Ứng dụng GHTK có mặt trên cả 2 nền tảng là Android và IOS. Ở nền tảng Android, ứng dụng có hơn 1 triệu lượt tải xuống, 18 nghìn bài đánh giá với mức điểm trung bình là 3.4/5. Trên nền tảng IOS, ứng dụng có hơn 1 triệu lượt tải xuống, 11 nghìn bài đánh giá với mức điểm trung bình là 2.3 /5.
Nền tảng Android IOS
Số lượt đánh giá ~18000 ~11000
Lượt đánh giá Tích cực ~8000 ~6000
Tiêu cực ~10000 ~5000
Điểm đánh giá trung bình(/5) 3.4 2.3
Bảng 2. 1 Thống kê đánh giá của khách hàng từng sử dụng ứng dụng GHTK trên Android và IOS 13
Dựa trên số liệu Đánh giá & nhận xét về ứng dụng Giao hàng tiết kiệm trên 2 nền tảng là Android và IOS, nhìn chung ứng dụng có nhiều tính năng hỗ trợ cho các Shop/doanh nghiệp bán hàng, tuy nhiên lại khá rườm rà và khó sử dụng, có thể khẳng định rằng ứng dụng này không thân thiện với người dùng. Rất nhiều đánh giá cho rằng ứng dụng quá phức tạp để sử dụng khi sắp xếp rất nhiều thông tin khơng cần thiết trong một màn hình nhỏ, khó khăn trong việc quản lý nhiều đơn hàng.
Bên cạnh đó, một số đánh giá cũng phàn nàn về lỗi tự động log out hay các chức năng của ứng dụng (VD in đơn, tìm kiếm đơn dựa trên thơng tin khách hàng…) khó tìm thấy vị trí để sử dụng. Ngồi ra, phần thơng báo khơng được thể hiện rõ ràng khi khách có đơn hàng lưu
13 Số liệu được tổng hợp dựa trên phần Xếp hạng & nhận xét trên CH Play (Android) và App Store (IOS) với ứng dụng Giao Hàng Tiết Kiệm
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
kho, khiến cho khách hàng gián tiếp mất tiền mà không hề hay biết, trường điền thông tin chưa được hợp lý.
2.1.3.2. Đánh giá ứng dụng dựa trên mơ hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience Honeycomb)
STT Tiêu chí UX hiện tại Đánh giá
1 Khả năng sử dụng (Usable)
Thiết kế của ứng dụng phức tạp, gây khó khăn cho người dùng khi sử dụng.
Chưa đạt
2 Hữu ích (Useful) Ứng dụng cung cấp đa dạng và đầy đủ các chức năng có thể có trong hoạt động vận chuyển hàng hoá.
Đạt
3 Sự lôi cuốn, nhận
biết (Desirable) Mặc dù có 1 số phần phân cấp thơng tin khơng hợp lý, nhưng nhìn chung ứng dụng vẫn được thiết kế một cách hiện đại, thẩm mỹ phù hợp với hiện tại.
Đạt
4 Khả năng điều hướng(Findable)
Việc truy vấn thông tin liên quan đến đơn hàng, hỗ trợ hay thơng báo khó khăn, do thơng tin bị sắp xếp một cách thiếu khoa học, khó tìm kiếm.
Chưa đạt
5 Độ tin cậy (Credible)
Theo như đánh giá của nhiều người dùng trên App Store và CH Play, ứng dụng không đáng tin cậy khi tự động huỷ đơn hàng, tính tốn chi phí cao hơn so với chi phí thực tế khiến người dùng bị mất tiền.
Chưa đạt
6 Khả năng tiếp cận (Accesible)
Ứng dụng được thiết kế trên cả 2 nền tảng Android và IOS nên có thể phù hợp với nhiều đối tượng
Đạt
7 Giá trị (Valuable) Nhiều người dùng khi sử dụng ứng dụng cảm thấy khó chịu và nghi ngờ về việc ứng dụng can thiệp vào dữ liệu của người dùng (tự xoá đơn hàng) nên ứng dụng chưa thực sự đem lại giá trị tích cực cho người dùng
Chưa đạt
Bảng 2. 2 Đánh giá ứng dụng Giao hàng tiết kiệm dựa trên mơ hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng
Thơng qua bảng đánh giá trên, có thể thấy ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa đáp ứng được những yếu tố của mơ hình Tổ ong để đo lường hiệu quả của UX bao gồm: Khả năng sử dụng (Usable); Khả năng điều hướng (Findable); Độ tin cậy (Credible), Giá trị
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
(Valuable). Nguyên nhân dẫn đến thiết kế UX của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa được hoàn thiện và hiệu quả là do chiến lược UX của ứng dụng này chưa thực sự hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Từ đây, có thể rút ra một số điểm mạnh và điểm yếu của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm như sau
Điểm mạnh Điểm yếu
● Phân cấp thành từng danh mục khác nhau phục vụ cho các mục đích khác nhau
● Hình ảnh minh hoạ các danh mục trực quan
● Đa dạng chức năng, hỗ trợ nhiều tác vụ cho người dùng
(Hỗ trợ shop gửi tin nhắn cho khách hàng thơng qua chính ứng dụng, liên hệ trực tiếp nhân viên CSKH)
● Sắp xếp quá nhiều thông tin trong một màn hình =>khó nhìn
● Trường nhập liệu chưa khoa học (trường nhập phường xã, số nhà hiện ra nhập thành phố và quận huyện)
● Phân cấp thông tin ở phần đơn hàng không rõ ràng
● Chức năng tìm kiếm cịn nhiều hạn chế (khơng thể tìm kiếm qua thơng tin khách hàng như số điện thoại)
● Phần thông báo không rõ ràng, không hiển thị luôn ở trang chủ, mỗi trang một kiểu thông báo ● Giới hạn nhập liệu danh sách khách hàng ● Hay gặp lỗi khi sử dụng
Bảng 2. 3 Điểm mạnh và điểm yếu ứng dụng GHTK
2.2. ÁP DỤNG MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Dựa trên những thông tin đã phân tích và thu thập được ở mục 2.1, để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng cho ứng dụng Giao hàng tiết kiệm, tôi sẽ sử dụng Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm để phân tích. Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm sẽ cho thấy đầy đủ tất cả những gì liên quan xoay quanh ứng dụng. Như đã trình bày ở CHƯƠNG I, Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm gồm 9 thành tố cơ bản, sau đây là chi tiết từng thành tố khi áp dụng cho ứng dụng Giao hàng tiết kiệm.
2.2.1. Doanh nghiệp (Business)
Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm là một Công ty công nghệ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (e Logistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh trực tuyến. Ưu thế của Công ty là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên tồn
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
quốc và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho hoạt động bưu chính và chuyển phát.
Là Công ty hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ, xuyên suốt 6 năm qua, mục tiêu của GHTK không chỉ thân thiện ở con người, mà cịn ở hệ thống cơng nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng nhất. Cho đến nay, GHTK vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa. Bởi, GHTK tin rằng những sản phẩm công nghệ là động lực cho sự phát triển, không chỉ của riêng hoạt động vận hành mà còn của cả đội ngũ nhân sự tại cơng ty.
Dịch vụ chính của GHTK là vận chuyển đồ đạc, hàng hóa từ các cửa hàng, hay những nơi theo kế hoạch đến địa điểm nhận hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.2.2. Người dùng (Users)
Người dùng của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm là những cá nhân kinh doanh online, hoặc các tổ chức bn bán (những cá nhân/tổ chức đang có ý định kinh doanh online) với mong muốn tìm kiếm một đơn vị vận chuyển mà cung cấp cho họ dịch vụ tốt, giúp họ vận chuyển hàng hóa, dễ dàng theo dõi đơn hàng, hỗ trợ xử lý đơn hàng để họ có thể tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính chính xác hơn.
Ngồi ra người dùng của ứng dụng cịn là những cá nhân có nhu cầu gửi đồ, gửi tài liệu, chuyển phát nhanh cho bạn bè, người thân,...
Dưới đây là persona cho người dùng kinh doanh online:
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
2.2.3. Vấn đề của người dùng (Problems)
Vấn đề của người dùng khi sử dụng ứng dụng giao hàng bao gồm:
● Ứng dụng yêu cầu quá nhiều thông tin, phần nhập liệu thơng tin khó hiểu;
Hình 2. 15 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (1)
Trường nhập liệu chưa khoa học (trường nhập phường xã, số nhà hiện ra trước nhập thành phố và quận huyện). Khi thực hiện thao tác nhập trường đầu tên ở phần địa chỉ là tồ nhà/phường/quận hệ thống sẽ khơng ghi nhận được
Hình 2. 16 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (2)
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Hình 2. 17 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (3)
Ứng dụng bị lỗi, gây mất thời gian trong q trình sử dụng (lỗi khơng tải lên được hình ảnh, tự động log out…), có nhiều đánh giá tiêu cực ;
Hình 2. 18 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (1)
Hình 2. 19 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (2)
Hình 2. 20 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (3)
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Hình 2. 21 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng khơng uy tín (1)
Hình 2. 22 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng khơng uy tín (2)
● Chữ hiển thị trên ứng dụng nhỏ, khơng có sự phân cấp thơng tin, có q nhiều thơng tin trong một màn hình;
Thực hành chun sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Khi người dùng bấm xem trạng thái đơn hàng với mục đích theo dõi trạng thái đơn, thông tin đơn hàng sẽ hiện ra, tuy nhiên do hệ thống đưa vào quá nhiều thông tin khiến cho phần trạng thái đơn - phần quan trọng nhất không hiển thị ngay, mà phải lướt xuống cuối mới xem được.
Hình 2. 24 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (2) (phần trạng
thái đơn hàng không hiển thị ở screen đầu mà phải kéo xuống mới xem được)
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
● Ứng dụng khó dùng, mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện một tác vụ. Vì là ứng dụng giao hàng và quản lý đơn hàng nên chức năng tìm kiếm là rất quan trọng, tuy vậy người dùng lại gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm truy xuất thơng tin vì ứng dụng hạn chế giới hạn tìm kiếm bằng mã vận đơn, khơng hỗ trợ tìm kiếm bằng thơng tin khách hàng;
Hình 2. 26 Mơ tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (1)
Hình 2. 27 Mơ tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (2)
● Ứng dụng giới hạn số lượng khách hàng lưu vào cơ sở dữ liệu shop là 20 người, do vậy khi giao đơn cho khách hàng cũ từng giao rồi, shop vẫn có thể phải nhập lại thơng tin, do tên khách hàng cũ đã bị ghi đè;
● Người dùng khó tiếp cận phần thơng báo, do phần này không rõ ràng, không hiển thị luôn ở trang chủ, mỗi trang một kiểu thông báo
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Hình 2. 28 Phần thơng báo ở trang Chats (trái) và trang Đơn hàng (phải) khác nhau mặc dù đều cùng cập nhật trạng thái đơn
2.2.4. Lo lắng của người dùng (Fears)
Lo lắng của người dùng khi sử dụng ứng dụng bao gồm: ● Ứng dụng khó sử dụng;
● Ứng dụng hay bảo trì hoặc hay gặp lỗi thì sẽ ảnh hưởng tới công việc của người dùng;
● Ứng dụng không minh bạch;
● Ứng dụng không được nhiều người tin dùng, bị nhiều đánh giá tiêu cực; ● Ứng dụng không cập nhật kịp thời;
● Ứng dụng có quá nhiều chức năng khiến người dùng choáng váng .
2.2.5. Động cơ của người dùng (Motives)
Động cơ của người dùng khi sử dụng ứng dụng bao gồm:
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng dịch vụ có mức phí phù hợp với kinh tế;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng có cơ cấu chặt ché, uy tín, minh bạch, rõ ràng;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nến ứng dụng cung cấp nhiều chức năng hữu ích cho họ;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng có giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn; ● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng dễ dùng, dễ thao tác.
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
STT Vấn đề (2.2.3) Giải pháp 1 Ứng dụng yêu cầu quá
nhiều thông tin, phần nhập liệu thơng tin khó hiểu, chưa khoa học, chưa thẩm mỹ
● Phần thông tin về thẻ ngân hàng cho phép bỏ qua vì có 1 bộ phận người dùng chỉ sử dụng ứng dụng này để giao 1 vài đơn hàng cho người thân, trong trường hợp này sẽ khơng thu COD phí vận chuyển theo quy định chung của GHTK, đối với những đơn khơng thu COD, phí vận chuyển trả trực tiếp cho nhân viên giao hàng. Do vậy có thể thấy tài khoản ngân hàng khơng bắt buộc.
● Thiết kế lại phần nhập liệu thơng tin nói chung và chỉnh sửa lại phần nhập liệu thơng tin địa chỉ theo thứ tự: Tỉnh/Thành phố >
Quận/Huyện>Xã/Phường/Thị trấn> Tổ/Đội/Số nhà. Thêm icon minh hoạ cho từng trường thông tin
2 Ứng dụng bị lỗi, gây mất thời gian trong quá trình sử dụng (lỗi khơng tải lên được hình ảnh, tự động log out…), có nhiều đánh giá tiêu cực
Hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng một cách kịp thời bằng cách nâng cấp hệ thống trả lời tự động một số câu hỏi thường gặp ● Có phản hồi nhanh và chân thành đến khách hàng
để hạn chế những đánh giá tiêu cực 3 Chữ hiển thị trên ứng
dụng nhỏ, khơng có sự phân cấp thơng tin, có q nhiều thơng tin trong một màn hình
● Hệ thống hố lại nội dung trong phần đơn hàng để xác định thứ tự quan trọng của từng danh mục từ đó sắp xếp lại thứ tự
● Thiết kế lại, phân cấp thông tin các nội dung được hiển thị
● Thêm tính năng thay đổi kích thước chữ ứng dụng trong phần cài đặt để phù hợp với nhiều đối tượng sử dụng hơn
4 Ứng dụng khó dùng, mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện một tác vụ. Vì là ứng dụng giao hàng và quản lý đơn hàng nên chức năng tìm kiếm là rất quan trọng, tuy vậy người dùng lại gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm truy xuất thơng tin
● Cải thiện lại chức năng tìm kiếm, thêm chức năng lọc tìm kiếm theo tên/số điện thoại…
● Sửa trang tổng quan thành trang chủ chứa các chức năng người dùng hay dùng để rút ngắn các bước sử dụng của người dùng
Thực hành chuyên sâu CHƯƠNG II. ÁP DỤNG MƠ HÌNH MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
vì ứng dụng hạn chế giới hạn tìm kiếm bằng mã vận đơn, khơng hỗ trợ tìm kiếm bằng thơng tin khách hàng 5 Ứng dụng giới hạn số lượng khách hàng lưu