3.3. Kiến nghị
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Do các Chi nhánh trong Hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đều phải thực hiện theo chỉ đạo chung từ các chính sách, cơ chế, quy định do Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đề ra, nên có những vấn đề Chi nhánh không thể tự triển khai hoặc không đủ nguồn lực để thực hiện. Vì vậy, Chi nhánh rất cần có những chính sách hỗ trợ từ phía Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống. Những kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cụ thể như sau:
Cần nhanh chóng ban hành các Cẩm nang nghiệp vụ hỗ trợ cho công
tác bán hàng tại các chi nhánh. Sau đó, khi các sản phẩm dịch vụ, các chính sách ưu đãi mới được triển khai thực hiện, nên đính kèm một bản tóm tắt những nội dung cơ bản nhất của sản phẩm để cán bộ làm công tác bán hàng, tư vấn tự cập nhật tiếp vào cẩm nang.
Ngoài ra, đối với mỗi sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi, đều nên
đặt tên với nội dung ngắn gọn, ấn tượng, dễ nhớ, dễ triển khai, không chỉ thuận lợi cho cán bộ quan hệ khách hàng mà cịn kích thích khách hàng tìm hiểu và tham gia sử dụng sản phẩm.
Việc xây dựng một Quy trình chi phối các quan hệ giữa con người với
Thêm vào đó, cần hồn thiện hệ thống mạng công văn nội bộ, gia
tăng những tiện ích trong việc quản lý tài liệu, công văn và các hồ sơ điện tử khác.
Việc thay đổi cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động là một vấn đề rất
quan trọng, vì vậy, cần phải có kế hoạch triển khai chi tiết cụ thể, với một lơ trình thời gian tiến hành phù hợp, đi từ khâu thử nghiệm, đào tạo huấn luyện, lấy ý kiến góp ý chỉnh sửa cũng như triển khai áp dụng cũng phải có một q trình chắc chắn và đảm bảo tính khả thi, khơng nên gây cảm giác gấp rút, sẽ khiến cán bộ nhân viên có một áp lực quá lớn, khó thực hiện hoặc dễ gây ra sai sót.
Cuối cùng, để hỗ trợ cho Chi nhánh trong cơng tác phân tích dữ liệu
phục vụ cho hoạt động tìm hiểu thị trường, chọn lọc khách hàng tiềm năng trong tiếp thị, phát triển khách hàng mới hiệu quả, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có thể nghiên cứu các cơng cụ tổng hợp thống kê dữ liệu, dự báo xu hướng biến động của thị trường một cách khoa học và chính xác nhất.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, từ những Phương hướng kinh doanh và mục tiêu chất lượng năm 2013, tác giả đã đưa ra những giải pháp, kiến nghị thiết thực nhất, nhằm giải quyết những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và hỗ trợ cho Chi nhánh có thể hồn thành tốt nhất các Mục tiêu chất lượng đã đặt ra trong giai đoạn tiếp theo.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay cũng như xu hướng trong thời gian tới, các phương thức cạnh tranh về số lượng và giá cả khơng cịn được coi là điều kiện tiên quyết trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là đối với ngành dịch vụ, CHẤT LƯỢNG chính là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh của tất cả các tổ chức kinh tế tài chính. Vì vậy, coi trọng chất lượng và sử dụng chất lượng là phương thức cạnh tranh mới có thể tạo cơ hội kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường và phát triển bền vững.
Là một tổ chức tài chính có bề dày lịch sử lâu đời, thuận lợi hơn các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân khác vì đã có một lượng khách hàng truyền thống và chung thủy từ rất lâu. Tuy nhiên, nếu không thay đổi nhận thức, mong muốn đạt đến một thành cơng mới thì Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cũng có thể đánh mất thị phần hiện có của mình trên thị trường. Quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các nguồn lực trong tồn ngân hàng mà nó cịn là khoa học quản lý nắm bắt xu thế thị trường, phối hợp các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong toàn tổ chức; và sự phối hợp nhịp nhàng hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Nhận thức được điều này, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh 10 nói riêng đã quyết tâm xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Chi nhánh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2010 đến nay. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai áp dụng, hệ thống quản lý chất lượng tại Chi nhánh vẫn còn một số điểm tồn tại cần khắc phục.
Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10, luận văn đã xác định được những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng của Chi nhánh đó là xác định mục tiêu chưa phù hợp với năng lực của đơn vị, triển khai hệ thống
QLCL mang tính đối phó với cơng tác kiểm tra giám sát, một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên nhận thức chưa đầy đủ về việc triển khai duy trì hệ
thống QLCL, hệ thống tài liệu, quy trình cần phải điều chỉnh, kiểm tra, giám sát việc tn thủ quy trình cịn hạn chế, cơng tác đào tạo nghiệp vụ còn hạn chế, chưa có nhiều chính sách khuyến khích, động viên cán bộ nhân viên, kiểm soát sản phẩm chưa phù hợp và đề xuất cải tiến chưa thật sự được quan tâm,
đồng thời, đi tìm nguyên nhân của những tồn tại này.
Để góp phần nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi nhánh 10, luận văn đã đề xuất các giải pháp: Điều
chỉnh nhận thức của các cấp trong nội bộ Chi nhánh; Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh các quy trình, quy định, kiểm tra giám sát việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ; Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ, có chính sách động viên nhân viên; Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng và áp dụng một số cơng cụ cải tiến quy trình làm việc.
Với những giải pháp này, bằng các nguồn lực hiện có, cộng với sự quyết tâm đồng lịng của Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, chắc chắn Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam – Chi nhánh 10 sẽ thực hiện được, tạo nền tảng cho việc cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của Chi nhánh, góp phần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khá khốc liệt hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất
lượng – Cơ sở và từ vựng, Hà Nội.
2. Bộ khoa học và công nghệ (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất
lượng – các yêu cầu, Hà Nội.
3. Bộ khoa học và công nghê (2000), TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất
lượng – hướng dẫn cải tiến, Hà Nội.
4. Bộ khoa học và công nghệ (2003), TCVN ISO 19011:2003 Hướng dẫn đánh giá
Hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội.
5. DAS – Direc Assesstment Services - Tổ chức chứng nhận quốc tế hàng đầu của Vương Quốc Anh (2012), trang web, http://www.das.com.vn, Những yếu tố tác động và các công cụ sử dụng trong áp dụng ISO 9001:2008.
6. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2012), Điều lệ Tổ chức và hoạt động
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Bản sửa đổi, bổ sung năm 2012), Hà Nội.
7. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011), Sổ tay chất lượng – Mã số: STCL.29.01, Hà Nội.
8. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên 2010, 2011 và 2012, Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10, Bảng cân đối kết quả hoạt động kinh doanh tại thời điềm 31/12 của các năm 2008, 2009, 2010, 2011 và 2012, TP.Hồ Chí Minh.
10. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh 10, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm của các năm 2009, 2010, 2011 và 2012, TP.Hồ Chí Minh.
11. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10, Hồ sơ chất lượng của các năm 2010, 2011, 2012 và 2013, TP.Hồ Chí Minh
12. Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản thống kê.
13. Tổ chức chứng nhận VCA, trang web, http://vca.net.vn/, Những yếu tố tác động
và các công cụ sử dụng trong áp dụng ISO 9001:2008.
14. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, trang web, http://www.tcvn.gov.vn/,
TCVN ISO 9001:2008.
15. Trung tâm năng suất Việt Nam, trang web, http://vpc.vn , Tình hình áp dụng ISO
tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
16. Trung tâm chứng nhận phù hợp Quacert, trang web,
http://www.quacert.gov.vn/home/vi/default.aspx , TCVN ISO 9001:2008.
17. Trung tâm giám định và chứng nhận hợp chuẩn hợp quy VietCert, trang web,
http://www.vietcert.org/, Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp
PHỤ LỤC 1.
QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHUNG
Xem xét của Lãnh đạoCải tiến hệ thống quản lý chất lượngĐánh giá Hệ thống QLCL
Cho vay Bảo lãnh Thanh toán Thẻ Nhận tiền gửi Mua bán ngoại tệ Đầu tư
SƠ ĐỒ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nghiên cứu Triển khai sản phẩm mới Các phương pháp phân tích Kiểm sốt văn bản Quản lý hồ sơ tài liệu
lưu trữ Kiểm sốt thiết bị đo lường Quản lý nguồn lực Hệ thống thơng tin điện toán Huy động và điều hành vốn SP mua vào,đánh giá nhà cung ứng Đo lường và xử lý phàn nàn của KH
(Nguồn: Sổ tay chất lượng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [7])
K H Á C H H À K H Á C H H À N G
PHỤ LỤC 2
BẢNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC PHÒNG/TỔ CHI NHÁNH 10.
STT Bộ phận Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chung Mục tiêu đặc thù/Chỉ tiêu kế hoạch
1 Chi nhánh 1/ Về áp dụng và duy trì Hệ thống QLCL: Duy trì Hệ thống QLCL, phấn đấu đạt đủ điều kiện duy trì chứng chỉ ISO trong năm.
2/ Về phát triển mạng lưới: Nâng cấp Phòng giao dịch loại 2 lên Phòng giao dịch loại 1; Mở mới các Phòng giao dịch.
3/ Về thực hiện tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm: Đảm bảo 100% các khoản vay của khách hàng được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng đã công bố. 4/ Về việc tuân thủ quy định: Đảm bảo việc tuân thủ đúng các quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ của Vietinbank, NHNN và pháp luật liên quan.
5/ Về quản lý rủi ro hoạt động: Đảm bảo theo dõi, ghi nhận/cập nhật 100% sự cố rủi ro hoạt động và thực hiện
Phấn đấu hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch năm được Vietinbank giao cho Chi nhánh theo các văn bản Thông báo giao chỉ tiêu kế hoạch các đợt trong năm: 1/ Chỉ tiêu tăng trưởng Dư nợ. 2/ Chỉ tiêu tăng trưởng Nguồn vốn. 3/ Chỉ tiêu thu Phí dịch vụ.
4/ Chỉ tiêu Lợi nhuận.
5/ Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
các biện pháp kiểm soát, hạn chế và giảm thiểu rủi ro hoạt động.
6/ Về việc sử dụng hình ảnh thương hiệu Vietinbank: Đảm bảo thực hiện đúng 100% các yêu cầu thể hiện hình ảnh thương hiệu Vietinbank.
7/ Về đo lường sự hài lòng của khách hàng: Tổ chức ít nhất 1 cuộc điều tra, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ chung của Chi nhánh vào Quý I hoặc Quý II.
8/ Về cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng: Đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo đúng các thông tin đã công bố. 9/ Về công tác đào tạo, tập huấn: Thực hiện công tác đào tạo thường xuyên, tổ chức tập huấn các văn bản nghiệp vụ, cơ chế mới ban hành; Tham gia đầy đủ và học tập nghiêm túc các lớp đào tạo do Vietinbank và Chi nhánh tổ chức.
10/ Về thực hiện văn hóa doanh nghiệp: 100% cán bộ, người lao động thực hiện Văn hóa Doanh nghiệp, văn minh giao tiếp, nội quy lao động để gìn giữ và nâng cao
bản sắc thương hiệu Vietinbank, không để phát sinh ý kiến phàn nàn của khách hàng về hình ảnh cán bộ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 2 Phịng
khách hàng
1/ Áp dụng và duy trì hệ thống QLCL tại Phịng. 2/ Đảm bảo tuân thủ quy định.
3/ Quản lý rủi ro hoạt động. 4/ Công tác đào tạo, tập huấn. 5/ Thực hiện văn hóa doanh nghiệp.
6/ Về thu hút khách hàng mới: Thực hiện tiếp thị, thu hút thêm {......} khách hàng mới.
7/ Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank đến khách hàng.
1/ Phấn đấu hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch năm do Giám đốc Chi nhánh giao (Các chỉ tiêu cụ thể về huy động vốn, bảo lãnh, cho vay, phát hành thẻ, thu phí) 2/ Về nghiệp vụ của Phòng:
- Đảm bảo chất lượng thẩm định của 100% các khoản cho vay và bảo lãnh. - Đảm bảo 100% các khoản vay được kiểm tra giám sát chặt chẽ trước, trong và sau khi cho vay.
- 100% tài sản bảo đảm được quản lý theo đúng quy định.
- Đảm bảo 100% khoản vay đạt Tiêu chuẩn chất lượng đã công bố.
- Khơng để phát sinh u cầu thanh tốn đối với các món bảo lãnh do ngân hàng phát hành.
3 Phịng Kế tốn
1/ Áp dụng và duy trì hệ thống QLCL tại Phịng. 2/ Đảm bảo tuân thủ quy định.
3/ Quản lý rủi ro hoạt động. 4/ Công tác đào tạo, tập huấn. 5/ Thực hiện văn hóa doanh nghiệp.
6/ Về thu hút khách hàng mới: Thực hiện tiếp thị, thu hút thêm {......} khách hàng mới.
7/ Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank đến khách hàng.
8/ Không để phát sinh ý kiến phàn nàn của khách hàng về phong cách phục vụ của giao dịch viên.
9/ Đảm bảo việc tuân thủ các quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, hạn chế và giảm số lỗi tác nghiệp xuống dưới {...} lỗi.
1/ Phấn đấu hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch năm do Giám đốc Chi nhánh giao (Các chỉ tiêu cụ thể về huy động vốn, phát hành thẻ, thu phí, doanh số thanh tốn)
2/ Về nghiệp vụ của Phịng:
- Quản lý chặt chẽ tình hình các khoản tiền gửi, nắm bắt và phản ảnh kịp thời thông tin các khoản tiền gửi lớn chuyển đi. - Tổ chức cơng tác hạch tốn kế tốn chính xác đúng tính chất tài khoản của khách hàng và ngân hàng.
- Thực hiện thu đầy đủ và chính xác 100% các khoản phí, lãi của khách hàng.
- Đảm bảo 100% các món chuyển tiền thông suất, đạt chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo quản lý quỹ tiền mặt an toàn, kiểm kê séc trắng và thẻ tiết kiệm trắng hàng ngày khớp đúng với sổ sách báo cáo.
- Tuân thủ đúng quy định về công tác hậu kiểm đảm bảo hoạt động an toàn hiệu quả. - Đơn đốc hồn tạm ứng đúng thời hạn, giám sát các khoản chi tiêu nội bộ theo đúng quy định.
- Tính đầy đủ và chính xác 100% các khoản trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các khoản nộp Ngân sách khác theo đúng quy định.
4 Phòng Tiền tệ kho quỹ
1/ Áp dụng và duy trì hệ thống QLCL tại Phịng. 2/ Đảm bảo tuân thủ quy định.