Mơ hình nghiên cứu đề nghị được trình bày như hình 2-3. Trong đó bao gồm: Các biến độc lập trong mơ hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Mức độ đồng cảm và (6) Cảm nhận giá cả.
Biến phụ thuộc trong mơ hình là: Sự hài lịng của khách hàng.
2.9 Tóm tắt
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mối quan hệ giữa các khái niệm này. Trong đó, lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Cân điện tử. Sự hài lòng của khách hàng được phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cân điện tử mà họ đang sử dụng. Nghiên cứu cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 3, sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thơng tin khảo sát thu thập được
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở Chương 2, mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên. 3.2 Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.2.1Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện qua 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính là phát hiện những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như là sự hài lòng của khách hàng để từ đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ Cân điện tử tại khu vực TPHCM. Và nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia của nhà cung cấp lớn hiện nay đó là Ohaus & Mettler Toledo tại khu vực TPHCM để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ cân điện tử từ đó đưa ra thang đo nháp (đề cương thảo luận được chuẩn bị trước xem phụ lục 1). Bước tiếp theo thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 20 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.2Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành sau khi khảo sát sơ bộ được hồn thành (bảng phỏng vấn chính
thức- phụ lục 2), nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng là những khách hàng đang sử dụng Cân điện tử tại khu vực TPHCM. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với các số lớn là càng đồng ý ( 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý). Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn cho biết thái độ của mình về việc sử dụng Cân điện tử.
3.2.3Quy trình thực hiện nghiên cứu
Đầu tiên tác giả sẽ xác định rõ mục tiêu nghiên cứu từ đó tìm ra các cơ sở lý thuyết phù hợp và thông qua các cơ sở lý thuyết này để đưa ra bảng phỏng vấn định tính sơ bộ. Sau đó tác giả sẽ tiến hành thảo luận tay đôi với các chuyên gia hàng đầu của Mettler và Ohaus hiện nay để tìm hiểu rõ hơn các khái niệm và đặc tính kỹ thuật, từ đó đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ và tiếp tục phỏng vấn 20 người tiêu dùng đã hoặc đang sử dụng Cân điện tử để tìm ra những sai sót của bảng câu hỏi. Sau khi bảng câu hỏi chính thức được kiểm tra cặn kẽ và nó được phát ra tới người tiêu dùng đang sử dụng Cân điện tử với số mẫu thu về là 269. Kết quả này đã được làm sạch dữ liệu và sẽ được tiến hành kiểm định thang đo bằng Cronbach's Anpha và EFA, bên cạnh là thống kê mô tả, One Sample T-Test và hồi qui. Khâu cuối cùng là phân tích các kết quả có được và viết báo cáo. Quy trình thực hiện như Hình 3-1 bên dưới:
Bảng phỏng vấn định tính sơ Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định tính (thảo luận tay đơi với chun gia và nhóm)Bảng câu hỏi sơ bộ
Khảo sát thử (phỏng vấn sâu n=20 để điều chỉnh bảng câu hỏi)Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lượng (n=269) -Mã hóa dữ liệu làm sạch dữ liệu.
-Cronbach’s Anpha và đánh giá sơ bộ thang đo. -Kiểm định độ tin cậy EFA và đánh giá thang đo -Phân tích dữ liệu: thống kê mơ tả, T-test, hồi qui -Phân tích kết quả xử lý số liệu
Viết báo cáo nghiên cứu