II. Những việc đã làm được
3. Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
3.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
3.1.1. Dịch vụ chăm sóc trước bán hàng
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Tư vấn trực tiếp tại văn phòng: Khách hàng mới trực tiếp đến đại lý, văn phịng của cơng ty để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ. Tại đây, đội ngũ nhân viên tư vấn sẽ gặp gỡ, tương tác trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu cho khách hàng những gói sản phẩm phù hợp nhất.
+ Tư vấn tại nhà: khách hàng có thể liên hệ với đại lý, văn phịng cơng ty và u cầu tư vấn viên đến tư vấn sản phẩm tại nhà.
+ Hội nghị, hội thảo khách hàng: Cũng như các công ty AIA tại Việt Nam, An Phúc Gia Kon Tum cũng thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng tháng. Đây là dịp để tỏ lịng biết ơn của cơng ty đối với khách hàng cũ. Đồng thời, là cơ hội để công ty và đội ngũ nhân viên gặp gỡ và giao lưu với khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của công ty.
+ Ra mắt sản phẩm mới: AIA ln ln phát triển các gói sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Tư vấn qua điện thoại: khách hàng có thể liên hệ với hotline của công ty và yêu cầu cơng ty tư vấn các gói sản phẩm.
+ Giới thiệu trực tiếp trên Website của AIA Việt Nam: các gói sản phẩm đều được thể hiện trên web, đồng thời ln có thơng tin để khách hàng có nhu cầu có thể liên hệ với nhân viên công ty để được tư vấn.
- Đối với khách hàng tổ chức
Cũng giống như khách hàng cá nhân, các tổ chức là đối tác sẽ gắn kết lâu dài cùng với doanh nghiệp. Vì vậy, cơng ty cũng áp dụng những phương thức tư vấn, chăm sóc khách hàng trước bán tương tự với nhóm khách hàng cá nhân. Đó là:
+ Tư vấn trực tiếp tại văn phòng + Tư vấn qua điện thoại
+ Hội nghị, hội thảo khách hàng + Ra mắt sản phẩm mới
+ …
3.1.2. Dịch vụ chăm sóc trong bán hàng
- Dịch vụ này bao gồm dịch vụ đương mãi (trong bán hàng) kể từ khi khách hàng ký vào hợp đồng “Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm” cho đến khi trao hợp đồng. Bao gồm những
việc đưa khách hàng đi khám sức khỏe, giải đáp thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ, thông tin trước khi tham gia bảo hiểm, hoạt động giao dịch, phương thức thanh toán và thanh toán định kỳ.
+ Kiểm tra sức khỏe: Đối với những trường hợp tham gia bảo hiểm sức khỏe, khách hàng sẽ được đi khám sức khỏe tại trung tâm y tế trước khi ký kết hợp đồng.
+ Giải đáp thắc mắc của khách hàng: trong quá trình ký kết hợp đồng, mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến bảo hiểm mà khách hàng tham gia như thời hạn bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ, lãi suất bảo hiểm,… đều được tư vấn và giải đáp tận tình, cặn kẽ, chu đáo, kịp thời để tránh những sai phạm, hiểu nhầm có thể xảy ra.
+ Ký kết hợp đồng: rà soát, cập nhật, bổ sung, lưu trữ chứng từ, thông tin khách hàng. Mọi thông tin đều cần được kiểm tra độ tin cậy và cập nhật vào hệ thống Fontline và chuyển về công ty mẹ hằng ngày. Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật, cập nhật thường xuyên và thuận tiện nhất cho q trình chăm sóc khách hàng.
+ Khách hàng tham gia bảo hiểm có thể ký kết hợp đồng trực tiếp tại các văn phịng đại lý của cơng ty. Đến thời điểm hiện tại, Văn phòng TĐL AIA Kon Tum đã phục vụ hơn 40.000 khách hàng trên khắp địa bàn tỉnh. Ngoài ra, khách hàng khi mua bảo hiểm cũng có thể ký kết tại nhà, cơ quan của tổ chức.
+ Thủ tục, thời gian ký kết: thủ tục đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.
3.1.3. Dịch vụ hậu mãi
Nếu như các dịch vụ chăm sóc trước bán hàng quyết định khách hàng có mua bảo hiểm, sản phẩm của cơng ty khơng thì dịch vụ hậu mãi sẽ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của công ty.
+ Các dịch vụ thu phí định kỳ: hàng tuần, hàng tháng cơng ty sẽ lập kế hoạch vag theo dõi thu phí khách hàng. Phí thu gồm có: phí định kỳ và số tiền cịn thiếu của kỳ trước. Việc lập kế hoạch giúp cơng ty chủ động hơn trong cơng tác thu phí, đảm bảo đầy đủ, đúng hạn.
+ Thơng báo đến hạn nộp phí: ở khâu này, cơng ty sẽ lập danh sách những hợp đồng đến kỳ hạn nộp phí cho các đại lý và nhân viên thu phí, họ sẽ dựa vào danh sách này để liên lạc với khách hàng nhắc nhở, đốc thúc chủ động trong việc nộp phí.
+ Thơng báo nợ phí và giải quyết nợ phí: đối với các hợp đồng đã quá hạn quy định mà khách hàng chưa hồn thành nợ phí đúng hạn, các đại lý thuộc cơng ty phải đi liên hệ, tìm hiểu nguyên nhân để nhằm hỗ trợ hồn thành nợ phí, tránh tình trạng hủy hợp đồng.
+ Các kênh thanh tốn định kỳ: Đóng phí bảo hiểm tại Văn phòng của AIA Kon Tum hoặc Dịch vụ thu phí tận nơi, Thanh tốn qua ngân hàng (BIDV, Vietcombank, thanh tốn qua bưu điện,… Khách hàng có thể thanh tốn bằng bất kỳ hình thức nào theo ý muốn, miễn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an tồn, nhanh chóng.
3.1.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng8 8
Với mục tiêu đem lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, AIA Việt Nam cũng như AIA Kon Tum đã và đang thực hiện nhiều dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự thuận tiện, dễ dàng để khách hàng giao dịch với AIA. Bên cạnh đó, AIA cũng chăm sóc khách hàng theo phân khúc những dịp sau đây:
+ Đại lý tặng quà, hỏi thăm Khách hàng hiện hữu trong những ngày sinh nhật, Lễ tết. Đại lý có thể đặt bánh sinh nhật để chúc mừng sinh nhật khách hàng. Tết Nguyên đán Đại lý sẽ đặt lịch từ AIA để đem đến từng nhà hỏi thăm, tặng lịch và kèm món quà Tết.
+ Đại lý sẽ hỗ trợ khách hàng cũ các thủ tục giải quyết quyền lợi Bảo hiểm: nếu khách hàng không may nằm viện, tai nạn hay mắc bệnh hiểm nghèo, tử vong. Đại lý sẽ đến tận nhà hướng dẫn các loại hồ sơ giấy tờ để đảm bảo sự an tâm cho khách hàng khi có rủi ro.
+ Hướng dẫn khách hàng các kênh đóng phí hiện có tại AIA để thuận tiên hơn cho khách hàng, hoặc có nhân viên thu phí đến thu phí cho khách hàng trực tiếp tại nhà nếu khách hàng cần.
+ Hàng năm Văn phòng AIA Kon Tum tổ chức các chương trình giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại Thành phố Kon Tum và tất cả các huyện trong địa bàn tỉnh Kon Tum. Chương trình này sẽ có đội ngũ chuyên viên giải đáp thắc mắc của Văn Phòng AIA Kon Tum đến từng huyện để trực tiếp hỗ trợ, giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến Hợp đồng Bảo hiểm cho từng Khách hàng ở địa phương.
+ Tháng 7- tháng 9/2022 AIA Kon tum đang triển khai chương trình tặng Bảo hiểm miễn phí cho KH với sản phẩm Free Travel. Chương trình được tổ chức vào cuối mỗi tuần tại địa bàn Thành Phố và từng huyện của tỉnh Kon Tum. Chương trình lan tỏa mạnh mẽ được sức mạnh của thương hiệu của AIA tại Kon Tum. Giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì đã đặt niềm tin vào một cơng ty Bảo hiểm có uy tín như AIA.