Vietcombank.
1.5.1. Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng)
Hình ảnh thương hiệu thể hiện người tiêu dùng gìn giữ sự liên tưởng về thương hiệu một cách mạnh mẽ, ưu ái và đặc biệt so với các thương hiệu khác của cùng loại sản phẩm, dịch vụ. Hình ảnh thương hiệu cũng thể hiện hình ảnh xã hội, là giá trị tăng thêm vì danh tiếng xã hội giải thích lý do vì sao người ta mua hay sử dụng thương hiệu đó.
Giả thuyết H1: Ngân hàng có hình ảnh tốt làm cho khách hàng quyết định gửi
tiết kiệm (+)
1.5.2. Lãi suất
Lãi suất luôn là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định gửi tiền tại bất cứ ngân hàng nào. Do vậy ngân hàng cần thông bố các thông tin về lãi suất, các phương thức tính lãi rõ ràng và cơng khai với khách hàng.
-20-
Giả thuyết H2: Lãi suất cao hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết
kiệm (+)
1.5.3. Thủ tục giao dịch
Hầu hết các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch đều muốn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác theo u cầu của họ, vì vậy thủ tục càng đơn giản để thời gian giao dịch được rút ngắn hơn cũng sẽ là một nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Giả thuyết H3: Thủ tục đơn giản hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi
tiết kiệm (+)
1.5.4. Ảnh hưởng người thân
Người thân sẽ suy nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay khơng thích họ sử dụng dịch vụ đó, mức độ mãnh liệt ở thái độ hay ủng hộ của người thân đối với việc mua sản phẩm dịch vụ... đều ảnh hưởng đến khách hàng. Trong điều kiện thông tin về dịch vụ và ngân hàng chỉ mang tính bề nổi, đại trà và người tiêu dùng chưa có nhiều trải nghiệm về nhà cung cấp dịch vụ, thì việc người tiêu dùng tham khảo ý kiến của người thân khi lựa chọn ngân hàng là có thể chấp nhận.
Giả thuyết H4: Ảnh hưởng của người thân làm cho khách hàng quyết định gửi
tiết kiệm (+)
1.5.5. Hình thức chiêu thị
Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng khơng khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, trong một thị trường có tính cạnh tranh cao, người tiêu dùng thường phải chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị cịn phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện.
-21-
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn & ctg đã chỉ ra rằng Thái độ đối với chiêu thị có ảnh hưởng đến Ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh, và khi có nhu cầu, khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao.
Giả thuyết H5: Các hình thức chiêu thị hấp dẫn làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm (+)
1.5.6. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện về vị trí, số lượng chi nhánh, phịng giao dịch, quầy ATM được bố trí ở những địa điểm phù hợp không chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng mà cịn tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mơ, lớn mạnh (nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, quầy ATM). Kết quả là yếu tố điều kiện thuận tiện là tiêu chí được khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng.
Giả thuyết H6: Điều kiện thuận tiện hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi
tiết kiệm (+)
1.5.7. Hình ảnh nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến uy tín và hình ảnh ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên... có thể làm tăng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ sản phẩm dường như khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng của nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, hình ảnh nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng
H1 H2 H3
Lãi suất
Thủ tục giao dịch
Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Ảnh hưởng người thân H4
H5 Hình thức chiêu thị
H6
Sự thuận tiện H7
Hình ảnh nhân viên
Giả thuyết H7: Hình ảnh nhân viên tạo ấn tượng tốt hơn sẽ làm cho khách
hàng quyết định gửi tiết kiệm (+) 1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tham khảo một số tài liệu và kế thừa từ những nghiên cứu trước đây cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank ở mục 1.5 ở cùng luận văn này tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập là: Hình ảnh ngân hàng, Lãi suất, Thủ tục giao dịch,
Ảnh hưởng của người thân, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện và Hình ảnh nhân viên, biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Ngân hàng có hình ảnh tốt làm cho khách hàng quyết định gửi
tiết kiệm (+)
Giả thuyết H2: Lãi suất cao hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết
kiệm (+)
Giả thuyết H3: Thủ tục đơn giản hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi
Giả thuyết H4: Ảnh hưởng của người thân làm cho khách hàng quyết định gửi
tiết kiệm (+)
Giả thuyết H5: Các hình thức chiêu thị hấp dẫn làm cho khách hàng quyết
định gửi tiết kiệm (+)
Giả thuyết H6: Điều kiện thuận tiện hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định
gửi tiết kiệm (+)
Giả thuyết H7: Hình ảnh nhân viên tạo ấn tượng tốt hơn sẽ làm cho khách
hàng quyết định gửi tiết kiệm (+)
Kết luận chương 1:
Chương 1 của luận văn nêu lên cơ sơ lý luận liên quan tới hoạt động huy động vốn cụ thể là tiền gửi tiết kiệm như khái niệm, phân loại tiền gửi tiết kiệm cũng như tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại, đối với khách hàng.
Bên cạnh đó luận văn cũng tìm hiểu về hành vi khách hàng, quá trình ra quyết định mua hàng của họ, những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khi mua hàng. Sau đó, luận văn đi sâu vào tìm hiểu hành vi của khách hàng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng có những đặc thù riêng nào tác động đến hành vi mua hàng, tiến trình mua hàng của khách hàng ngân hàng như thế nào. Trên nền tảng những cơ sở lý luận đó kết hợp với lược khảo một số tài liệu thêm, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank
2.1.1. Tiết kiệm không kỳ hạn
Đa số các khách hàng khi gửi tiết kiệm đều chọn hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, tuy nhiên vẫn có một lượng khách hàng chọn sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn. Do vậy, Vietcombank vẫn chú trọng đến sản phẩm tiết kiệm này. Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn có thể được mở cho Việt Nam đồng và USD. Chu kỳ tính lãi vào ngày 25 hàng tháng (tháng 12 được tính lãi vào ngày 31).
2.1.2. Tiết kiệm có kỳ hạn
2.1.2.1. Tiết kiệm rút gốc từng phần
Là sản phẩm cho phép khách hàng cá nhân có thể rút từng phần tiền gốc trong kỳ hạn gửi mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất xác định tại đầu kỳ đối với phần gốc còn lại.
2.1.2.2. Tiền gửi trực tuyến
Là sản phẩm cho phép Khách hàng gửi/rút tiền tiết kiệm thông qua internet. Sử dụng sản phẩm này, Khách hàng có thể truy cập website của Vietcombank để chuyển tiền từ tài khoản Tiền Gửi Thanh Toán (lãi suất thấp) sang tài khoản Tiền Gửi Trực Tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn).
2.1.2.3.Tích lũy kiều hối
Khi Khách hàng nhận tiền kiều hối tại Vietcombank và có nhu cầu gửi lại nguồn tiền kiều hối này tại ngân hàng để hưởng lãi suất cao và ưu đãi lớn. Tuy nhiên, ngân hàng chỉ nhận USD, không nhận các loại ngoại tệ khác, và kỳ hạn là 1 tháng và hình thức trả lãi cuối kỳ.
2.1.2.4. Tiết kiệm thường
Đối với sản phẩm tiết kiệm thường thì khách hàng có thể lựa chọn các kỳ hạn gửi khác nhau phù hợp với nhu cầu của mình, với các mức lãi suất cạnh tranh và
hấp dẫn, thủ tục rất đơn giản và nhanh chóng, khách hàng cịn có thể sử dụng sổ tiết kiệm để thế chấp, cầm cố vay vốn.
2.1.2.5. Tiết kiệm tự động
Sản phẩm này phù hợp với đối tượng là khách hàng cá nhân có thu nhập định kỳ và ổn định trên tài khoản không kỳ hạn. Số tiền Khách hàng yêu cầu được chuyển tự động theo định kỳ từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm tự động (tài khoản có kỳ hạn) với lãi suất cao hơn.
2.1.2.6. Tiết kiệm trả lãi định kỳ
Loại tiền gửi này thuận tiện cho người gửi tiền cần phải dùng tiền lãi thu được từ khoản tiền tiết kiệm để sử dụng chi tiêu định kỳ... khách hàng không cần chờ đến hạn mới rút được tiền lãi.
2.1.2.7.Tiết kiệm trả lãi trước
Khách hàng nhận trước tiền lãi của cả kỳ hạn ngay khi gửi tiền. Lãi suất áp dụng cho hình thức này sẽ thấp hơn lãi suất cùng kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ. Nếu khách hàng rút trước hạn, Khách hàng được thanh toán trước hạn và hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số ngày thực gửi. Ngân hàng sẽ thu lại phần lãi chênh lệch trước khi trả gốc cho Khách hàng trong trường hợp lãi Khách hàng được hưởng khi thanh toán trước hạn nhỏ hơn tổng số lãi Khách hàng đã nhận đầu kỳ.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Vietcombank qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 TN 9.287 11.525 14.871 14.987 24,10% 29,03% 0,78% CP 3.494 4.544 5.700 5.995 30,05% 25,44% 5,18% LNTT 5.004 5.479 5.697 5.761 9,49% 3,98% 1,12% LNST 3.921 4.215 4.197 4.409 7,50% -0,43% 5,05%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank qua các năm
Qua bảng số liệu trên cho thấy:
- Thu nhập qua các năm có sự gia tăng đáng kể. Cụ thể, thu nhập năm 2010 đạt 11.525 tỷ đồng tăng 24,10% so với năm 2009. Tương tự, sang năm 2011 mức
tăng về thu nhập được giữ ổn định với mức tăng 29,03% so với năm 2010. Nhưng đến năm 2012 thu nhập chỉ tăng nhẹ 0,78% so với năm 2011. Điều này có thể hiểu được là do năm 2012 là năm Việt Nam chịu ảnh hưởng nhiều về sự suy thoái của kinh tế thế giới hơn nữa năm 2012 cũng là năm khó khăn với các NH Việt Nam khi phải chống đỡ rất nhiều với các khoản nợ xấu.
- Chi phí qua các năm có sự gia tăng nhưng mức tăng đang có xu hướng giảm dần qua các năm. Nếu như năm 2010 là 4.544 tỷ tăng 30,05% so với năm 2009 thì sang năm 2011 mức tăng này chỉ cịn 25,44% so với năm 2010. Đến năm 2012 thì chi phí tăng nhẹ 5,18% so với năm 2011. Điều này có thể giải thích một phần do thu nhập của Vietcombank trong năm 2012 chỉ tăng rất nhẹ so với năm 2011 nên kéo theo chi phí cũng giảm theo.
- Qua tình hình chi phí và thu nhập như trên cho thấy lợi nhuận của VCB trong 3 năm vừa qua là không ổn định. Cụ thể năm 2009 lợi nhuận đạt được là 5.4 tỷ đồng, năm 2010 là 5.479 tỷ đồng, tăng 9,49% so với năm 2009. Nhưng đến năm 2012 mặc dù lợi nhuận là 5.761 tỷ đồng nhưng chỉ tăng 1,12% so với năm 2011. Như vậy có thể thấy lợi nhuận của Vietcombank đang có xu hướng chững lại. Cho thấy Vietcombank cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể có mức lợi nhuận cao hơn trong thời gian tới. Nhất là khi thị trường ngành NH ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn.
2.2.2. Tình hình huy động vốn
2.2.2.1. Phân tích huy động tiền gửi của Vietcombank theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.2: Tình hình Huy động tiền gửi giai đoạn 2010 - 2012
Đơn vị: Triệu đồng
CHỈ TIÊU Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011
Chênh lệch trưởng (%)Tăng Chênh lệch trưởng (%)Tăng 1. Tiền gửi tổ chức tín dụng 53.950.694 22.725.480 16.963.858 -31.225.214 -57,88 -5.761.722 -25,35
Tiền gửi CKH bằng VNĐ 18.992.185 2.761.200 -16.230.985 -85,46 - -
Tiền gửi CKH bằng ngoại tệ 15.188.266 2.942.458 21.140 -12.245.808 -80,63 -2.940.344 -99,93
Tiền gửi KKH bằng VNĐ 3.143.441 2.159.960 1.880.690 -983.481 -31,29 -279.270 -12,93
Tiền gửi KKH bằng ngoại tệ 16.626.802 14.861.862 15.062.028 -1.764.940 -10,62 200.166 1,35
2. Tiền gửi khách hàng 204.755.949 227.016.854 284.414.568 22.260.905 10,87 57.397.714 25,28 Tiền gửi có kỳ hạn 151.132.566 165.959.270 214.121.778 14.826.704 9,81 48.162.508 29,02
Tiền gửi CKH VNĐ 104.161.018 118.329.628 164.554.989 14.168.610 13,6 46.225.361 39,06
Tiền gửi CKH vàng, ngoại tệ 46.971.548 47.629.642 49.566.789 658.094 1,4 1.937.147 4,07
Tiền gửi không kỳ hạn 48.693.603 55.075.184 67.119.454 6.381.581 13,11 12.044.270 21,87
Tiền gửi KKH VNĐ 31.450.313 34.647.030 44.977.923 3.196.717 10,16 10.330.893 29,82
Tiền gửi KKH vàng, ngoại tệ 17.243.290 20.428.154 22.141.531 3.184.864 18,47 1.713.377 8,39
Tiền ký quỹ 1.351.237 1.200.751 921.035 -150.486 -11,14 -1.199.830 -99,92
Vốn chuyên dùng 3.578.543 4.781.649 2.252.301 1.203.106 33,62 -2.529.348 52,90
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank qua các năm 2010 - 2012
-27-
- 27
-28-
Tiền gửi TCTD
Tiền gửi Khách hàng Tổng NVHĐ
Nhìn chung sự gia tăng nguồn vốn huy động tiền gửi của Vietcombank từ các thành phần kinh tế theo xu hướng tích cực. Đối với tiền gửi khách hàng, để đạt được điều này một phần là do tâm lý gửi tiền vào ngân hàng của các tầng lớp dân cư đã được cải thiện. Họ đã dần chuyển sang gửi tiền vào ngân hàng với các kỳ hạn khác nhau thay cho thói quen giữ tiền trong nhà như trước đây. Mặt khác, trong thời gian qua Vietcombank đã nâng cao được uy tín, lịng tin đối với khách hàng của mình. Tuy nhiên đối với các TCTD nói chung và Vietcombank nói riêng, trong những năm qua tỷ lệ tiền gửi của thành phần kinh tế này có sự sụt giảm nghiêm trọng, điều này có lẽ là do sự ảnh hưởng cuộc suy thối kinh tế tồn cầu làm cho các tổ chức tín dụng chỉ hoạt động cầm chừng.
Huy động tiền gửi giai đoạn 2010 - 2012
Triệu đồng 350.000.000 300.000.000 250.000.000 200.000.000 150.000.000 100.000.000 50.000.000 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank giai đoạn 2010 - 2012
Hình 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi giai đoạn 2010 - 2012
Qua biểu đồ trên cho thấy: Tiền gửi của các TCTD năm 2010 là 53.950.694 triệu đồng. Năm 2011 là 22.725.480 triệu đồng, giảm 31.225.214 triệu đồng, tương đương giảm gần 58% so với năm 2010. Đây là tín hiệu khơng tốt và cần phải được cải thiện trong thời gian ngắn nhất. Nguyên nhân làm cho tốc độ tăng của nguồn vốn huy động năm 2011 so với năm 2010 giảm đi đáng kể là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới xảy ra. Khi diễn ra cuộc khủng hoảng thì lãi suất huy