3.2 Đề xuất các giải pháp chung đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểu Nông thôn ch
3.2.5.1 Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn và sản phẩm khác biệt:
Thường xuyên nghiên cứu các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu tính năng vượt trội của các sản phẩm này và bổ sung nhanh các sản phẩm còn thiếu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện hữu như dạng “TIẾT KIỆM TỰ ĐỘNG”của Vietcombank, tiền gửi có kỳ hạn cho doanh nghiệp “Tiền gửi đầu tư– Lãi suất thả nổi “ của Vietinbank,vv… Trong cơ chế điều hành lãi suất hiện tại của NHNN, NHNo&PTNT Bình Dương phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh về lãi suất tiền gửi, sử dụng công cụ lãi suất mềm dẻo, linh hoạt. Chủ động đàm phán với khách hàng trên cơ đảm bảo chênh lệch đầu vào đầu ra theo quy định để từ đó duy trì và thu hút khách hàng.
Các sản phẩm huy động vốn của NHNo& PTNT hiện nay khá đa dạng. Tuy nhiên, có sự trùng lắp giữa các sản phẩm hoặc những lợi ích của sản phẩm chưa mang tính thực tế và khó áp dụng rộng rãi cho các đối tượng khách hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi khơng chỉ thể hiện ở số lượng các sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, đặc điểm cũng như mục đích sử dụng của sản phẩm. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. NHNo& PTNT cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Ngân hàng.
Để tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng trước hết cần phải có các tiêu chí cụ thể để phân nhóm khách hàng sao cho hợp lý như các tiêu chí về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng hơn nhân, giới tính,… Sau khi phân nhóm khách hàng,
NHNo& PTNT cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát kết hợp với nghiên cứu kỹ về thị trường. Việc khảo sát này được thực hiện bởi bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm của Hội sở và rất cần sự hỗ trợ trực tiếp từ các phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở các chi nhánh của hệ thống NHNo& PTNT.
Trên cơ sở kết quả khảo sát, kết hợp với ý kiến đóng góp từ phía nhân viên dịch vụ khách hàng của chi nhánh, bộ phận phát triển sản phẩm sẽ nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới mang tính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng. Các sản phẩm tiền gửi mới ra đời phải đáp ứng được mục tiêu đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng và phải hiệu quả, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và ưu việt hơn các sản phẩm cũ. Giảm bớt các sản phẩm mang đặc tính trùng lắp với nhau.
Danh mục sản phẩm của ngân hàng cần phải đa dạng nhưng trong mỗi giai đoạn nhất định. Vì vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu xác định nhóm sản phẩm trọng tâm, chủ chốt để đẩy mạnh cơng tác phát triển, triển khai và có sự ưu tiên đối với các nhóm sản phẩm này, nhằm đảm bảo thực hiện các yêu cầu của chiến lược huy động vốn tiền gửi cụ thể trong từng thời kỳ của Ngân hàng.
NHNo& PTNT cần phải xây dựng và triển khai các hình thức tiền gửi mang tính thơng minh, có sự liên kết giữa các loại hình tiền gửi, góp phần tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Ngồi ra, Ngân hàng cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mang tính đa năng và linh hoạt, có thể đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mang tính trọn gói, hoặc một gói các sản phẩm gắn liền với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhiều nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng, bên cạnh việc thỏa mãn mục tiêu sinh lợi của khách hàng còn đáp ứng được các nhu cầu liên quan đến nguồn vốn tiền gửi của khách hàng. Chẳng hạn như đối với các khách hàng là những bậc phụ huynh có nhu cầu gửi tiết kiệm cho con hiện đang du học hoặc sẽ đi du học trong tương lai, NHNo& PTNT cần kết hợp loại hình tiền gửi tiết kiệm gửi góp hoặc hoặc tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi với với các dịch vụ du học trọn gói như chuyển tiền học phí, sinh hoạt phí, chứng minh tài chính,… Khi
khách hàng sử dụng các gói sản phẩm này sẽ được ưu đãi về lãi suất hoặc phí dịch vụ và được tư vấn miễn phí các vấn đề liên quan. Chất lượng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, hợp lý, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng như lợi ích thật sự mà khách hàng nhận được cũng như hiệu quả đạt được của công tác huy động vốn ngân hàng thu được từ sản phẩm trên. Như vậy, một sản phẩm huy động có chất lượng nhất thiết phải có quy trình thủ tục thực hiện một cách nhanh gọn, tiện lợi, các điều khoản của sản phẩm phải hợp lý và mang tính logic nhưng dễ hiểu và dễ nhận biết đối với khách hàng, điều quan trọng nhất là sản phẩm phải mang lại lợi ích thật sự cho khách hàng. Nếu sản phẩm huy động có chất lượng tốt sẽ đáp ứng được mục đích cuối cùng của ngân hàng là huy động được vốn tiền gửi cần thiết từ sản phẩm này. Để cho ra đời một sản phẩm có chất lượng, ngay từ cơng tác ban đầu ở khâu phát triển sản phẩm, các bộ phận đảm nhận khâu này cần tiến hành cơng tác đánh giá lại tính hiệu quả các sản phẩm đã và đang được áp dụng, rút ra những kinh nghiệm cần thiết để xây dựng sản phẩm mới. Sản phẩm mới ra đời phải mang tính ưu việt hơn sản phẩm cũ. Đồng thời phải phối hợp với các phòng dịch vụ khách hàng ở các chi nhánh trong quá trình nghiên cứu đưa ra sản phẩm. Bên cạnh đó cũng cần tiến hành lấy ý kiến của khách hàng về các sản phẩm sắp ra đời.
Đối với các sản phẩm tiền gửi ngân hàng đã và đang huy động, sau một thời gian kiểm nghiệm, đánh giá về chất lượng, hiệu quả của các sản phẩm tiền gửi này bởi chính khách hàng sử dụng và bởi nhân viên ngân hàng, ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại, tổng hợp ý kiến từ phía khách hàng và từ phía nhân viên ngân hàng về những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm. Để từ đó, ngân hàng tiếp tục duy trì, khai thác và phát huy tính hiệu quả cũng như khắc phục, sửa chữa những điểm còn hạn chế, giúp cho các sản phẩm tiền gửi ngày càng hoàn thiện hơn. Sản phẩm ngân hàng cũng như các sản phẩm khác, có chu kỳ sống bao gồm các giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng, bão hịa, suy thối. Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cần phối hợp với các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên theo dõi chu kỳ sống của các loại sản phẩm, đánh giá sản phẩm đang ở giai đoạn nào nhằm có các biện pháp tác động phù hợp để tránh sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái, chẳng hạn như định kỳ
“ hoàn thiện sản phẩm” đối với các sản phẩm huy động tiền gửi hiện có.
Tuy nhiên, đối với những sản phẩm khơng cịn phù hợp, khơng đáp ứng được nhu cầu thực tế cần được thay thế bởi các sản phẩm mới mang tính hiệu quả hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng bao gồm nâng cao tính tiện ích kèm theo của các sản phẩm này. Hiện nay, đối với tài khoản tiền gửi của khách hàng, NHNo& PTNT đã và đang cung cấp các tiện ích kèm theo như: dịch vụ vấn tin số dư tài khoản miễn phí qua internet hoặc thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh tốn, trích gửi tiết kiệm thông qua tài khoản cá nhân bằng internet; dịch vụ nhắn tin số dư tài khoản thanh tốn qua điện thoại; khách hàng có thể cầm cố tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn để vay vốn ngân hàng,…Ngân hàng cần tiếp tục triển khai các tiện ích này. Đồng thời, khơng ngừng nghiên cứu đưa ra các tiện ích mới cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như:
- Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng về tiêu dùng, đầu tư,…
- Khách hàng tham gia gửi tiền theo một sản phẩm tiền gửi nhất định sẽ được trở thành khách hàng thành viên và được hưởng các ưu đãi khi sử dụng sản phẩm của các cơng ty có liên kết với NHNo& PTNT như siêu thị, trung tâm mua sắm,…. Đối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, NHNo& PTNT cần đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm thiểu những rườm rà, phức tạp trong cơng tác thanh tốn nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng. Khắc phục tình trạng các máy ATM bị lỗi phải tạm ngưng hoạt động, gia tăng số lượng máy ATM, đặc biệt là ở những địa điểm quan trọng như khu dân cư, chợ, siêu thị để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ. Dịch vụ chuyển tiền và các giao dịch khác liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng qua Internet đã được triển khai một thời gian nhưng vẫn còn nhiều bất cập do việc thiếu sót, trùng lắp trong q trình xử lý dữ liệu đã gây nhiều bất tiện cho khách hàng. Do đó, cần khắc phục những sai sót về nghiệp vụ và cơng nghệ để hoàn thiện sản phẩm Internet Banking. Bởi nếu sản phẩm này phát huy được tác dụng, sẽ thu hút một lượng khách hàng lớn vốn là những khách hàng khơng có nhiều thời gian hoặc không thuận tiện để đến giao dịch tại ngân hàng sử dụng các sản phẩm
tiền gửi tại ngân hàng cùng với các sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.5.2Phối hợp bán chéo sản phẩm:
Khi cho vay nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi chuyên chi để sử dụng các dịch vụ ngân hàng (Sms banking, Vntopup, nhờ thu tiền điện, điện thoại,vv..); đồng thời thoả thuận khách hàng gửi một số tiền nhất định vào tài khoản chuyên chi này khi giải ngân và lập giấy uỷ quyền cho ngân hàng hàng tháng tự động trích tài khoản của mình để trả cho việc sử dụng dịch vụ hoặc lãi vay. Điều này cũng giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại, bớt tốn thời gian, phù hợp với xu hướng không dùng tiền mặt của xã hội.
3.2.5.3Cơng tác marketing và chăm sóc khách hàng:
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng khơng những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng.
Thứ nhất, điều tra thu nhập của khách hàng, phỏng vấn thu thập nhu cầu, phản ứng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đã triển khai một cách thường xuyên. Nếu như trước kia chú tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ và khuyến mãi để phục vụ khách hàng “ bán những gì mình có”, thì nay cần phải thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng để “bán những gì khách hàng cần”. Tại thị trường thành thị, NHNo&PTNT cần chú ý khách hàng có thu nhập cao, khách hàng “cao cấp” và họ có nhu cầu dịch vụ tài chính cao hơn sản phẩm dịch vụ bình thường là bảo tồn và tăng trưởng tài sản của họ. Vì vậy, phát triển các sản phẩm bảo toàn và tăng trưởng vốn là mục tiêu đặt ra cho NHNo&PTNT trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thứ hai, phối hợp với chính sách quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, NHNo&PTNT cần tăng cường công tác Marketing gắn với bán hàng trực tiếp và xem đây là công cụ sử dụng tốt nhất vì tận dụng lợi thế của NHNo&PTNT có đội ngũ nhân viên đơng đảo nhất và mạng lưới hoạt động rộng nhất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng kết hợp làm cơng tác marketing. Xem đây là kênh quảng bá hiệu quả nhất và chi phí thấp nhất. Vì vậy, ngồi việc khốn chỉ tiêu
huy động vốn đến tận nhân viên xem đây là nhiệm vụ, NHNo&PTNT cần có chính sách khuyết khích vật chất cụ thể cho nhân viên làm tốt công tác huy động.
Thứ ba, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp và văn hoá trong giao dịch của NHNo&PTNT là“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, “NHNo&PTNT Bình Dương ln trân trọng từ những điều nhỏ nhất” để nó trởthành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của NHNo&PTNT với đối thủ cạnh tranh. Thực tế các sản phẩm khác biệt của ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt chước. Vì vậy, để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho mình một vũ khí cạnh tranh khác biệt, đó là văn hoá doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp, tận tuỵ, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao của nhân viên NHNo&PTNT sẽ mang lại sự khác biệt. Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng ý kiến khách hàng của nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy được đối đãi như thượng đế sẽ tạo ra sự khác biệt cho NHNo&PTNT.
Thứ tư, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu. Điều này giúp cho NHNo&PTNT tiết kiệm được chi phí để tìm kiếm khách hàng. Thơng thường chi phí tìm khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Hơn nữa vì khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hay mơi trường cạnh tranh.
Thứ năm, thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà thường xuyên hơn cho nhóm khách hàng cá nhân vì họ thường ưa thích những món q khuyến mãi mỗi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng,vv…Dù là món quà có giá trị nhỏ nhưng lại là “sợi dây”liên kết rất chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng.
3.2.5.4Chính sách nhân sự:
Bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh, mơ hình kinh doanh hiện đại, phù hợp xu hướng hội nhập, NHNo&PTNT phải xây dựng chiến lược nguồn nhân lực. Doanh nghiệp có mơ hình hiện đại, dịch vụ tốt, hạ tầng vững chắc … nhưng thiếu nguồn nhân lực tốt thì khó phát triển nhanh, bền vững và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Nguồn nhân lực với tuổi đời trung bình cao, trình độ khơng đồng đều là vấn đề nan giải của chính sách nhân sự NHNo&PTNT. Chi nhánh cần sắp xếp lại nhân sự theo hướng bố trí cán bộ trẻ, năng lực đảm nhận giao dịch viên trực tiếp với khách hàng; cán bộ có tuổi đời cao, năng lực còn hạn chế sắp xếp tại các bộ phận ít giao dịch với khách hàng. Có chương trình đào tạo, bồi dưỡng định kỳ cho giao dịch viên, nhất là kỹ năng giao tiếp và sản phẩm mới. Việc tuyển dụng mới và đưa đi đào tạo bậc cao là công việc cấp thiết cũng như lâu dài của NHNo&PTNT để đạt được mục tiêu sứ mệnh đặt ra.
Xây dựng mơi trường làm việc tích cực và chính sách đãi ngộ xứng đáng là vấn đề cần xem xét của các NHTMNN như NHNo&PTNT. Chế độ lương và thưởng cần có sự cải tiến để giữ chân người lao động.
3.2.5.5Mạng lưới chi nhánh và cơ chế quản lý:
Mở rộng và sắp xếp lại mạng lưới tại vùng kinh tế phát triển vừa tạo sự thuận lợi cho khách hàng vừa tăng được thị phần và nguồn vốn huy động. Vì giữa thành thị và nông thôn hiện nay sự chênh lệch nhau nhiều về các yếu tố như kinh tế xã hội, cơ cấu thu nhập người dân, dân trí, cơng nghệ, nhất là mơi trường kinh doanh cũng như nguồn nhân lực trong ngân hàng giữa hai khu vực trên. Vì vậy, cần có cơ chế riêng về phân