4.2 Đề xuất các gi ải pháp nâng cao sự hài lịng ủa khách hàng ại Agribank Tây Sài Gịn
4.2.4 Đầu tư phương tiện hữu hình
+ Tạo mơi trường làm việc thuận lợi và tinh thần làm việc thoải mái cho nhân viên để họ cĩ thể thực hiện tốt cơng việc của mình, thực hiện chính xác các giao dịch của khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
4.2.4 Đầu tư phương tiện hữu hình nhằm gia tăng sự hài lịng của kháchhàng hàng
. Một ngân hàng cĩ cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, ngân hàng bố trí thời
gian làm việc thuận tiện với khách hàng, đĩ cũng là những yếu tố khách hàng quyết định giao dịch với ngân hàng.
+ Hiện nay tại Agribank Tây Sài Gịn đã cĩ trụ sở chính khang trang, rộng lớn nằm ở vị trí rất thuận tiện giao thơng, nơi tập trung dân cư đơng đúc, tuy nhiên các phịng giao dịch vẫn phải thuê lại từ các nhà dân vốn khơng chuyên dụng cho văn phịng, điều đĩ khơng đảm bảo an tồn cũng như mất đi tính chun nghiệp, vì thế ngân hàng nên bố trí lại các phịng giao dịch ở các cao ốc văn phịng, hay các mặt bằng chuyên dùng cho văn phịng điều này cũng giúp cho các phịng giao dịch cĩ mặt bằng đủ rộng để bố trí các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt hơn như quầy tạp chí, quầy internet, quầy phục vụ nước uống, nơi để xe rộng, an tồn….. Đồng thời một lượng khách hàng lớn tại các cao ốc văn phịng cũng sẽ là khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nên hướng đến.
+ Do ngân hàng Agribank Tây Sài Gịn nằm ở vùng ven Thành Phố, là quận mới phát triển nên khách hàng giao dịch tại ngân hàng phần lớn là nơng dân, người lao động, dân nhập cư …tuy nhiên hiện tại các loại giấy tờ, hồ sơ giao dịch của ngân hàng quá nhiều và rườm rà gây khĩ hiểu và khĩ khăn cho khách hàng khi giao dịch vì vậy nên Ban giám đốc cần phải đề xuất với lãnh đạo cấp trên cho thiết kế riêng hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch để làm sao thật ngắn gọn, dễ hiểu và rõ ràng nhưng cũng đầy đủ tính pháp lý.
+ Bố trí làm việc thêm thứ 7, hoặc bố trí luân phiên một vài nhân viên làm tăng cường ngồi giờ hành chánh để những khách hàng là cơng nhân viên chức cĩ thể tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn.
+ Thiết lập đường dây nĩng để cĩ thể phục vụ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ nhanh chĩng, mọi lúc, mọi nơi.
4.2.5 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng
Khi khách hàng đã chọn và đến giao dịch tại ngân hàng thì họ luơn mong muốn nhân viên giao dịch là những người ngồi ngoại hình, trang phục đẹp, cịn phải là người ăn nĩi duyên dáng, nhỏ nhẹ, biết quan tâm chu đáo đến khách hàng và cĩ trình độ chuyên mơn cao để giải đáp những thắc mắc cũng như xử lý nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác đây là điều mà ngân hàng nên đặc biệt chú trọng bởi trong thời đại bùng nổ thơng tin như hiện nay thì cạnh tranh về cơng nghệ, chi phí, lãi suất hay đa dạng hĩa sản phẩm….đều rất dễ bị thay thế, chỉ cĩ thái độ phục vụ, năng lực phục vụ của con người, tạo ra ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng là khĩ cĩ thể bắt chước hay cạnh tranh. Chính vì điều đĩ tác giả muốn đề xuất những giải pháp sau nhằm tạo ra một mơi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên, giúp họ cảm thấy tự hào thoải mái với nơi làm việc của mình và cĩ một thái độ làm việc nghiêm túc để từ đĩ nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch tại hàng.
4.2.5.1 Sử dụng mơ hình 5S của Nhật Bản.
Nhìn vào thực tế tại Agribank hiện nay thì ngồi màu sắc, kích thước bảng hiệu, đồng phục nhân viên phải theo một tiêu chuẩn thống nhất chung tồn hệ thống cịn tất cả những vấn đề về hình ảnh ngân hàng, cơ sở vật chất, cách bố trí sắp xếp nơi làm việc của mỗi nhân viên đều mang tính tự phát, khơng theo bất kỳ nguyên tắc nào, cộng với giấy tờ biểu mẫu quá nhiều dẫn đến kết quả là nơi làm việc của nhân viên thường khá bừa bộn, tạo hình ảnh khơng chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, và cũng gây mất thời gian cho bản thân khi phải tìm kiếm vật dụng hay giấy tờ cần thiết…. điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi phải chờ đợi.
Để nơi làm việc được ngăn nắp, sạch sẽ hơn, cũng như việc phục vụ khách hàng được nhanh chĩng hơn thì việc áp dụng mơ hình 5S (SEIRI – SEITON –
SEISO
– SEIKETSU – SHITSUKE) là rất cần thiết.
áp dụng cho chi nhánh, phịng giao dịch riêng lẻ một cách dễ dàng.
* Giới thiệu về mơ hình 5S:
5S là tập hợp 5 từ viết tắt bắt đầu bằng âm S, xuất xứ từ Nhật Bản Tiếng Nhật Tiếng Việt Ý nghĩa
Seiri Sàng lọc Chọn và loại bỏ những thứ khơng cần thiết Seiton Sắp xếp Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, theo một trật tự nhất
định, tiện lợi khi sử dụng
Seiso Sạch sẽ Vệ sinh rác hay bụi bẩn tại nơi làm việc (kể cả trên nền nhà, máy mĩc và thiết bị)
Seiketsu Săn sĩc Duy trì, cải tiến thường xuyên những việc đã
làm
Shitsuke Sẵn sàng Thực hiện 4S trên một các tự giác và tập thể
* Lợi ích khi sử dụng 5S
- Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn.
- Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an tồn hơn từ đĩ việc phục vụ khách hàng sẽ nhanh chĩng hơn.
- Nâng cao tinh thần kỷ luật của nhân viên.
- Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao tinh thần tập thể, tạo sự hồ đồng của mọi người, qua đĩ mọi người làm việc cĩ thái độ tích cực, cĩ trách nhiệm và ý thức trong cơng việc.
-Tạo nền tảng để thực hiện các hoạt động quản lý và cải tiến.
-Tạo hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
-Đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
* Các bước triển khai thực hiện 5S vào hệ thống Agribank.
chuẩn bị và thực hiện những bước như sau:
+ Ban lãnh đạo cần tìm hiểu những kinh nghiệm về các hoạt động 5S. + Thành lập ban chỉ đạo thực hiện 5S, chỉ định và đào tạo những người chịu trách nhiệm.
+ Thơng báo và lên kế hoạch đào tạo cho mọi người về mơ hình 5S (Nên chọn phịng Kế tốn-Ngân quỹ là phịng tiên phong thực hiện mơ hình 5S vì đây là nơi thường xuyên tiếp xúc và giao dịch với khách hàng)
+ Kiểm tra, đánh giá, theo dõi thường xuyên phong trào 5S. + Trao thưởng định kỳ cho nhĩm, cá nhân thực hiện tốt. + Đưa ra các hoạt động cải tiến phong trào 5S.
* Áp dụng 5S vào hệ thống Agribank.
Từ ý nghĩa của các từ bắt đầu bằng 5 chữ S (1.SÀNG LỌC – 2.SẮP XẾP –
3.SẠCH SẼ – 4.SĂN SĨC – 5.SẴN SÀNG), chúng ta thực hiện lần lượt cụ thể như
sau:
a) Sàng lọc: Mỗi nhân viên nên xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ khơng cần thiết tại nơi làm việc của mình. Chống xu hướng của con người muốn giữ mọi thứ cho những trường hợp dự phịng, chỉ giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho cơng việc. (xem hình 4.1)
Vật dụng khơng dùng đến
Vật khơng cĩ giá trị hoặc cĩ ít giá trị.
SÀNG LỌC
Thường dùng
Vật dụng cần dùng Thỉnh thoảng dùng đến
Khơng dùng nhưng vẫn phải giữ
SẮP XẾP
Thường dùng Đặt gần nơi sử dụng
Vật dụng cần dùng Thỉnh thoảng dùng
đến Đặt cách xa nơi sử dụng một ít
Khơng dùng nhưng vẫn phải giữ Lưu vào kho, dán nhãn rõ ràng
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hình 4.1: Sàng lọc
b) Sắp xếp: Mỗi nhân viên nên bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý
để dễ dàng, nhanh chĩng cho việc sử dụng. Khi sắp xếp nên sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ ràng, để mọi người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc cĩ tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm, loại bỏ những hành động dư thừa gây lãng phí thời gian.(xem hình 4.2)
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hình 4.2: Sắp xếp
Đối với các hồ sơ tài liệu:
+ Lập và phân loại từng hồ sơ/tài liệu.
+ Lập Mục lục văn bản cho từng hồ sơ; Danh mục tài liệu cho từng
loại tài liệu.
+ Lập nhãn cho bìa cịng/rổ nhựa.
c) Sạch sẽ: Tất cả mọi thành viên nên giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy mĩc, thiết bị để đảm bảo mơi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. Cơng việc vệ sinh là việc làm thường xuyên của mọi người trong tổ chức, và Ban lãnh đạo sẽ thường xuyên kiểm tra nhắc nhở việc thực hiện.
d) Săn sĩc:
- Duy trì những thành quả đạt được.
- Duy trì 3S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ) ở mọi lúc, mọi nơi.
- Luơn áp dụng nguyên tắt 3 khơng: khơng cĩ vật vơ dụng, khơng bừa bãi, khơng dơ bẩn.
- Săn sĩc cá nhân:
+ Về hình thức, tác phong cá nhân: Đồng phục, đầu tĩc gọn gàng; Trang điểm nhẹ nhàng, tươi tắn; Mĩng tay luơn được cắt ngắn và vệ sinh sạch sẽ; Khơng nên đeo trang sức quá nhiều gây phản cảm…
+ Săn sĩc ngơn từ cũng như cử chỉ điệu bộ khi giao tiếp với khách hàng sao cho thật lịch sự và nhã nhặn, lễ độ, đúng mực trong giao tiếp.
e) Sẵn sàng:
- Thực hiện 3S trên một cách tự giác như là một thĩi quen tốt. - Tổ chức ngày “Tổng vệ sinh” tại đơn vị.
- Hàng tháng nên dành 30 phút trong cuộc họp để chia sẻ kinh nghiệm thực hiện nhằm khơng ngừng cải tiến mơi trường làm việc.
Sau khi đã triển khai và thực hiện phong trào 5S nên kiểm tra, đánh giá theo dõi thường xuyên đồng thời khen thưởng những nhân viên thực hiện tốt cũng như nhắc nhở, trừ điểm những nhân viên làm khơng tốt để mọi người thực hiện 5S cĩ ý
thức và tự giác hơn.
4.2.5.2 Khách hàng bí mật
Khi sự phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên quá nhiều thì việc sử dụng “Khách hàng bí mật” là việc làm cần thiết, nĩ sẽ giúp cho nhân viên hiểu rằng họ sẽ luơn bị kiểm tra và đánh giá bất kỳ lúc nào để cĩ thái độ làm việc nghiêm túc và trao dồi kỹ năng chuyên mơn nhiều hơn.
* Giới thiệu về khách hàng bí mật
Khách hàng bí mật sẽ là những người trà trộn vào số khách hàng thực sự đến ngân hàng để tìm hiểu về tiêu chí mà ngân hàng đưa ra như kỹ năng chuyên mơn, thái độ phục vụ khách hàng, cách tiếp chuyện qua điện thoại của nhân viên, kiểm tra đánh giá thực hiện mơ hình 5S…
Những người thực hiện thường ẩn danh và nhân viên khơng thể nào đốn ra được anh ta/cơ ta đang bị kiểm tra. Chính những cuộc viếng thăm mang tính chất bí mật và bất ngờ đĩ đã mang lại cho phương pháp này hiệu quả tối ưu.
* Lợi ích khi sử dụng khách hàng bí mật
-Tạo cho nhân viên tính cẩn thận trong cách giao tiếp, tự giác trao dồi chuyên mơn, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc và chăm sĩc khách hàng tốt hơn khi khách hàng đến giao dịch hay khi nĩi chuyện qua điện thoại.
-Giúp ban lãnh đạo đánh giá trong nội bộ về tính tự giác, tính trung thực; Điểm yếu trong giao tiếp; Điểm yếu trong kiến thức chuyên mơn và mức độ nhiệt tình của nhân viên với các chủ trương mà ngân hàng đề ra.
-Cập nhật thơng tin của đối thủ về lãi suất, chương trình khuyến mãi, hậu mãi… để kịp thời đề ra những chính sách tốt hơn, hợp lý hơn nhằm giữ chân khách hàng.
* Triển khai khách hàng bí mật tại Agribank
-Ban lãnh đạo nên cĩ một cuộc họp thảo luận về chương trình khách hàng bí mật như: đề ra tiêu chí đánh giá, thang điểm phù hợp; Nên thuê cơng ty cung cấp khách hàng bí mật hay tuyển nhân viên thời vụ và huấn luyện kỹ năng nhằm giảm chi phí, dễ dàng thay đổi người mới liên tục tránh bị phát hiện;
-Thơng báo đến tồn thể nhân viên về việc áp dụng chương trình khách hàng bí mật, để nhân viên biết họ luơn bị kiểm tra, đánh giá bất kỳ lúc nào từ đĩ thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng sẽ được tốt hơn, bên cạnh đĩ nĩ khơng làm ảnh hưởng đến cơng việc hay gây tổn thương cho nhân viên mà sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên luơn nổ lực phấn đấu.
-Các nhân viên đĩng làm “khách hàng bí ẩn” địi hỏi phải tiến hành giao dịch thật về sản phẩm dịch vụ nào đĩ, cĩ khả năng diễn xuất và xử lý tình huống tốt. Những giao dịch đánh giá phải đảm bảo tính bí mật tuyệt đối, tức là nhân viên giao dịch khơng bao giờ biết được vị khách này đang đánh giá mình. Mọi giao dịch đánh giá nếu bị nhân viên phát hiện đều phải hủy bỏ và thay thế bằng một khách hàng đánh giá mới với kịch bản hồn tồn khác.
-Đối với khơng gian bên trong, khách hàng bí mật tập trung vào các yếu tố như: sạch sẽ, gọn gàng, an tồn.
-Ngồi ra, cũng nên đánh giá về nhân viên bảo vệ bên trong ngân hàng, thái độ của bảo vệ ở bãi giữ xe như thế nào, bởi đĩ cũng là lý do ảnh hưởng đến sự hài lịng hay khơng hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
-Khách hàng bí mật sẽ ghi chép cẩn thận dựa trên khả năng quan sát, kết hợp với những đoạn ghi âm hay hình ảnh. Sau đĩ phải được tổng hợp chi tiết, đánh giá cụ thể sau đĩ gửi trực tiếp tới tận tay nhân viên được đánh giá nhằm mục đích nhắc nhở, gĩp ý hay khen ngợi thúc đẩy nhân viên làm việc cĩ hiệu quả hơn.
4.2.5.3 Trẻ hĩa đội ngũ giao dịch viên.
Đặc thù của Agribank là ngân hàng nhà nước được thành lập từ rất lâu đời với đội ngũ nhân viên hùng hậu trong đĩ số lượng nhân viên cĩ thâm niên lâu năm trong nghề là rất cao, đây cĩ thể là lợi thế của Agribank bởi theo nhiều nhà tuyển dụng cho rằng các nhân viên lớn tuổi luơn đảm bảo yếu tố giờ giấc, hạn định thời gian. Phần lớn họ đều mong chờ sẽ được làm việc mỗi ngày, vì vậy họ sẽ đi làm đúng giờ hơn và luơn sẵn sàng với cơng việc, bên cạnh đĩ họ cịn cĩ tính cẩn thận, sự chín chắn đến từ nhiều năm kinh nghiệm trong cuộc sống và cơng việc tuy nhiên với những vị trí địi hỏi sự nhanh chĩng, chính xác trong các giao dịch với khách hàng cũng như
sự tươi trẻ, năng động trong giao tiếp hay nắm bắt, học hỏi cơng nghệ mới kịp thời, nhanh chĩng như vị trí của các giao dịch viên, nhân viên tín dụng thì ngân hàng nên tuyển dụng những nhân viên trẻ tuổi nhằm làm tươi trẻ hơn, năng động hơn bộ mặt giao dịch tại ngân hàng, gĩp phần làm tăng thêm sự hài lịng của khách hàng khi đến tiếp xúc và giao dịch tại ngân hàng.
Bên cạnh đĩ Agribank Tây Sài Gịn cũng nên chú trọng đến các giải pháp sau nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên như:
+ Xây dựng qui trình tuyển dụng chuyên nghiệp để cĩ thể lựa chọn được những nhân viên giỏi, trình độ chuyên mơn cao.
+ Thường xuyên cử nhân viên học các khĩa về kỹ năng chăm sĩc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, các khĩa đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn, những khĩa đào tạo này phải sát với yêu cầu thực tiễn. Đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại