- Không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân phụ thuộc bản chất sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua.
- Tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người bán trực tiếp… nhiều doanh nghiệp lớn duy trì một lực lượng bán hàng đơng đảo, lực lượng này cần được tổ chức và được quản lý một cách khoa học.
1. Q trình bán hàng
- Cơng ty thường đặt những mục tiêu khác nhau cho người bán hàng của họ. những nhiệm vụ chủ yếu của họ là:
Thăm dị tìm kiếm những khách hàng mới.
Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm và dịch vụ công ty
Thực hiện việc bán.
Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn
đề của họ, trợ giúp kỹ thuật, giao hàng.
Nghiên cứu và thu thập thơng tin về thị trường,
Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hóa.
- Bán hàng cá nhân là một nghệ thuật hơn là một khoa học. bởi vì quá trình bán hàng phải rất sáng tạo, với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo có thể bán nhiều hơn một người khơng được đào tạo. người bán phải hiểu rõ quá trình bán hàng.
- Tất nhiên quá trình bán hàng sẽ khác nhau theo quy mô của công ty, đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của thị trường và nhiều thứ khác. Về cơ bản quá trình bán bao gồm các bước:
Thăm dò và đánh giá:
- Bước đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác định các khách hàng tiềm năng. Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song người bán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển những mối quan hệ riêng của mình và duy trì khai thác tốt các mối quan hệ đó. Người bán cần biết loại ra những đầu mối kém triển vọng.
Tiền tiếp xúc
- Người bán hàng cần biết về công ty khách hàng tiềm năng và những người mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt. ví dụ cần biết kiểu mua, ai quyết định mua, khả năng tài chính… có thể suy nghĩ về cách thức tiếp cận nào là tốt nhất như thăm
viếng trực tiếp, điện thoại hoặc thư từ và phác thảo mục tiêu bán của mình.
Tiếp xúc
- Nhân viên bán hàng phải biết cách chào mời người mua để có được mối liên hệ tốt ban đầu. trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng. người bán cần phân tích để hiểu nhu cầu của người mua.
Giới thiệu và chứng minh
- Nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với người mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thơng nhằm đạt được sự chú ý, duy trì sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận được hành động. cần nhấn mạnh lợi ích khách hàng , dùng đặc tính sản phẩm chứng minh cho những điều được nhấn mạnh như: chi phí ít hơn, tiết kiệm nhiều hơn, gọn nhẹ hơn, dễ vận hành hơn, giá trị sử dụng cao hơn, …
- Có nhiều kiểu giới thiệu khi bán hàng như trình bày theo khuôn mẫu, theo công thức, theo kiểu thỏa mãn nhu cầu …
Xử lý những từ chối
- Khách hàng hầu như ln ln từ chối . Sự từ chối đó phần lớn mang tính chất tâm lý. Sự phản kháng mang tính tâm lý là do khơng ưa bị quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, không muốn từ bỏ ưa thích của mình, khơng thích phải quyết định, …
- Ngồi ra cịn có sự chống đối lơgic như phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoặc đặc tính nào đó của sản
phẩm. người bán cần được huấn luyện kỹ để xử lý những từ chối này.
- Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi để chính người mua trả lời về sự phản kháng của họ và biến nó thành một trong những nguyên nhân của việc mua hàng.
Kết thúc
- Những nhân viên bán hàng cần phải sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận, những câu hỏi … người bán có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc.
- Có thể nhắc lại hệ thống những điểm đã thỏa thuận về một đơn hàng , đề xuất được giúp đõ vể việc soạn thảo đơn hàng , nêu ra lợi ích cho người mua nếu họ có quyết định mua sớm hơn ….
Theo dõi
- Đây là bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ.
- Ngay sau khi kết thúc bán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung những thông tin cần thiết và mới cho khách hàng như về thời gian, các điều khoản mua … nhân viên bán hàng phải có thời gian biểu theo dõi khi có đơn hàng đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thơng suốt hay cịn trục trặc. các cuộc thăm viếng sẽ tăng cường mối quan hệ , hạn chế rủi ro sử dụng của khách và duy trì sức mua tiềm năng.
- Quản trị bán hàng là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm việc thiết lập các mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán, tuyển mộ, lựa chon, huấn luyện, giám sát và đánh giá những người bán của công ty.
- Chiến lược cho lực lượng bán hàng thường được xác lập theo những định hướng khác nhau như bán hàng theo nhóm người mua, theo hội nghị bán hàng, theo tiếp xúc cá nhân… cấu trúc lực lượng bán hàng liên quan đến việc tổ chức lực lượng bán theo lãnh thổ,theo sản phẩm, theo đối tượng khách hàng, hay theo cấu trúc hỗn hợp. người quản trị bán phải quyết định quy mô của lực lượng bán.
- Quy mô lực lượng bán thường được xác định dựa trên khối lượng công việc bán cần làm.
- Doanh nghiệp phải đưa ra các quyết định về tuyển chọn và đào tạo lực lượng bán. mỗi doanh nghiệp thường đưa ra những tiêu chuẩn khác nhau để tuyển chọn. họ cũng thường có những chương trình đào tạo cẩn thận những nhân viên bán của họ.
- Quá trình quản trị bán cần quan tâm đến giám sát nhân viên bán hàng hoạt động. đưa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực hoạt động bằng các chế độ trả thù lao và tiền thưởng. người quản trị cũng cần thường xuyên đánh giá hoạt động của nhân viên bán hàng để có những điều chỉnh phù hợp.