Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô cùng cần thiết trong điều kiện các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Ngoài các yếu tố về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ còn bao gồm các yếu tố khác như chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi… Tìm kiếm được khách là điều rất khó khăn, tuy nhiên giữ chân được khách hàng ở lại Ngân hàng cịn là điều khó hơn, có được những chính sách chăm sóc KH tốt đồng nghĩa với việc có thêm nguồn KH tiềm năng để khai thác trong tương lai. Chăm sóc KH tốt sẽ tăng cường tính gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng. Trên cơ sở đánh giá tính hiệu quả mang lại của từng khách hàng, ngân hàng Vietbank sẽ thực hiện phân nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng cụ thể, cơ bản bao gồm:
Chính sách thăm hỏi nhân các ngày lễ, sinh nhật của khách hàng.
Chính sách phục vụ tại quầy đối với khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên.
Chính sách khuyến mãi, giảm giá theo doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng. Với đối tượng KH ưu tiên cần có những phần quà tri ân thường xun vì những đối tượng này có tiềm năng mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng bao gồm cả doanh thu và những mối quan hệ tiềm năng khác.
Chính sách hậu mãi khác: tư vấn, thơng báo sản phẩm mới, các chương trình tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, dựa vào từng đối tượng KH lại có những chính sách chăm sóc khác nhau. Với khách hàng nữ, có thể áp dụng các chương trình tặng voucher giảm giá tại các trung tâm mua sắm, voucher làm đẹp… Với khách hàng là nam giới, ngân hàng có thể tặng vé xem bóng đá, vali… Hay đối với khách hàng lớn tuổi, máy đo huyết áp hoặc được kiểm tra định kỳ sức khỏe miễn phí thường niên nên được các ngân hàng xem xét, quan tâm.
3.2.3 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Công tác nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách nhân sự phù hợp, thu hút và phát triển được các cán bộ có năng lực, có tâm huyết, yêu nghề. Đặc biệt, về đào tạo nghiệp vụ: ngân hàng nên
mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh… do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức. Ngồi ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của VIETBANK và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay. Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân cơng cán bộ phụ trách cho vay cá nhân theo từng mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động.
KẾT LUẬN
Bài báo cáo thực tập đã khái quát thông tin và nêu lên thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Vietbank – chi nhánh Hồn Kiếm từ năm 2015 đến 2017. Trong thời gian qua, hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh Hồn Kiếm đã có sự phát triển nhanh và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển chung của toàn ngân hàng. Dư nợ cho vay, lãi từ tín dụng cá nhân đều có sự tăng trưởng rõ rệt, chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ đều được đánh giá tốt. Cơ cấu cho vay cá nhân tại chi nhánh Hoàn Kiếm chưa cân đối, cho vay bất động sản chiếm tỷ trọng cao, khoảng 45% tổng dư nợ. Trong khi đó, cho vay với các mục đích khác tuy đã được triển khai nhưng vẫn chưa thực sự phát triển. Trong thời gian sắp tới, hoạt động tín dụng được dự báo sẽ gặp nhiều khó khăn, khi Chính phủ đang quyết tâm thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, để ổn định kinh tế vĩ mơ, kiềm chế lạm phát. Theo đó tăng trưởng tín dụng sẽ bị hạn chế, cho vay phi sản xuất, đặc biệt là cho vay bất động sản và đầu tư chứng khoán sẽ bị kiểm soát chặt chẽ.
Từ việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietbank – chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian qua, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp về phía Vietbank và một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN nhằm duy trì và phát triển hoạt động này trong thời gian tới. Trong đó, về phía Vietbank quan trọng nhất là việc đa dạng hóa cơ cấu cho vay, cải cách quy trình tín dụng. Tóm lại, hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietbank đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, tuy vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế. Với mục tiêu trở thành “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, hi vọng trong thời gian tới, hoạt động này sẽ tiếp tục duy trì những kết quả đạt được và phát triên hơn nữa, góp phần vào những mục tiêu chung của tồn chi nhánh nói chung và ngân hàng nói riêng.
Do kiến thức cũng như kinh nghiệm cịn hạn chế nên bài viết khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ để em có thể hồn thiện bài viết của mình.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của cơ giáo, Th.s Nguyễn Thị Hồng Vân cùng sự giúp đỡ của các anh chị Trưởng phòng, chuyên viên khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp ngân hàng Vietbank - chi nhánh Hoàn Kiếm đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Nhân dịp này, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương nói chung, các thầy cơ trong khoa Tài chính Ngân hàng nói riêng, đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo, giúp đỡ để truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích, thực tế, qua đó giúp em chuẩn bị tốt hơn hành trang bước vào đời của bản thân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê. 2. GS.TS.Nguyễn Văn Tiến (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 3. TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê.
4. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
5. TS Nguyễn Đắc Hưng (2008), Cạnh tranh phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng,
Tạp chí Ngân hàng, (15), tr. 31-32.
6. Ths Nguyễn Thị Minh Huệ (2011), Giảm tăng trưởng tín dụng: khó kéo lãi suất
xuống, Tạp chí kinh doanh, (79), tr.11.
7. TS Nguyễn Ngọc Thảo (2010), Một số giải pháp đào tạo nhân lực chất lượng cao
cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, (24), tr.54-
55.
8. Doãn Thị Hồng Ánh (2011), luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình”
9. Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển tín dụng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”
10. Nguyễn Tuấn Anh (2014), luận văn “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”
11. Báo cáo tín dụng và báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồn Kiếm.
12. Báo cáo thường niên của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồn Kiếm.
13. Báo cáo nhanh của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồn Kiếm. 14. Website: http://www.vietbank.com.vn/
PHỤ LỤC: NHẬT KÝ THỰC TẬP
Nội dung thực tập Kết quả đạt được Tuần thứ 1
Ngày 2-3/7/2018
Tìm hiểu nội quy, quy định chung của NH VIETBANK
Tuân thủ các nội quy và quy định chung trong NH
Ngày 4-5/7/2018
Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của NH
Tuân thủ các nguyên tắc được quy định trong các bộ Luật và Thông tư liên quan
Ngày 6/7/2018
Làm quen với mơ hình tổ chức trong NH, các phịng ban, tổ chức nhân sự
Biết được cách thức hoạt động của NH, làm quen và phối hợp các phòng ban liên quan
Tuần thứ 2 Ngày 9-10/7/2018
Được hướng dẫn sử dụng máy scan, photocopy
Đã biết cách scan và photocopy giấy tờ, hoá đơn, chứng từ Ngày 11-13/7/2018 Sắp xếp hồ sơ khách hàng vay tiền cá nhân Biết cách sắp xếp hồ sơ một cách khoa học Tuần thứ 3 Ngày 16- 17/07/2018
Tìm hiểu quy trình cho vay tiêu dùng đối với KHCN
Nắm rõ quy trình cho vay tiêu dùng đối với KHCN
Ngày
18-20/7/2018
Tham khảo một vài hồ sơ cho vay tiêu dùng đối với KHCN
Biết rõ quy trình, các chứng từ cần thiết trong qúa trình cho vay
Tuần thứ 4 Ngày
23-25/7/2018
Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ Biết cách sắp xếp và lưu trữ theo hệ thống NH
26-27/7/2018 bài BCTT và xử lý số liệu mềm lưu trữ dữ liệu tại NH
Ngày 30/7/2018
Hoàn thành bài BCTT Được anh chị trong phịng Tín dụng xem lại và góp ý chỉnh sửa