a) Lịch sử hình thành
Prudential hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, là một trong những tên tuổi chủ chốt của việc cung cấp các chế độ hưu trí xã hội của Anh ở các mặt trợ cấp cho người cao tuổi, bảo hiểm nhân thọ, đầu tư và trái phiếu.
Trong lĩnh vực hoạt động của mình, Prudential có rất nhiều đối thủ lớn như Standard Life, Aviva, HBOS Group, Lloyd TSB, Legal & General, AEGON, AXA, ZFS và Abbey. (Theo nguồn Datamonitor, 2003.)
Prudential có đến hơn 150 năm tuổi đời. Vào năm 1848,
Prudential được thành lập dưới tên Prudential Mutual Assurance Invesment and Loan Association tại Hatton Garden, London, Anh quốc, cung cấp các khoản vay và bảo hiểm nhân thọ cho giới trí thức tư sản.
Sau đó 6 năm, chế độ bảo hiểm nhân thọ cho công nhân ra đời. Tiếp theo đó vào năm 1856, Prudential đi đầu trong việc đề ra các chính sách bảo hiểm cho trẻ em dưới 10 tuổi.
Những năm tiếp theo đó là hàng loạt những bước cải tiến đáng ghi nhận của Prudential. 1871, Prudential là công ty đầu tiên tại
London thuên nữ nhân viên văn phòng, cùng trong năm này là sự ứng dụng của máy tính, giúp tiết kiệm thời gian trong việc xử lý những hợp đồng và con số tính tốn đang càng ngày càng tăng nhanh.
Cuối những năm 1870, Prudential chuyển địa điềm sang Holborn Bars, một khu liên hợp văn phịng do Alfred
Waterhouse thiết kế. Tồ nhà này nhanh chóng trở thành một địa danh nổi tiếng và cho đến ngày nay vẫn cịn giữ một vị trí trong danh mục tài sản của Prudential.
Sau khi chuyển văn phòng, Prudential tiếp tục phát triển và cho đến năm 1900, hơn 1/3 dân số Anh tham gia chế độ bảo hiểm của Prudential. Tài sản ngày nay của Prudential lên đến 40 triệu Bảng, khẳng định vị trí vững vàng của tên tuổi Prudential.
Khi đạo luật Bảo hiểm quốc gia được ban hành, Prudential nhanh chóng hợp tác với chính phủ trong việc xây dựng Approved Societies, cung cấp chế độ phúc lợi cho khoảng 5 triệu người dân bị bệnh hoặc thất nghiệp.
Vào đầu thập niên 20, chi nhánh nước ngoài đầu tiên của Prudential được mở tại Ấn Độ và hợp đồng đầu tiên được bán cho một chủ đồn điền trà tại Assam. Thời điểm này, cổ phiếu của Prudential cũng tăng vọt trên sàn giao dịch chứng khoáng London song song với sự ra đời của Group Pensions, đựơc thiết kế dựa trên kế hoạch lương hưu dành riêng cho các nhân viên của Prudential.
Một phát triển quan trọng trong việc chuẩn hoá thương hiệu Prudential được tiến hành năm 1986 với hình ảnh Prudence, vị thần cẩn trọng màu đỏ thắm và là biểu tượng của sự thống nhất và bảo đảm trong các dịch vụ Prudential từ năm 1848, được cải tiến lại để theo kịp thời đại và trở thành tâm điểm cho một hệ thống nhận diện mới của tập đoàn.
Tầm hoạt động của Prudential ngày càng được mở rộng. Đáng chú ý là sự kiện Prudential mua lại Amicable Life của Scotland để củng cố sức mạnh của mình tại thị trường IFA. Năm kế tiếp Egg đựơc thành lập như một cơng ty dịch vụ tài chính online và ngày càng lớn mạnh hơn.
Năm 1999, Prudential mua lại M&G và năm sau đó Prudential plc được cổ phần hoá trên Thị trường chứng khoán New York. Năm 2000, Prudential nghiên cứu quan điểm của khách hàng vể dịch vụ tài chính và bắt đầu chiến dịch “The Plan from the Pru” tại Anh. Một chiến dịch quảng cáo mới mô tả tầm quan trọng của việc hoạch định tài chính trong các giai đoạn của cuộc sống được thể hiện để nhắm đến các khách hàng trong thời đại mới.
b) Thành tích đạt đượctrong những năm gần đây
Trong bối cảnh khó khăn này, Prudential vẫn liên tục gặt hái được nhiều thành công. Chỉ riêng trong năm 2003, Prudential đã giành được vô số giải thưởng danh giá khác nhau, trong số đó có giải Employee Benefits Award 2003 của tạp chí Employee
Benefits cho việc “Ứng dụng hiệu quả nhất chính sách phúc lợi” và “Chiến lược truyền thông của năm”. Đồng thời giải thưởng
HR Excellence Award cho “Chương trình phúc lợi hiệu quả nhất”.
Bên cạnh đó Viện quản lý Trang thiết bị của Anh cũng trao giải Innovation Award cho Prudential cho cơ sở vật chất tại số 3 Sheldon Square.
Sau khi đánh giá các hoạt động tại Anh và Ấn Độ, Prudential UK được trao giải Investor in People 2003. Cũng trong năm 2003, Prudential đã được tuyên dương khen thưởng tại Mirror Money Awards, The Coronet Global Innovator’s Award, giành giải trong bốn hạng mục của Money Marketing Awards,
CANNES Lion Direct, Campaign Poster Awards, News Media Age Effectiveness Awards, British Advertising Innovation Awards (trong 5 hạng mục), DMA Echo Awards, Pensions Management Awards và Money £acts Annuity Provider of the Year.
Prudential có đến khoảng 16 triệu khách hàng và hoạt động ở khắp vương quốc Anh, châu Âu, Mỹ và châu Á, cung cấp các loại hình bảo hiểm khác nhau tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp trong đó bao gồm bảo hiểm nhân thọ, đầu tư, bảo hiểm tổng quát…
Phần lớn các loại bảo hiểm dành cho khách hàng của Prudential đến từ IFA (Independent Financial Advisors), tuy nhiên
Prudential cũng bán bảo hiểm thông qua việc hợp tác chiến lược với các công ty dịch vụ tài chính khác.
1.2) Các hoạt động kinh doanh và thành quả của Prudential tại thị trường bảo hiểm Việt Nam tại thị trường bảo hiểm Việt Nam
a) Các hoạt động kinh doanh của Prudential tại Việt Nam
Trong chiến lược kinh doanh của mình, xác định Việt Nam là một thị trường tiềm năng với nhu cầu cao về bảo hiểm nhân thọ, trong khi các doanh nghiệp trong nước chưa chiếm lĩnh được thị trường. Chính vì lẽ đó, Prudential đã tìm đến hoạt động tại Việt Nam ngay từ những năm đầu mở cửa. Năm 1995
Khai trương văn phòng đại diện thứ nhất tại Hà Nội. Sau đó 2 năm Khai trương Chi nhánh Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam tại 63 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. 29/10/1997 Được cấp giấy phép đầu tư tại Việt Nam với số vốn đầu tư là 15 triệu đô la Mỹ.
Đến tháng 12/1999 Prudential tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu bước hoạt động chính thức của Prudential trong thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Trong năm 2000 doanh nghiệp bắt đầu thực hiện phát triển kinh doanh theo nhu cầu của thị trường bằng cách mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh với 4 chi nhánh nữa trong đó có 3 chi nhánh tại Hà Nội và 1 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp đến năm 2001, Prudential mở rộng tầm hoạt động của mình tới các thành phố lớn, trọng điểm kinh tế trong cả nước là Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Nghệ An cùng với một chi nhánh nữa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khơng dừng lại ở đó, năm 2002, cơng ty mở thêm 6 chi nhánh nhằm trọng điểm phát triển
thị trường bảo hiểm miền Nam tại các tỉnh Biên Hòa, Khánh Hịa, An Giang, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Đăk Lăk và một chi nhánh tại Quảng Ninh. Từ năm 2003 đến năm 2007, Prudential liên tục mở thêm các chi nhánh tại các tỉnh Kiên Giang, Đà Lạt, Long An, Bình Dương Cà Mau, Huế, Thanh Hóa, Quy Nhơn, Thái Nguyên, Bình Thuận. Đến cuối năm 2007, cơng ty có trên 70 trung tâm phục vụ khách hàng, Văn phịng chi nhánh, văn phịng Tổng đại lí trên tồn quốc, nâng tầm hoạt động của cơng ty rộng khắp các tỉnh thành ở cả 3 miền. Song song với việc mở rộng phạm vi hoạt động công ty cũng liên tục mở rộng chất lượng và số lượng các dịch vụ mà mình cung cấp, nhằm xứng tầm một công ty bảo hiểm lớn. Năm 2002 công ty cho ra mắt cổng thơng tin chính thức của mình
www.prudential.com.vn phục vụ cho người dân có thể dễ dàng
tiếp cận thơng tin nhiều hơn. Cũng năm đó cơng ty triển khai dịch vụ nhắn tin tự động SMS và dịch vụ Pru-connect để nâng cao và đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ đại lí. Kèm theo đó để tạo việc thơng thống hơn trong việc đóng phí của người tham gia bảo hiểm bằng các công cụ bankassurance liên kết với các ngân hàng lớn của Việt Nam như ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng ACB. Năm 2008 với sự thông thạo và am hiểu thị trường, cơng ty đã chính thức đưa ra sản phẩm mới: PRUlink - Phú -
Bảo Gia Đầu Tư. Đây là sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư đầu
hoạch tài chính cá nhân của khách hàng là : Bảo vệ, Tiết kiệm và Đầu tư.
Khơng những thế với cam kết gắn bó lâu dài đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và thị trường tài chính nói chung cơng ty liên tiếp thành lập các quỹ và công ty con khác. Ngày 15/01/2003:Thành lập quỹ Prudence, cam kết đóng góp 1,3 triệu USD trong 4 năm hoạt động đầu tiên nhằm hỗ trợ các chương trình trọng điểm về giáo. Ngày 24/05/2005, Được cấp giấy phép thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Prudential Việt Nam với số vốn đầu tư là 23 tỷ đồng. Ngày 09/10/2007, Tập đồn Prudential đã khai trương Cơng ty TNHH một thành viên Tài chính Prudential Việt Nam (gọi tắt là Cơng ty Tài chính Prudential Việt Nam - PruFC), đánh dấu một bước ngoặt trong chiến lược kinh doanh của Prudential tại Việt Nam.
Nhận thấy được sự hấp dẫn của thị trường Việt Nam, công ty liên tục tăng vốn điều lệ của mình cụ thể, năm 2001 tăng vốn đầu tư từ 15 triệu đô la Mĩ lên 40 triệu đô la Mĩ, năm 2002 lên mức 60 triệu đô la Mĩ, năm 2003 lên tới 75 triệu đơ la Mĩ. Qua đó nâng tầm mình lên thành cơng ty bảo hiểm lớn nhân thọ có thị phần lớn nhất tại Việt Nam.
c) Thành tựu trong quá trình kinh doanh tại Việt Nam.
Với khả năng am hiểu về thị trường bảo hiểm cũng như sự thích ứng nhanh chóng về kinh doanh bảo hiểm đã tạo cho Prudential một bước tiến mãnh mẽ và vượt bậc trong thị trường bảo hiểm so với các cơng ty trong nước. Chúng ta có thể nhận thấy điều
này tại phần trên của bài khóa luận. Do đó cơng ty đã đọat được rất nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ các tổ chức, cá nhân, ban ngành tại Việt Nam. Sau đây là một số thống kê về các danh hiệu đó:
- 8 lần liên tiếp nhận giải thưởng Rồng Vàng "Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được người tiêu dùng ưa chuộng nhất" năm 2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục Đầu tư nước ngoài (Bộ KHĐT) tổ chức
- 3 lần liên tiếp Prudential Việt Nam nhận giải thưởng "Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Service 2009" do Báo Công thương phối hợp Bộ Công Thương tổ chức.
- Huy chương Hữu nghị cấp Nhà nước do Phó Thủ tướng kiêm Bộ trưởng Ngoại giao Phạm Gia Khiêm trao tặng cho các ông Mark Turker – cựu Tổng Giám đốc Tập đồn Prudential Tồn cầu, ơng Peter Williams – cựu Đại sứ Vương quốc Anh tại Việt Nam và ông Jack Howell – Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam vì những đóng góp của họ tại Việt Nam.
- Prudential Việt Nam nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban Nhân dân TP.HCM ghi nhận Prudential có nhiều thành tích trong cơng tác phối hợp, hỗ trợ thu hút đầu tư nước ngoài và tham gia đầu tư tại TP HCM.
- Prudential Việt Nam nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ Việt Nam – Top Trade Service 2008” do Báo Công thương phối hợp Bộ Công Thương tổ chức.
- Prudential Việt Nam nhận giải thưởng “Doanh Nghiệp phát triển bền vững – 2008” do Bộ Công thương phối hợp Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia HCM tổ chức.
- Prudential Việt Nam nhận giải thưởng “Saigon Times Top 40” do Saigon Times Group phối hợp cùng Sở Kế hoạch và Đầu tư của Tp. Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai tổ chức bình chọn
Prudential vinh hạnh nhận Giải thưởng "Quả chuông vàng" cho quảng cáo "Gương mặt Prudential" - một trong 10 đoạn phim quảng cáo hay nhất trong khuôn khổ Giải thưởng Quảng cáo Sáng tạo Việt Nam do Bộ Văn hóa - Thể Thao - Du lịch tổ chức - Đạt danh hiệu "Thương hiệu số một trong ngành Bảo hiểm - Tài chính - Ngân hàng", đồng thời được bầu chọn vào danh sách "10 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam" trong số 500 thương hiệu khác thơng qua giải thưởng "Tầm nhìn thương hiệu Việt 2006".
- Nhận bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Cần Thơ và Long Xuyên về những đóng góp của Prudential trong việc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh trong năm 2002
- Nhận bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân TP. Hải Phòng về những đóng góp của Prudential trong việc phát triển kinh tế - xã hội của TP. Hải Phòng trong năm 2002
- Nhận bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân TP. Đà Nẵng về những đóng góp của Prudential trong việc phát triển kinh tế - xã hội của TP. Đà Nẵng trong năm 2001
2.Quy trình xử lí vi phạm và giải quyết trục lợi bảo hiểm của Prudential
2.1) Quy trình xử lí vi phạm tại Prudential.
Chính sách xử lí vi phạm xảy ra tại Prudential, dựa trên những nền tảng là các mơ hình bảo hiểm nước phát triển, cụ thể với việc phân cơng xử lí lần lượt từng bước được ghi trong ngun tắc xử lí của cơng ty. Trong đó việc xử lí vi phạm của Prudential kéo dài khoảng 10 - 12 ngày đối với những vụ việc xảy ra tại Hà Nội và Hồ Chí Minh và những vùng lân cận. Còn đối với các trường hợp ở khu vực xa, do phải chờ phối hợp nhiều vấn đề khác cho một chuyến công tác hiệu quả hơn, quy trình này có thế kéo dài trên 45 ngày nhưng khơng vượt quá 60 ngày. Tuy nhiên với các trường hợp ở khu vực xa, ln ln có những sự xem xét, báo cáo và nhắc nhở đối với người thực hiện cơng việc xử lí vi phạm. Thực tế thì vẫn có một số trường hợp ngoại lệ riêng đối với từng trường hợp cụ thể, khi đó nhân viên xử lí vi phạm cần chủ động đến xin ý kiến của người lãnh đạo trực tiếp của mình để nhận được chỉ thị cụ thể. Mặc dù vậy rất ít có trường hợp như vậy, hầu hết các vụ việc xử lí vi phạm tại Prudential đều tiến hành như trên cho phần lớn các vụ vi phạm.
Mặt khác việc thực hiện quy trình xử lí vi pham chỉ nhằm xác định vấn đề vi phạm trong việc kí kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm là do người tham gia bảo hiểm hoặc đại lí mơi giới bảo hiểm.Cụ thể việc xử lí vi phạm của Prudential được tiến hành theo 3 bước lớn sau:
a) Xác định quyền lợi của người tham gia bảo hiểm khi có yêu cầu từ việc đòi quyền lợi.
Sau khi nhận được thơng tin từ phịng quyền lợi khách hàng gửi đến trung tâm xử lí vi phạm khách hàng của Prudential kéo dài trong vịng một ngày. Tiếp đó trung tâm sẽ thơng báo đến phòng quyền lợi khách hàng nhân viên nào sẽ chịu trách nhiệm xử lí vi phạm để có thể trực tiếp làm việc với phòng quyền lợi khác hàng, thường được chia theo khu vực phụ trách. Nhân viên xử lí vi phạm sẽ có 4 ngày làm việc để có một câu trả lời chính thức cho việc quyền lợi khách hàng sẽ được bồi
thường theo nội dung hợp đồng hoặc từ chối bồi thường. Việc tiếp nhận hồ sơ bàn giao giữa phòng quyền lợi khác hàng được phép kéo dài trong một ngày, và vào cuối ngày nhân viên phịng xử lí phải có được bản báo cáo và nhập vào dữ liệu máy tính dưới dạng tệp excel.
Trong 3 ngày cịn lại Trong đó phải nêu rõ được vi phạm