trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam.
1.6.1. Ngân hàng Vietinbank.
Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là một trong năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần có vốn nhà nƣớc lớn nhất hiện nay và là một đối tác liên doanh của IVB. Những năm gần đây, Vietinbank đã có những bƣớc tiến mạnh mẽ trong phát triển NHBL nhằm tăng cƣờng sự hiện diện tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Kinh nghiệm của Vietinbank trong phát triển NHBL là gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng đến gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm và quỹ quản lý. Đặc biệt, với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đƣờng không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ đƣợc triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà khơng cần dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cƣ lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trƣng sản phẩm của mình so với các NHTM khác.
1.6.2. Ngân hàng Bank of New York.
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tƣ đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nƣớc ngoài.
Kinh nghiệm của Bank of NewYork phát triển mạnh về dịch vụ NHBL. Các sản phẩm, dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork đối với khách hàng bán lẻ là cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tƣ, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tƣ chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lƣợc lãi suất thấp, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhƣ miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các cơng ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
1.6.3. Kinh nghiệm.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức. Đứng trƣớc thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hƣớng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trƣờng. Các ngân hàng thƣơng mại phải căn cứ vào môi trƣờng kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để phát triển hoạt động NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trƣờng tiềm năng. Để có một hƣớng đi tốt cho các ngân hàng trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL thành công của các ngân hàng, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và IVB nói riêng, cụ thể:
Một là, khác biệt hóa thơng qua tích hợp hiệu quả các kênh phân phối dịch
hiện nay là yếu tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng. Để có thể khác biệt hố thƣơng hiệu, ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh năng lực phân phối, đảm bảo cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính phù hợp thơng qua kênh phân phối hiệu quả nhất. Khi sử dụng nhiều kênh phân phối để tiếp cận khách hàng, các ngân hàng cần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối, theo đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ không bị gián đoạn khi chuyển từ việc sử dụng kênh phân phối này sang một kênh phân phối khác. Chiến lƣợc phân phối của các ngân hàng cần có sự chuyển dịch từ việc “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh phân phối”. Theo đó, tuỳ theo đặc thù của từng kênh phân phối, các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp sẽ đƣợc cung cấp nhằm tối ƣu hoá trải nghiệm của khách hàng tại mọi lúc mọi nơi.
Hai là, tăng cƣờng mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong ngân hàng. Dù hiện tại kênh phân phối di động chƣa phải là kênh phân phối chủ yếu trong so sánh tƣơng quan với các kênh dịch vụ truyền thống, tuy nhiên, không thể bỏ qua tiềm năng của kênh phân phối này khi ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng di động. Phát triển kênh phân phối di động nằm trong danh sách các chiến lƣợc ƣu tiên mà các ngân hàng với tham vọng thống lĩnh thị trƣờng bán lẻ cần lƣu tâm. Khi số lƣợng ngƣời dùng điện thoại thông minh ngày càng tăng mạnh, phần lớn các ngân hàng đã phát triển và cung cấp các dịch vụ cơ bản trên nền tảng di động nhƣ SMS Banking hoặc tiên tiến hơn là Mobile banking (truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán hoá đơn, v.v..); và các ứng dụng thanh tốn M-commerce trên nền tảng cơng nghệ giao tiếp tầm ngắn (NFC: công nghệ QR code (Quick Response: phản ứng nhanh), hoặc hạ tầng thanh toán thẻ. Việc phát triển kênh phân phối di động sẽ giúp cải thiện quan hệ khách hàng khi ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu về tốc độ và tính tiện lợi cho phân khúc khách hàng yêu thích cơng nghệ hiện đại. Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể khai thác thêm ứng dụng di động để đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm/dịch vụ và tiếp cận khách hàng (Ví dụ: Thơng tin về các chiến dịch quảng bá có thể đƣợc gửi bằng tin nhắn, video tới
điện thoại di động của khách hàng để tăng khả năng bán hàng chéo (cross-sell) hoặc bán hàng gia tăng (up-sell) cho sản phẩm).
Ba là, củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác dữ liệu. Các ngân hàng hiện nay đang nắm giữ kho dữ liệu khổng lồ về thông tin và các giao dịch của khách hàng, tuy nhiên việc khai thác kho dữ liệu này để mang lại các thơng tin có giá trị cho chiến lƣợc tiếp cận khách hàng hiệu quả vẫn đang là thử thách không nhỏ với phần lớn các ngân hàng. Hệ thống quản lý dữ liệu trên toàn hệ thống ngân hàng hiệu quả sẽ là công cụ giúp các ngân hàng bán lẻ nắm bắt đƣợc tâm lý, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, và những yêu cầu của đối tƣợng khách hàng cá nhân mà mình hƣớng tới. Thơng tin phân tích về khách hàng chính xác sẽ giúp các ngân hàng tăng cƣờng năng lực cung cấp dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ phù hợp qua kênh phân phối hiệu quả nhất, từ đó giúp ngân hàng giành ƣu thế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Bốn là, ứng dụng cơng nghệ nhằm giảm thiểu chi phí kinh doanh. Chi phí đầu tƣ về cơng nghệ ln là một trong những khoản chi phí đầu tƣ khổng lồ đối với các ngân hàng. Tuy nhiên tốc độ đổi mới cơng nghệ chóng mặt hiện nay đang đe doạ tính hiệu quả của việc đầu tƣ vào các hệ thống cơng nghệ mới vì có thể chỉ sau một năm, cơng nghệ đƣợc đầu tƣ khơng phải cịn là cơng nghệ tối ƣu. Trƣớc bài toán này, việc ứng dụng và chuyển đổi sang nền tảng đám mây sẽ giúp các ngân hàng tăng cƣờng tính linh hoạt và khả năng mở rộng cho hệ thống CNTT, đồng thời giúp giảm thiểu chi phí đầu tƣ hạ tầng và quản lý các ứng dụng cơng nghệ. Bên cạnh đó, sử dụng mơ hình th ngồi thơng minh và sự phối hợp hiệu quả với các
đối tác cũng sẽ giúp các ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn lực và đảm bảo tối ƣu hoá vận hành hệ thống một cách hiệu quả.
Năm là, phát triển mạnh mạng lƣới kênh giao dịch, mở rộng thị trƣờng phải
tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt trên cơ sở đánh giá nhu cầu của thị trƣờng.
Sáu là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là
yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng, các ngân hàng cần tập trung nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ
khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết đƣợc tầm quan trọng phát triển hoạt động NHBL.
KẾT LUẬN CHƢƠNG I
Trong chƣơng 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động NHBL:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về hoạt động NHBL đƣợc thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hoạt động NHBL cụ thể.
Thứ hai, luận văn đƣa ra khái niệm và sự cần thiết phát triển hoạt động NHBL. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển hoạt động NHBL để thấy đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với hoạt động NHBL. Tiêu chí định lƣợng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của hoạt động NHBL cũng đƣợc tác giả phân tích.
Thứ ba, Chƣơng 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển hoạt động NHBL của Ngân hàng Vietinbank, Ngân hàng Bank of NewYork. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm đƣợc rút ra trong việc phát triển hoạt động NHBL cho các ngân hàng thƣơng mại nói chung và IVB nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA