3.2 Giải pháp tăng nguồn thu nhập từ DVPTD ở Ngân hàng An Bình
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing
Để ABBank luôn là ngân hàng mà người dân nhớ đến, tìm đến khi có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng cần khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ABBank cũng như các sản phẩm dịch vụ cung ứng, ABBank cần xây dựng một kế hoạch và tăng cường hoạt động marketing cho toàn ngân hàng
Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu ABBank
- Ngân hàng cần tích cực trong việc xây dựng, quảng bá thương hiệu ABBank đến công chúng. Hiện ABBank đã ban hành bộ nhận diện thương hiệu ABBankvới những thiết kế hình ảnh thống nhất trên tồn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, các ấn phẩm, ấn chỉ. ABBank cần sớm thay đổi thực hiện theo bộ nhận diện thương hiệu mới nhằm tạo được bản sắc riêng của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong lòng khách hàng.
- Xây dựng các biển quảng cáo ngồi trời, đặt ở những nơi đơng người qua lại, các tuyến đường quan trọng nhằm giới thiệu về ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường các hình thức quảng bá qua các phương tiện thơng tin đại chúng như bản tin, chương trình quảng cáo, các tờ rơi …Tham gia tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao thu hút sự quan tâm của đông đảo người dân hay ủng hộ các quỹ từ thiện để từ đó quảng bá hình ảnh của ABBank cũng như tạo sự thiện cảm, niềm tin của người dân đối với ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ phi tín dụng để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ này.
Khi nghĩ đến ngân hàng, người dân đa phần nghĩ ngay đến việc gửi tiết kiệm và cho vay, nhận thức của người dân về các các dịch vụ phi tín dụng khác như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, dịch vụ thẻ… cịn nhiều hạn chế. Chính điều này địi hỏi ABBank muốn thực hiện phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ phi tín dụng thì cơng tác marketing của ngân hàng phải đảm nhận được vai trị quảng bá thơng tin nhằm giới thiệu các dịch vụ phi tín dụng rộng rãi ra cơng chúng, giúp mọi người nhận biết rõ những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ này. Tùy vào tính phức tạp của loại dịch vụ mà ngân hàng sẽ chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng một cách phù hợp nhất. - Đối với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp có tính phức tạp ngân hàng có thể lựa
chọn hình thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thật sự am hiểu về sản phẩm để trực tiếp giới thiệu và chào bán cho khách hàng.
- Đối với những dịch vụ đơn giản hơn như dịch vụ thẻ ngân hàng có thể chọn hình thức tiếp thị rộng rãi đến mọi người qua các phương tiện thông tin đại chúng.
- Đối với dịch vụ chuyển tiền việc quảng cáo nên được ngân hàng tăng cường vào những tháng cuối năm và đầu năm vì đây là thời điểm khách hàng doanh nghiệp thực hiện thanh tốn các khoản cơng nợ, các khách hàng cá nhân thường được bạn bè, bà con, thân nhân ở nước ngoài chuyển tiền để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cuối năm hoặc chuẩn bị cho năm mới.
Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị các dịch vụ phi tín dụng, ABBank có thể thực hiện vận động các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đã có quan hệ gửi tiền, vay tiền sử dụng các dịch vụ phi tín dụng khác của ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán lương….
Thứ ba, thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế và cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngồi ra, ngân hàng cần tiếp tục thực hiện lấy ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị sự hài lòng của khách hàng thường xuyên hơn để qua đó có những điều chỉnh kịp
thời về phí, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. Phiếu thăm dò cần được thiết kế riêng cho từng dịch vụ nhằm thu thập thông tin một cách xác thực hơn về ý kiến của khách hàng cho từng dịch vụ đồng thời giúp khách hàng dễ dàng trong việc trả lời các thông tin.
Và cuối cùng để thương hiệu ABBank đến với mọi người dân thì mỗi nhân viên phải là một tuyên truyền viên, một nhân viên marketing cho ngân hàng.
3.2.7 Mở rộng thị trƣờng, đầu tƣ cơ sở vật chất cho ngân hàng
ABBank sau một thời gian dài hoạt động hệ thống mạng lưới các phịng giao dịch cịn khá ít, chỉ một hội sở chính và hơn 140 phịng giao dịch khắp trên cả nước, do đó chưa tạo được thương hiệu đối với người dân trong các tỉnh thành và gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ. Một số khách hàng vừa và lớn của ngân hàng còn ở các tỉnh thành chưa có mạng lưới giao dịch nên việc mạng lưới giao dịch nhỏ hẹp đã gây sự không thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng. So với một số NHTM lớn khác, mạng lưới giao dịch của ngân hàng còn rất hạn chế, với Agribank, Vietcombank, Vietinbank có mặt trên khắp các tỉnh thành; có mặt trên những khu vực trọng điểm của Tỉnh, các huyện có khu - cụm cơng nghiệp, khu dân cư đông đúc…).
ABBank nên khẩn trương phát triển thêm các phịng giao dịch tại những tỉnh thành có địa điểm thuận lợi và đơng dân cư, có tiềm năng phát triển; nâng cấp, xây mới, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho phòng giao dịch… Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, nâng cấp các phòng giao dịch hiện tại nhằm tạo vị thế, hình ảnh của ABBank sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh, giúp ABBank có thể tiếp cận và giới thiệu càng nhiều các dịch vụ cho khách hàng từ đó mở rộng được nền khách hàng cho ngân hàng đồng thời tạo sự thuận tiện cho các khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ABBank.
3.2.8 Xây dựng cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Do ABBank chưa đưa vào thực hiện cơ chế khuyến khích nhân viên trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng, do đó ABBank có thể căn cứ vào chỉ tiêu về dịch vụ phi tín dụng được ABBank hội sở chính giao để phân chỉ tiêu kế hoạch đến từng phòng nghiệp vụ, từng cá nhân trên cơ sở tính chất của cơng việc và đặc thù
của từng phòng đồng thời xây dưng cơ chế khuyến khích gắn liền với lương, thưởng, xếp loại hồn thành cơng việc nhằm tạo động lực cho nhân viên trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Việc xây dựng cơ chế khuyến khích sẽ giúp ngân hàng có sự thống nhất trong việc đo lường, đánh giá đóng góp của nhân viên vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng một cách minh bạch, rõ ràng trên cơ sở đó ABBank có thể áp dụng cơ chế thưởng cho nhân viên dựa vào hiệu quả đem lại nhằm nâng cao năng suất lao động từ đó phát triển được các nền khách hàng và các dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng.
3.2.9 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Con người ln là yếu tố then chốt, đóng vai trị quyết định đối với mọi sự phát triển, trong đó có sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các NHTM hiện nay đều cung cấp các dịch vụ phi tín dụng với tính năng giống nhau, sự khác biệt ở đây chủ yếu dựa trên chất lượng phục vụ của mỗi ngân hàng. Do đó để tạo nên sự khác biệt thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc ABBank nên tập trung. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức của người lao động cũng như kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của người lao động đối với cơng việc nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ do yếu tố con người tạo ra.
Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng địi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm thực tiễn. Do đó, ABBank cần làm tốt công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng. Để làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, ngân hàng có thể thực hiện các cơng việc sau:
- Cử cán bộ tham gia đầy đủ các khóa đào tạo do hội sở chính tổ chức về các sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, các kỹ năng bổ trợ như ngoại ngữ, tin học.... Ngân hàng nên có sự ưu tiên cho nhân viên của phòng quan hệ khách hàng, giao dịch viên, nhân viên làm công tác hướng dẫn tư vấn được tham gia các lớp đào tạo vì đây là những người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng do đó
địi hỏi các nhân viên này khơng chỉ nắm rõ các dịch vụ của bộ phận mình mà cịn phải nắm vững các dịch vụ khác mà ngân hàng đang triển khai để có thể giới thiệu đến khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm.
Bên cạnh đó, hàng năm hội sở chính đều cho ngân hàng đăng ký kế hoạch đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Mặc dù luôn ưu tiên cho các cán bộ làm công tác bán hàng nhưng ngân hàng nên cân đối để các bộ phận không tiếp xúc với khách hàng được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng cần thiết liên quan đến công việc giúp họ trau dồi, nâng cao kiến thức từ đó làm nhân viên tại các bộ phận này hăng say và gắn bó với cơng việc hơn.
- Trên cơ sở các kiến thức về dịch vụ được hội sở chính đào tạo cho các cán bộ tham gia, ABBank nên tổ chức các buổi tự đào tạo tại ngân hàng do các cán bộ tham gia học tập tại hội sở chính triển khai nhằm giúp các cán bộ chưa được đi học hiểu và vận dụng trong công việc cũng như cán bộ tại các bộ phận không tiếp xúc với khách hàng nắm được những điều cơ bản nhất về dịch vụ. Làm tốt điều này sẽ giúp cán bộ công nhân viên trong ngân hàng tự tin khi giới thiệu dịch vụ cho khách hàng cũng như giúp quá trình triển khai mở rộng các dịch vụ phi tín dụng tại ABBank thuận lợi hơn.
- Ngoài việc tham gia các lớp đào tạo tại hội sở chính và tự đào tạo tại ngân hàng, ABBank nên cử cán bộ đến học tập tại các ngân hàng có thế mạnh về dịch vụ sắp triển khai hoặc dịch vụ mà ngân hàng đang thực hiện kém hiệu quả để học hỏi kinh nghiệm và các kỹ thuật chun mơn qua đó giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ cho ngân hàng.
Ngoài ra, trong ABBANK có quy định luân chuyển cán bộ giữa các phòng/ban với nhau nhưng ABBank vẫn chưa triển khai một cách triệt để. Do đó, ngân hàng nên làm mạnh mẽ công tác luân chuyển cán bộ thường xuyên giữa các phòng nghiệp vụ hay giữa các bộ phận trong một phịng để một cán bộ có thể am hiểu sâu và nhiều nghiệp vụ nhất đồng thời giúp cán bộ giữa các phòng hiểu được cơng việc của từng phịng qua đó có sự thơng cảm và hỗ trợ tốt nhất cho nhau.
Ngoài những hạn chế xuất phát từ ABBank cịn có những ngun nhân từ phía chính sách vĩ mơ. Để có thể hỗ trợ tốt Agribank và các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như phát triển thị trường tài chính quốc gia, xin có một số kiến nghị về phía chính phủ và NHNN như sau:
- Thứ nhất, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cần thiết cho sự tăng trưởng bền vững của lĩnh vực ngân hàng. Các điều kiện kinh tế vĩ mơ ổn định góp phần vàohiệu quả của hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sự tăng trưởng của hệ thống ngân hang và giúp tăng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế. Ngược lại, sự bất ổn kinh tế vĩ mơ có thể gây tác động tiêu cực tới sự ổn định và phát triển của lĩnh vực ngân hàng.
- Thứ hai, hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động thanh tốn, hồn thiện các đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực công, khu vực tư (doanh nghiệp và dân cư), hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ.
- Thứ ba, xây dựng chính sách thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời có chính sách thắt chặt hơn quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh tốn khác.
- Thứ tư, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho hoạt động của dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, các dịch vụ ủy thác, các dịch vụ phái sinh nhằm điều chỉnh thống nhất về tổ chức và hoạt động của các dịch vụ này để làm cơ sở xử lý khi rủi ro xảy ra.
Cuối cùng, để ngành ngân hàng thực sự phát triển, ngồi nỗ lực của chính bản thân các ngân hàng thương mại cịn là sự hỗ trợ từ phía Chính phủ, các Bộ. Đây là ngành dịch vụ đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao vào các sản phẩm dịch vụ vì thế rất cần nhận được sự hỗ trợ từ các ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thơng, Điện lực, … hay các Bộ ngành như Bộ tài chính, Tổng cục thống kê, Tổng cục thuế, … để đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, cần sớm ban hành văn bản về Luật Giao dịch điện tử để tạo thuận lợi cho dịch vụ này phát triển mạnh trong tương lai.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
------***------
Chương 3 của dề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cho ABBank. Ðẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng sẵn có, đa dạng các dịch vụ phi tín dụng, mở rộng nền khách hàng, tăng cuờng bán chéo sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là những giải pháp mà nguời viết đưa ra nhằm khắc phục những hạn chế trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng, làm thay đổi cũng như đa dạng nguồn thu cho ngân hàng.
KẾT LUẬN
------***------
Những rủi ro dến từ hoạt động tín dụng đã củng cố thêm sự cần thiết của việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng trong kinh doanh ngân hàng. Việc phát triển kinh doanh các dịch vụ phi tín dụng tại ABBank trong những năm gần đây về cơ bản đã có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên sự phát triển này mới chỉ là buớc đầu vẫn còn nhiều hạn chế nhất dịnh.
Thơng qua tồn bộ nội dung của dề tài: “Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi
tín dụng tại ngân hàng TMCP An Bình” từ chương 1 đến chương 3, với mong
muốn góp một phần ý kiến vào việc phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ABBank, điều chỉnh cơ cấu thu nhập hoạt động của ngân hàng, nhằm nâng dần tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ, vốn sẽ là một xu thế tất yếu mà các NHTM phải huớng tới trong tương lai - người viết đã tìm hiểu và trình bày được những nội dung sau:
Những nội dung cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, các loại hình dịch vụ phi tín
dụng, các nguồn thu nhập của ngân hàng thương mại.
Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng của ABBank, những hạn chế trong
việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu này.
Ðề xuất một số các giải pháp để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng
của ABBank.
Luận văn được hồn thành với sự giảng dạy tận tình của tập thể giảng viên truờng Ðại Học Kinh Tế TP. HCM, đặc biệt là các Thầy Cô trong khoa Ngân hàng;