(Ngufin: Davis, 1989)
Mo hinh TAM duoc xay ding boi Fred Davis va Richard Bagozzi (Davis,1989) dua tren su phat triéti tu tlluyet TRA va TBP, di sau hon vao giai thich hanh vi chép nhan va sir dung cong ngh( ctia ngu‹ii tiéu dting. Ci day xuat hi(ii 2 nhan to tae dong I c tiép dén th:ii do ngucii tiéu diing la su ich l pi c:inn nhan va su de sfi dring cain nhan.
Nhan to i’ch fin ctitn nlt tin. cép 6 vn’u mpt ngu‹ii tin rang vi(c su dqng mot he
thong da)c bi(t sC nang cao hi(u qua hoat dong cong vi(c cua lip (Davis, 1989). Do do, nhung nguoi sit dung d|ch vu ngali hang trqc tuyén, hp se chap nhan h( chong néu lip tin rang h( thong sC mang lai nhung loi ich clio hp, vi du nhu tiet ki(m diroc chi phi giao d[ch, thcii gian di den ngan hang va nang cao hi(u qu:i cong viec.
Nhhn to sq dt sh’ dting ciim ulimi la.’ cap do ma ngu‹ii su dung mong dpi ky thuat mcii khfing can ton nhieu no lpc de sit dung. Do do, néu khéch hang cain thay dich vu ngan hiing trpc tuyén de su dung va khfing can ton nhiéu cong suc thi khé
nang lip su dung d|ch vu se cao hon.
, Jeyaraj (2006) chi ra rang mo hinh TAM ban thén no chua du de giai thich su quyét d|nh chap nhan cong ngh(, ‹to do cac nha nghién cuu thu‹ing sit dung mo hinh TAM nhu niot mo hinh en ban va md rong mo hinh bang each them vao cite bien cho trio hinh tiiy thuo( c vao loai ky thu(at ma hp can nghién cuu.
Plkkarainen (2004) nghién cuu ve vi(c chap nhan std dung dich vu ngan hang
truc tuyen ciia khach hang da sir dung mo hinh TAM lam nén tang va va them vao cac nhan to khac nhu tinh an toan va bao mat, su yéu thich va so lupng thong tin.
Yi-Shun Wang va cong sq (2003) nghién cuu ve cac nhan to quyét d|nh dén sir chap nh(an d|ch vp Internet Banking sit dung mo hinh TAM va them vao 2 bien la: su tu tin sir dqng may tinh va su tin cay. Két qu:i nghién cuu cho thay cac bien: su de su dung, su huu ich va su tin cay ciim nhan anh huéng truc tiép den y dinh std dung; su tu tin anh huéng gi:in tiép den y d|nh su dung thong qua 3 bien tren.
Alain Yee Long Chong va cong sq (2010) stt dung mo hinh TAM tap trung tim hiéu cac nhan to anh huéng den vi(c chap nhan d|ch vp ngan hang trpc tuyén tai Vi(t Nam. 4 nhan to: su huu ich; de su dung; niém tin cua khach héng véo su an toan v:i b:to mat thong tin cii nhan; sq ho trq tfr chinh phii du‹ic kiém d]nh de x:ic d|nh xem cé› iinh huéing den vi(c chap nhan d|ch vu ngan hang truc tuyén khfing.
Két qua nghién cuu chi ra rang nhan to: su huu ich, niém tin va su ho tro tu chinh phii co tiic dong cung chieu den y dinh ski dung internet banking tai Vi(t Nam. Tr:ii nguoc v‹ii mo hinh chap nhan cfing ngh( TAM, nhan to de su dung duoc nh(an thay khong phiii la nhan to co anh huéng lon, co tac dong khfing dang ké.
Ngiiyé“n Diiy Thanh vé Cao Han Thi (2011) tien hiinh khiio sat 8 nhan to dupc
du biro co iinh hucing den quyét d|nh sit dung Internet Banking cfia nguéi diing: hi(u
qua mong dpi, kha nang tuong thich, de su dung, kiém soat hénh vi, chuan chit quan,
riii ro giao d|ch, hinh anh ngan h:ing, yéu If› phap luat.
Két quit nghién cuu chi ra rang cac yéu to hi(u qua mong doi, su tuong thich, su de sit dung, kiém soiit hanh vi, chuan chit quan, hinh iinh ngan hang, yéu to phiip lu I co quan h( dong bien voi su chap nhan Internet banking, nhan to riii ro giao d|ch co
26
quan h( nghich bien v‹ii vi(c chap nhan su dpng internet banking. Trong do nhan to
kiém soat hanh vi co tic dpng tich cuc nhat den su chap nh(an internet banking. Trong quit trinh thu thap so 1i(u thi da so déu cho rang cac yéu to riii ro giao dich la
nguyén nhan khién kh:ich hang can nhac nén chap nhan ski dung internet banking hay khong.
Lé Th] Kim Tuyét (2008) sir dung mo hinh TAM lam c‹i s‹i ly thuyet, bén canh
hai bien nguyén thiiy cua mo hinh la su huu ich va de sit dung chin nh(an, nghién ctf u de xuat them hai bien la su tp tin cém nh(an va su tin c(ay cain nh a(n.
Tém tat chuong 1
Chuong 1 da néu khai quat nhung khai ni(m c‹i ban ciing nhu cac giai doan phat trién ciia Internet Banking. Voi nhiing lpi ich, uu diem ma di|ch vp Internet Banking dem lai cho ngan hiing, khiich h:ing va nén kinh té cho thay viec ph:it trién dich nay tai cac NHTM Vi(t Nam trong xu thé hpi nhap hi(n nay 1:i tat yéu. Tuy nhién de ph:it trién d|ch vu nay can cé› su hiéu biet ve cac nh$n to anh huéng den su phat trien cua dich vu internet banking den tu moi truéng i mo, ciic yéu
ngan hang va cac yéu tfi tit phia khiich hang- ngucii trpc tiép sit dung dich vp. Trong déi yéu to nhan thuc va chap nhan d|ch vu Internet Banking ctia kh:ich hang 1:i rat
quan trpng, mot khi da nam bat duoc yéu to nay thi giai ph:ip ph:it trién dich vu Internet banking cua ngan héng sé dat hi(u qu:i cao. Mo hinh TAM st la phuong tien nghién cuu giup cho ngan hang xac d|nh ducic cac nhan to :inh huéng den vi(c chap nhan sit dung internet banking nham lam ro nhan to nao anh hucing den su chap nhan d|ch vu
cua khiich hang, th do co giai phap tae dong den c:ic nhan to nay nham thu hut khach hang ski dung d|ch vu Interenet Banking cua ngan hang.
27
CHUONG 2: TH C T G PHAT TRIEN DJCH VU
INTERNET BANKING TAI NHNo& PTNT VIET NAM
2.1. TONG QUAN VE NHN & PTNT VI,ET NAM
Ngan hang Nong nghi(p va Phat trién Nong thon Vi(t Nam du‹ic thanh lap theo Nghi d|nh so 53/HDBT ngay 26/3/1988 ctia Hoi dong Bo truéng (nay la Chinh phu) tren cc sci tiép nhan Vu Tin dung Nong nghi(p Ngan hang Nha nuoc, ten gpi ban dan la Ngan hang Ph:it trien Nong nghi(p Vi(t Nam, hoat dong trong linh vuc nong nghi(p, nong thon.
. Ngay 14/11/1990, Chu t|ch Hoi dong Bo truéng (nay la Thti tuong Chinh phti)
ky Quyét d|nh so 400/CT thanh lap Ngan hang Nong nghi(p Vi(t Nam thay the Ng$n hang Ph:it trién Nong nghi(p Vi(t Nam voi chuc nang 1:i mot ngén h:ing thuong mai
da nang; hoat dong chit yéu tren linh vuc nong nghi(p, nong thon; la mot phap nhan, hach toén kinh té doc 1 p, tu chti, tu ch|u tréch nhi(m ve hoat do( ng cua minh trucic ph:ip luat.
Ngay 7/3/1995 theo Quyét d|nh so 90/TTg ctia Thti tuong Chinh phti, Ngan hang
Nong Nghi(p Vi(t Nam hoat do( ng heo mo hinh Tong cong ty Nha nuoc voi c‹ cau to chuc bao gom Hoi dong Quan tr|; Tong Giam doc; bo may giup vi(c bao gom bo( may kiém so:it not bo; c:ic don vi thanh vien bao gom c:ic don v| hach toén phu thuoc, hach toan doc la)p, don v| su nghi(p; phan bi(t ro chuc nang quiin ly va chuc nang diéu hanh, Chu tich Hoi dong quiin tr| khong kiém nhi(m chuc vu Tong Giiim doc.
Ngay 15/11/1996, duqc Thu tuéng Chinh phii uy quyen, Thong doc Ngan hang Nha nucic Vi(t Nam ky Quyét dinh so 280/QD-NHNN doi ten Ngan hang Nong nghi(p Vi(t Nam thanh Ngan hfing Nong nghi(p va phat trien Nong thon Vi(t Nam (NHNo&PTNT Vi(t Nam), ten tat la Agribank. Voi ten gpi mcii, ngoai chuc nang cua mot ngan hang thuong mai, Agribank dupe xac d|nh them nhi(m vu dau In phiit trién doi voi khu vpc nong thon thong qua vi(c mci ro( ng dau tu von trung, diii han de xay
28
. Nam 2000 cung vcii vi(c m‹i rong kinh doanh tren th| truéng trong nuoc, Agribank tich cue m‹i rong quan h( quoc te, kinh doanh doi ngoai va nhan dupe su tai tr‹i cua cac to chuc tai chinh tin dpng quoc té nhu ngfin hang the gicii (World Bank), ngiin hang phiit trién Char A (Asian Development Bank), ngan hang Hi thiet Due. . . ve doi mcii cong ngh(, dao tao nhan vien. Tien hanh doi mcii cong tae quan In diéu hanh, quy trinh nghi(p vu theo huéng don gian hoa c:ic thii tuc, tao diéu ki(n thuan lpi cho khach hang; tang cuéng cc so vat chat ky thuat, hi(n dat hoa cong ngh‹:.
Nam 2007 dupc UNDP xép hang doanh nghiep “ 1 Viet Nam; lpt vao Top 200 doanh nghi(p lém nhét Vi(t Nam; ducic trao tang giai thu rig Sao viing dét Vi(t nam 2008 va 2009 ciing danh hi(u Top 10 thuong hi(u Vi(t Nam trong ho(i nhap kinh Ie quoc té; dupe Dang, Nha nuoc trao ta) ng danh hi(u Anh hiing lao do( ng trong thc i ky doi moi, huan chuong lao dong hang nhi, hang ba ciing nhiéu giai thu‹ing va danh hi(u cao quy kh:ie.
Niim 2011, Agribank chuyén doi hoat dong theo ml› hinh cong ty trach nhi(m
hiiu han mot thiinh vien do nha nuoc tain chu s‹i hint.
Nam 2012, Agribank trién khai De :in t:ii cc céu cac chi nhanh va phong giao dich tren d|a ban 02 thanh pho Ha Npi va Ho Chi Minh. Tren cci sc do sap xép lai h( thong chi nh:inh va phong giao dich voi muc dich nfing cao chat lupng, hi(u qua hoat dong ciia nhfmg chi nhanh va phong giao d|ch yéu kém.
2.2. NH G C€J S€I TIEN DE CHO VI,EC PHAT TRIEN D!CH VU
INTERNET BANKING TAI NHNo&PTNT VI(ET NAM
2.2.1. Ccr sir ph:i p ly
Ngay 29/1 l /2005, Quoc ho( i nuoc Cong Hoa Xa Hoi Chu Nghia Vi(t Nam da thong qua Luat giao d|ch di(n tii so 51/2005/QH 11. Luat nay da chinh thtrc dupe ép
29
. dung vao ngay 1/3/2006. Tiép dé›, Chinh Phu ciing ban hanh mot so nghi d|nh nham hu6ng dan chi tiet vi(c thi hanh Luat giao dich di(n th.
Ngay 09/06/2006: ban hiinh Nghi d|nh so 57/2006/ND-CP huéng dan thi hanh Luat giao dich di(n tu.
Ngay 15/02/2007: ban hanh Nghi d|nh so 26/2007/ND-CP quy d|nh chi tiet thi hanh luat giao dJch di(n th ve chu ky so va d|ch vu chttng thuc chu ky so
Ngay 08/03/2007: ban hanh Ngh| d|nh so 35/2007/ND-CP quy d)nh ve giao d|ch di(n tti trong ngan hang.
Ngay 23/07/2007: ban hanh Nghi d|nh so 27/2007/ND-CP quy dij nh chi tiet thi hanh lua(t giao dich di(n th trong hoat dong tai chinh
Ng:iy 10/09/2012: ban hanh Thong tu lien t)ch so 10/2012/TTLT-BCA-BQP- BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC huéng dan :ip dung quy dinh ciia Bo lua(t hinh
su trong linh vuc cfing nghe thong tin va truyén thong
Ngay 16/05/2013: ban hanh Nghi d|nh so 52/2013- ND-CP ve thuong mai di(n
Quyét dinh so 1555/QD/NHNo- TTTT ngay 03/09/2009 ctia tong gi:inn doc Agribank ve vi(c Ban hanh quy d|nh cung cap dich vu Internet Banking cho kh:ich hang
Van ban so 4699 NHNo-TTTT ngay 23/09/2009 cua tong giam doc Agribank Trién khai cung cap d|ch vu Internet Banking cho khach hang.
Van biin so 1663/NHNo-TTTT ng:iy 08/02/20 12 cua Tong gi:inn doc Agribank ve vi(c Trién khai hoat dong thanh to:in hoa don tren h( thong Internet Banking.
2.2.2.Tai san va nguon von
Agribank Vi(t Nam hi(n nay duoc danh gia lit ngan hang l6n nhat Vi(t Nam ca h:ing. Tinh den cuoi nam 2012, tong Hi siin ciia Agribank dat 561.250 dong, tong
30
nguon von dat 505.792 dong. Day chinh la mo( t trong nhiing cc s‹i tien de chit yeu cho viec phat trién dich vu Internet Banking trong h( thong Agribank.
2.2.3. Mang lu6i
Co the noi Agribank la ngan hang co mang lu‹ii lcin nhat Vi(t Nam, phan bo tren khap vung mién dat nuoc. Tinh den nay, Agribank co 2266 chi nhénh va cac phong giao dich bao gom 145 chi nhiinh loai 1, loai 2; 791 chi nhiinh loai 3 vfi 1330 phong giao dich, 08 cong ty truc thuoc, 02 van phong dai dien va 01 chi nhanh nuoc ngoai. Qua trinh sap xép mang lucii ciia Agribank duoc nghién cuu thuc hi(n phii hpp voi lo trinh tai cc cau, chién luc c phiit trien kinh doanh trong tinh hinh m‹ii, dong thcii phu hpp v‹ii vi(c quan ly cua ciic chi nhiinh loai 1, 2 tren dia ban. H( thong mang lu‹ii trong nhung nam vua qua da gop phan chiém linh th| truéng, ngay cang ting thi phan, nang cao v| the, thu‹ing hi(u ctia Agribank.
2.2.4.Cling ngh(
Agribank da tao nén mot buoc dot pha trong trién khai cac du tin tin hpc de den horn nay hinh thanh nen mong cong ngh( cc ban cho mot ngan hang hi(n dai, két noi truc tuyén toan he thong; cho phép trién khai va ung dung tat c:i cac d|ch vu ngan hang hien dai nhu the quoc Ie, Internet Banking. . . D(ac biet nam 2008, thuc hien Du an hi(n dai hoa ngan hiing ciia Ngan hang the gioi, Agribank da hoan thanh vi(c trién khai h( thong thanh toan no( i bo va ke toan khach hang IPCAS (Interbank Payment and Customer Accounting Sytem) den tat ca cac chi nh:inh va phong giao dich trong ca nuoc. Den 11/5/2009, tat ca cac chi nhanh, phong giao dich tren ca nu‹ic chinh thuc giao dich tren he thong IPCAS II — phién ban moi. Voi phién ban moi IPCAS II cho phép Agribank nang cao hon nua ha tang ve cong ngh( thong tin hi(n dai ctia minh; giup quan ly tat ca cac siin pham, d|ch vu m9t cach chi tiet nhat, tao diéu ki(n thuan loi trong cfing tae danh gia thJ truéng, phan tich va danh gia hi(u qua cua timg san pham, d|ch vu da cung cap. . . tit do co the mang den cho khach hang nhiing di|ch vu ti(n ich nhat, gop phan thu hut dong dao khach h:ing su dung ciic san pham, d|ch vu ctia Agribank; dong thcii co the phat trién bat cu mot san pham tien tien, hi(n dai nao ma khfing ga)p phai nhiing kho khan tr‹i ngai lon.
3 1
. 2.2.5. Nh fin l;yc
Tinh den nay, tong so can bo cfing nhan vien ciia Agribank gan 42.000 ngucii (chiem tren 40% c:in bo, vien chuc nganh Ngan hang trong ca nu‹ic) co trinh do( chuyén mon nghi(p vu va gdn bo vi i dia phuong. Voi doi ngii nhan vién nhu vay, Agribank phai thuc hien mot khoi lupng cong vi(c d:to tao rat l6n. Tuy nhién, Agribank van luon chu trpng cong tic dao tao va dao tao lai, boi du6ng kién thuc, boi during tay nghe cho nhan vien nham phat trién nguon nhan luc tien tien theo mo hinh ngan hang hi(n dat. Noi dung dao tao lufin thiét thuc, phii hcip thong Ie quoc Ie, d:ip ung nhu cau ph:it trién, hoi nhap gan v‹ii ép dung cfing ngh( m‹ii phuc vu hoat dong kinh doanh va c:ic kién thuc ve dich vu, siin pham m‹ii. Phoi hpp voi doi tac to chuc c:ic khoa dao tao ve d|ch vu lien két nhu Bancassurance, b:in ve may bay qua mang, dich vu Internet Banking, Mobile Banking
2.2.6. Hoat dong marketing, xay ding va ph:it trién thirong hi(u
Hoat dong quiing bit, tiép th] cfia Agribank da co bu‹ic tien bo kha ro r(t trong giai doan 2009-2012. Agribankda chu trpng quang ciio cac s:in pham dich vu, ti(n ich m‹ii dupc ung dung tren nén tang cong ngh( hi(n dai va cac siin pham dich vu la the manh, du‹ic khach hang quan tain sit dung qua nhiéu phuong ti(n khac nhau nhu: bang rfin, t‹i rcii tai diem giao dich, qu:ing c:to tren bao chi, TV, dai ph:it thanh, tham gia trién lam, tren website ciia Agribank. . . Bat dau tu nam 2012, Agribank da thiet ké cac maket qu:ing cao tren b:to chi, bang rfin, t‹i rot. . . noi dung tiéu pham ph:it thanh, phim quang c:to. . . thong nhat tai Tru sci chinh de cite chi nh:inh khai th:ic va su dung, tao tinh nhat qu:in trong h( thong nha)n di(n va su xuat hi(n cua hinh :inh thuong hi(u voi bén ngoai.
Ngoai ra, Agribank da dna viio hoat dpng website t i dia chi
www.agribank.com.vn gitip khiich hang de dang va tiet ki(m thoi gian khi tra elm
danh muc siin pham dich vu ctia Agribank. Den nam 2010, Agribank da thay doi dien mao m‹ii cho website voi nhieu tinh nang chuyén nghi(p hon, voi kha ning truy cap va tra elm thong tin tot hcin, thuan lpi cho ca can bo chi nhanh va khach hang trong
qu:i trinh cung ung va su dung di|ch vu ctia Agribank. Tinh den nam 2012, website Agribank dat lupng truy ca(p 30 tri(u lupt/nam.