Giả thuyết Nhân tố Kết quả
H1
Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Không chấp nhận
H2
Khi hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H3
Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H4
Khi Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Không chấp nhận
H5
Khi Sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H6
Khi Cảm nhận giá cả được khách hàng hài lòng cao hoặc thấp thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
Qua bảng trên, ta thấy các giả thuyết H2, H3, H5, H6 đều được chấp nhận, nghĩa là khi gia tăng những nhân tố này sẽ làm gia tăng Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM – khu vực TPHCM. Như vậy, các NHTM – khu vực TPHCM và cơ quan quản lý phải nỗ lực cải tiến những nhân tố PHUCVU, HUUHINH, CAMTHONG, GIACA để phát triển dịch vụ tiền gửi.
Kết quả khảo sát và việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp trong chương 5.
3.2.2Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Qua nghiên cứu khảo sát 495 khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ gửi tiền tại một số NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM trên địa bàn đã cho ta kết quả như sau : Các biến : Mức độ tin cậy, Sự đảm bảo có sig> 5% nên cả 2 biến này không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế 2 biến trên rất cần thiết trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, tuy nhiên trong điều kiện thực tế, đối với các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thì khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ đánh giá cao vai trị của 4 nhân tố đó là: Hiệu quả phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Cảm nhận giá cả.
3.2.3Đo lường sự hài lịng của khách hàng.
Qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh được thể hiện cụ thể trong bảng sau
Report
SHL01 SHL02 SHL03 Mean 3.68 3.48 3.69
N 264 264 264
Std. Deviation .652 .765 .619
Ta thấy, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ( đa số khách hàng có ý kiến là tương đối đồng ý ). Vì vậy các NHTM cần chú ý đến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa mong muốn của khách hàng.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM NHTM VN trên địa bàn TP.HCM
4.1.1Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho khách hàng
Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ nói chung và các gói dịch vụ tiền gửi nói riêng sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hồn thiện chất lượng dịch vụ nói chung và tiền gửi nói riêng , các NHTM cần thực hiện một số vần đề sau
- Đa dạng hoá dịch vụ : Bên cạnh các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các hình thức tiền gửi tiết kiệm sẵn có, các ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm hay các hình thức dịch vụ mới như internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tiền gửi của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
- Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ: Thực hiện thông báo số dư, mức lãi suất hiện hành cho khách hàng qua tin nhắn điện thoại, và cuối mỗi tháng nếu khách hàng cảm thấy thuận tiện.
- Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Để hoạt động marketing được hiệu quả, các NHTM cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn
thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng
Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp ứng. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
4.1.2Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ của NHTM khu vực TPHCM
Theo kết quả nghiên cứu, thì hiệu quả phục vụ có sự tác động lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Khi hiệu quả phục vụ tăng lên 1% thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM khu vực TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng lên gần 0.282% . Điều này hoàn toàn đúng với thực tiễn. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng,… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người
nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chun mơn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thì các NH cần thực hiện các biện pháp sau đây:
- Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự. Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có ky năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên mơi, sau đó hãy tạo cho họ những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
- Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngồi khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời khơng hoặc khơng thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
- Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứ khơng phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
- Ngân hàng cần tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thơng qua việc tham dị ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng để nó khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi phát phiếu tham dị khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phịng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác. 4.1.3Giải pháp về sự cảm thông
Qua nghiên cứu cho thấy nếu sự cảm thơng tăng lên 1% thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM khu vực TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng lên 0,217 %. Sự cảm thông tác động đến sự hài lịng khách hàng vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của NH. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài long của khách hàng càng tăng và ngược lại. Các thang đo để đo lường sự cảm thơng dựa trên 3 khía cạnh là mạng lưới đại lý, địa điểm giao dịch và được đối xử ân cần trong qua trình giao dịch.
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự
phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
- Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc, mở rộng mạng lưới để khách hàng có thể dễ dàng tìm đến ngân hàng.
4.1.4Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và không tránh khỏi sự so sánh lãi suất giữa các ngân hàng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ thì các NHTM cần phải :
- Tiến hành khảo sát về lãi suất ở các NHTM trên địa bàn thành phố cũng như các NHTM trong nước để xem xét lại chính sách tiền gửi của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như mức lãi suất giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh vễ lãi suất của ngân hàng
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng và