GHTK Bao gồm các tính năng:
● Tạo đơn hàng;
● In đơn hàng;
● Chia sẻ đơn;
● Chats yêu cầu;
● Theo dõi đơn;
● Tra cứu lịch sử đơn;
● Chấm sao/Đánh giá;
● Thơng báo chung.
2.1.2.5. Trang Dịng tiền
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 6 Trang Dịng tiền (Quản lí dịng tiền) ứng dụng GHTK
Tại đây có đầy đủ các thơng tin về các dịng tiền của Shop. Đồng thời hiển thị những thơng tin về tiền thu hộ, các loại phí cũng như tiền đối soát chi tiết của từng đơn hàng. Bao gồm các chức năng:
● Tra cứu số dư tài khoản;
● Tra cứu doanh thu;
● Tra cứu lịch sử đơn hàng;
● Tra cứu chi phí phát sinh hồn hàng.
2.1.2.6. Trang tài khoản
Hình 2. 7 Trang Tài khoản ứng dụng GHTK
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Bao gồm các chức năng:
● Đổi thông tin tài khoản;
● Quản lý sản phẩm;
● Quản lý kho hàng;
● Quản lý hố đơn;
● Đối sốt, quản lý dịng tiền;
● Cài đặt chung cho ứng dụng;
● Thống kê Shop.
2.1.3. Đánh giá ứng dụng Giao hàng tiết kiệm
2.1.3.1. Đánh giá của khách hàng từng sử dụng ứng dụng
Ởđây, để có một cái nhìn khách quan nhất, tơi tổng hợp đánh giá dựa trên phương pháp tổng hợp câu hỏi (câu hỏi được đăng tải trong hội nhóm bán hàng online) và tham khảo tài liệu (đánh giá của người dùng đã từng sử dụng ứng dụng Giao hàng tiết kiệm trên 2 nền tảng Android và IOS):
• Tổng hợp ứng dụng của người dùng dựa trên phương pháp đặt câu hỏi:
Dưới đây là những câu hỏi và câu trả lời khảo sát khách hàng có nhu cầu kinh doanh online về việc sử dụng các ứng dụng giao hàng nói chung và sử dụng ứng dụng Giao hàng tiết kiệm nói riêng:
Hình 2. 8 Thống kê các ứng dụng giao hàng được sử dụng
Biểu đồ 2.1.1 cho thấy có rất nhiều ứng dụng giao hàng trên thị trường, trong số những người khảo sát có 66.7% người sử dụng ứng dụng Giao hàng nhanh, 42.2% người sử dụng ứng dụng Viettel Post, 33,3% người sử dụng ứng dụng VNpost, ứng dụng Giao hàng Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
tiết kiệm xếp thứ 4 về số lượng người dùng - 30,3% tổng số người được khảo sát. Có thể khẳng định ứng dụng Giao hàng tiết kiệm được sử dụng ở mức độ trung bình, khơng được quá ưa chuộng. Bên cạnh đó ứng dụng này cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh đáng gờm chiếm thị phần cao, do vậy đòi hỏi Giao hàng tiết kiệm phải mang đến dịch vụ tốt để có thể thu hút khách hàng.
Hình 2. 9 Thống kê nhu cầu sử dụng ứng dụng Giao hàng tiết kiệm
Biểu đồ 2.1.2 cho thấy trong số 33 người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát có 42,4% đang sử dụng ứng dụng - điều này sẽ giúp thu thập được những thông tin về ứng dụng một cách thực tế và đáng tin cậy; 39,4% người từng sử dụng ứng dụng nhưng không sử dụng nữa; 18.2% người sẽ sử dụng ứng dụng. Số lượng người từng sử dụng ứng dụng nhưng giờ không sử dụng nữa lên tới 39,4% là một minh chứng cho việc Giao hàng tiết kiệm đã chưa thực sự làm hài lịng người dùng khiên họ tìm kiếm giải pháp thay thế khác.
Hình 2. 10 Đánh giá tính thuận tiện của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 11 Đánh giá tính dễ dùng của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm
Hình 2. 12 Đánh giá tính giao diện của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm
Từ 3 biểu đồ 2.1.3, 2.1.4 và 2.1.5 có thể thấy ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa đáp ứng được nhu cầu và trải nghiệm của người dùng.
• Tổng hợp đánh giá của người dùng dựa trên phương pháp tham khảo tài liệu:
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 13 Ứng dụng GHTK có mặt trên cả 2 nền tảng là Android và IOS
Ứng dụng GHTK có mặt trên cả 2 nền tảng là Android và IOS. Ở nền tảng Android, ứng dụng có hơn 1 triệu lượt tải xuống, 18 nghìn bài đánh giá với mức điểm trung bình là 3.4/5. Trên nền tảng IOS, ứng dụng có hơn 1 triệu lượt tải xuống, 11 nghìn bài đánh giá với mức điểm trung bình là 2.3 /5.
Lượt đánh giá
Bảng 2. 1 Thống kê đánh giá của khách hàng từng sử dụng ứng dụng GHTK trên Android và IOS 13
Dựa trên số liệu Đánh giá & nhận xét về ứng dụng Giao hàng tiết kiệm trên 2 nền tảng là Android và IOS, nhìn chung ứng dụng có nhiều tính năng hỗ trợ cho các Shop/doanh nghiệp bán hàng, tuy nhiên lại khá rườm rà và khó sử dụng, có thể khẳng định rằng ứng dụng này không thân thiện với người dùng. Rất nhiều đánh giá cho rằng ứng dụng quá phức tạp để sử dụng khi sắp xếp rất nhiều thông tin không cần thiết trong một màn hình nhỏ, khó khăn trong việc quản lý nhiều đơn hàng.
Bên cạnh đó, một số đánh giá cũng phàn nàn về lỗi tự động log out hay các chức năng của ứng dụng (VD in đơn, tìm kiếm đơn dựa trên thơng tin khách hàng…) khó tìm thấy vị trí để sử dụng. Ngồi ra, phần thơng báo khơng được thể hiện rõ ràng khi khách có đơn hàng lưu
13 Số liệu được tổng hợp dựa trên phần Xếp hạng & nhận xét trên CH Play (Android) và App Store (IOS) với ứng dụng Giao Hàng Tiết Kiệm
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
kho, khiến cho khách hàng gián tiếp mất tiền mà không hề hay biết, trường điền thông tin chưa được hợp lý.
2.1.3.2. Đánh giá ứng dụng dựa trên mơ hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience Honeycomb)
ST Tiêu chí T 1 Khả năng sử dụng (Usable) 2 Hữu ích (Useful) 3 Sự lơi cuốn, nhận biết (Desirable) 4 Khả năng điều hướng(Findable) 5 Độ tin cậy (Credible) 6 Khả năng tiếp cận (Accesible) 7 Giá trị (Valuable)
Bảng 2. 2 Đánh giá ứng dụng Giao hàng tiết kiệm dựa trên mơ hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng
Thơng qua bảng đánh giá trên, có thể thấy ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa đáp ứng được những yếu tố của mơ hình Tổ ong để đo lường hiệu quả của UX bao gồm: Khả năng sử dụng (Usable); Khả năng điều hướng (Findable); Độ tin cậy (Credible), Giá trị Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
(Valuable). Nguyên nhân dẫn đến thiết kế UX của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa được hoàn thiện và hiệu quả là do chiến lược UX của ứng dụng này chưa thực sự hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Từ đây, có thể rút ra một số điểm mạnh và điểm yếu của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm như sau
Điểm mạnh
Phân cấp thành từng danh mục khác nhau phục vụ cho các mục đích khác nhau
Hình ảnh minh hoạ các danh mục trực quan
Đa dạng chức năng, hỗ trợ nhiều tác vụ cho người dùng
(Hỗ trợ shop gửi tin nhắn cho khách hàng thơng qua chính ứng dụng, liên hệ trực tiếp nhân viên CSKH)
Bảng 2. 3 Điểm mạnh và điểm yếu ứng dụng GHTK
2.2. ÁP DỤNG MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Dựa trên những thơng tin đã phân tích và thu thập được ở mục 2.1, để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng cho ứng dụng Giao hàng tiết kiệm, tơi sẽ sử dụng Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm để phân tích. Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm sẽ cho thấy đầy đủ tất cả những gì liên quan xoay quanh ứng dụng. Như đã trình bày ở CHƯƠNG I, Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm gồm 9 thành tố cơ bản, sau đây là chi tiết từng thành tố khi áp dụng cho ứng dụng Giao hàng tiết kiệm.
2.2.1. Doanh nghiệp (Business)
Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm là một Công ty công nghệ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (e Logistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh trực tuyến. Ưu thế của Công ty là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên tồn
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
quốc và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho hoạt động bưu chính và chuyển phát.
Là Cơng ty hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ, xuyên suốt 6 năm qua, mục tiêu của GHTK khơng chỉ thân thiện ở con người, mà cịn ở hệ thống cơng nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng nhất. Cho đến nay, GHTK vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa. Bởi, GHTK tin rằng những sản phẩm công nghệ là động lực cho sự phát triển, không chỉ của riêng hoạt động vận hành mà còn của cả đội ngũ nhân sự tại cơng ty.
Dịch vụ chính của GHTK là vận chuyển đồ đạc, hàng hóa từ các cửa hàng, hay những nơi theo kế hoạch đến địa điểm nhận hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.2.2. Người dùng (Users)
Người dùng của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm là những cá nhân kinh doanh online, hoặc các tổ chức bn bán (những cá nhân/tổ chức đang có ý định kinh doanh online) với mong muốn tìm kiếm một đơn vị vận chuyển mà cung cấp cho họ dịch vụ tốt, giúp họ vận chuyển hàng hóa, dễ dàng theo dõi đơn hàng, hỗ trợ xử lý đơn hàng để họ có thể tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính chính xác hơn.
Ngồi ra người dùng của ứng dụng cịn là những cá nhân có nhu cầu gửi đồ, gửi tài liệu, chuyển phát nhanh cho bạn bè, người thân,...
Dưới đây là persona cho người dùng kinh doanh online:
Hình 2. 14 Persona 1 - Người dùng kinh doanh online (ứng dụng Giao hàng tiết kiệm)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
2.2.3. Vấn đề của người dùng (Problems)
Vấn đề của người dùng khi sử dụng ứng dụng giao hàng bao gồm:
● Ứng dụng yêu cầu quá nhiều thông tin, phần nhập liệu thơng tin khó hiểu;
Hình 2. 15 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (1)
Trường nhập liệu chưa khoa học (trường nhập phường xã, số nhà hiện ra trước nhập thành phố và quận huyện). Khi thực hiện thao tác nhập trường đầu tên ở phần địa chỉ là tồ nhà/phường/quận hệ thống sẽ khơng ghi nhận được
Hình 2. 16 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (2)
Người dùng phải quay lại và nhập tỉnh/thành phố trước.
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 17 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (3)
Ứng dụng bị lỗi, gây mất thời gian trong quá trình sử dụng (lỗi khơng tải lên được hình ảnh, tự động log out…), có nhiều đánh giá tiêu cực ;
Hình 2. 18 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (1)
Hình 2. 19 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (2)
Hình 2. 20 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (3)
● Ứng dụng khơng bảo mật và uy tín;
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 21 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng khơng uy tín (1)
Hình 2. 22 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng khơng uy tín (2)
● Chữ hiển thị trên ứng dụng nhỏ, khơng có sự phân cấp thơng tin, có q nhiều thơng tin trong một màn hình;
Hình 2. 23 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (1)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Khi người dùng bấm xem trạng thái đơn hàng với mục đích theo dõi trạng thái đơn, thơng tin đơn hàng sẽ hiện ra, tuy nhiên do hệ thống đưa vào quá nhiều thông tin khiến cho phần trạng thái đơn - phần quan trọng nhất không hiển thị ngay, mà phải lướt xuống cuối mới xem được.
Hình 2. 24 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (2) (phần trạng
thái đơn hàng không hiển thị ở screen đầu mà phải kéo xuống mới xem được)
Hình 2. 25 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (3)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
● Ứng dụng khó dùng, mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện một tác vụ. Vì là ứng dụng giao hàng và quản lý đơn hàng nên chức năng tìm kiếm là rất quan trọng, tuy vậy người dùng lại gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm truy xuất thơng tin vì ứng dụng hạn chế giới hạn tìm kiếm bằng mã vận đơn, khơng hỗ trợ tìm kiếm bằng thơng tin khách hàng;
Hình 2. 26 Mơ tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (1)
Hình 2. 27 Mơ tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (2)
● Ứng dụng giới hạn số lượng khách hàng lưu vào cơ sở dữ liệu shop là 20 người, do vậy khi giao đơn cho khách hàng cũ từng giao rồi, shop vẫn có thể phải nhập lại thông tin, do tên khách hàng cũ đã bị ghi đè;
● Người dùng khó tiếp cận phần thơng báo, do phần này không rõ ràng, không hiển thị luôn ở trang chủ, mỗi trang một kiểu thông báo
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 28 Phần thơng báo ở trang Chats (trái) và trang Đơn hàng (phải) khác nhau mặc dù đều cùng cập nhật trạng thái đơn
2.2.4. Lo lắng của người dùng (Fears)
Lo lắng của người dùng khi sử dụng ứng dụng bao gồm:
● Ứng dụng khó sử dụng;
● Ứng dụng hay bảo trì hoặc hay gặp lỗi thì sẽ ảnh hưởng tới công việc của người dùng;
● Ứng dụng không minh bạch;
● Ứng dụng không được nhiều người tin dùng, bị nhiều đánh giá tiêu cực;
● Ứng dụng khơng cập nhật kịp thời;
● Ứng dụng có q nhiều chức năng khiến người dùng choáng váng .
2.2.5. Động cơ của người dùng (Motives)
Động cơ của người dùng khi sử dụng ứng dụng bao gồm:
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng dịch vụ có mức phí phù hợp với kinh tế;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng có cơ cấu chặt ché, uy tín, minh bạch, rõ ràng;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nến ứng dụng cung cấp nhiều chức năng hữu ích cho họ;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng có giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng dễ dùng, dễ thao tác.
2.2.6. Giải pháp (Solutions)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
STT Vấn đề (2.2.3)
1 Ứng dụng u cầu q
nhiều thơng tin, phần nhập liệu thơng tin khó hiểu, chưa khoa học, chưa thẩm mỹ
2 Ứng dụng bị lỗi, gây
mất thời gian trong quá trình sử dụng (lỗi khơng tải lên được hình ảnh, tự động log out…), có nhiều đánh giá tiêu cực
3 Chữ hiển thị trên ứng
dụng nhỏ, khơng có sự phân cấp thơng tin, có q nhiều thơng tin trong một màn hình
4 Ứng dụng khó dùng,
mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện một tác vụ. Vì là ứng dụng giao hàng và quản lý đơn hàng nên chức năng tìm kiếm là rất quan trọng, tuy vậy người dùng lại gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm truy xuất thơng tin Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
vì ứng dụng hạn chế giới hạn tìm kiếm bằng mã vận đơn, khơng hỗ trợ tìm kiếm bằng thơng tin khách hàng 5 Ứng dụng giới hạn số lượng khách hàng lưu vào cơ sở dữ liệu shop là 20 người, do vậy khi giao đơn cho khách hàng cũ từng giao rồi, shop vẫn có thể phải nhập lại thơng tin, do tên khách hàng cũ đã bị ghi đè.
6 Người dùng khó tiếp cận phần thơng báo, do phần này không rõ ràng, không hiển thị luôn ở trang chủ, mà lại hiển thị ở mỗi trang một kiểu thông báo
Bảng 2. 4 Giải pháp dựa trên Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm