm B) :
Bảng 4.33: Kết quả hồi quy mơ hình nhóm B
Mơ hình R R² R² điều chỉnh Ƣớc lƣợng độ lệch chuẩn
1 .688a .473 .469 .33949
Bảng 4.34: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb nhóm B
Mơ hình Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. 1 Hồi quy 13.650 1 13.650 118.440 .000a
Phần dƣ 15.213 132 .115
Tổng cộng 28.864 133 a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),KETQUACN
b. Biến phụ thuộc: GIATRICAMNHAN
Bảng 4.35: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mơ hình (nhóm B)
Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta
Độ chấp nhận
của biến VIF 1 (Constant) KETQUACN 1.705 .199 8.566 .000 .556 .051 .688 10.883 .000 1.000 1.000 Ta đƣợc mơ hình: (R²= 0.473) GIATRICAMNHAN = 1.705 + 0.556 KETQUACN
Kiểm định Chow : ; thay vào ta có =
30.069 ; = 12.981 ; = 15.213 , q = 2, n = 76+ 134 = 210
Kết quả ta tính đƣợc F = 6.849862 ~ p=0.0013< 0.05 => kiểm định Chow có ý nghĩa, tức biến Kinh nghiệm mua hàng là một biến điều tiết theo nhóm. So sánh R² và hệ số β của 2 nhóm ta thấy rằng nhóm có kinh nghiệm ít hơn thì làm tăng tác động của Kết quả thực hiện cảm nhận vào Giá trị cảm nhận khách hàng. Hay nói cách khác, ta chấp nhận giả thiết H4: Kết quả thực hiện cảm nhận có ảnh hƣởng mạnh hơn đến giá trị cảm nhận khách hàng khi khách hàng có ít hơn kinh nghiệm mua hàng hơn.
Tóm tắt
Chƣơng này đã trình bày chi tiết kết quả xử lý số liệu thu thập đƣợc để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình và các giả thiết nghiên cứu. Từ kết quả này sẽ cho ta rút ra những kết luận ở chƣơng tiếp theo.
Chương 5:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Giới thiệu
Mục đích của nghiên cứu này là xác định, điều chỉnh các thành phần tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm và cách đo lƣờng chúng. Dựa vào lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đã xây dựng mơ hình lý thuyết (Chƣơng 2).
Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề nghị (Chƣơng 3) bao gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính, thơng qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu, sau đó tiến hành phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn trực tuyến với ứng dụng tạo bảng câu hỏi của Google Documents với kích thƣớc mẫu sử dụng để phân tích dữ liệu là 210 mẫu. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày ở chƣơng 4.
Mục đích của chƣơng 5 là (1) tóm tắt lại các kết quả chính, các đóng góp về lý thuyết và phƣơng pháp cùng với ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu; (2) các hạn chế của nghiên cứu là hƣớng nghiên cứu tiếp theo
5.1Kết quả và kiến nghị
Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự gồm 5 thành phần tạo giá trị cảm nhận khách hàng: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên, kỹ năng kỹ thuật của nhân viên, định hƣớng vào khách hàng của nhân viên, danh tiếng của công ty và sự đổi mới của công ty. Tuy nhiên, theo La Vinh Q. và các cộng sự thì các yếu tố này khơng tác động trực tiếp vào giá trị cảm nhận khách hàng mà thông qua kết quả thực hiện dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Sau quá trình