Xem xét bảng điểm khoảng cách chất lượng theo biến phân loại ngành nghề kinh doanh cho thấy nhóm khách hàng ngành dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ là kém nhất, thể hiện là giá trị âm của điểm khoảng cách chất lượng là -1,28 so với điểm của các khía cạnh khác là lớn hơn nhiều. Vì vậy có thể cho rằng dịch vụ của Cơng Ty Đơng Giản có vẻ là không phù hợp với các công ty dịch vụ. Ngược lại, khách hàng nhóm ngành xây dựng đánh giá điểm số dương cho khoảng cách chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản với số điểm là 0,47. Điều này cho thấy khách hàng ở lĩnh vực xây dựng nhận thức chất lượng dịch vụ tốt hơn so với mong đợi của họ, hay có thể cho rằng dịch vụ của Cơng Ty Đông Giản phù hợp với các công ty xây
dựng. Cịn hai đối tượng khách hàng thuộc nhóm ngành sản xuất và ngành thương mại cho biết chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản chưa đáp ứng được mong đợi của họ, với biểu hiện là điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ là giá trị âm lần lượt là -0,60 và -0,74.
4.3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp
Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH
thuộc Nhà nước Cổ phần tư nhân TNHH tư nhân Liên doanh 100% vốn nước ngoài Hữu hình .00 -.82 -.77 1.00 -.50 Tin cậy -.46 -1.62 -.14 .00 .08 Đáp ứng -.37 -1.81 -.40 -.75 -.69 Đảm bảo -.33 -1.15 -.67 -1.67 -.17 Cảm thông -.38 -1.45 -.23 .25 .00 GAP -.31 -1.37 -.44 -.23 -.25
Hình 4.7: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp
Xem xét điểm SERVQUAL chung theo nhóm loại hình doanh nghiệp, nhóm khách hàng cơng ty cổ phần đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ giá trị âm khá lớn với giá trị là -1,37 cho biết là nhận thức chất lượng kém xa so với mong đợi của khách hàng, hay cịn có nghĩa là dịch vụ của Công Ty Đông Giản chưa thực sự đáp
ứng cho khách hàng thuộc các loại hình cơng ty cổ phần. các nhóm khách hàng thuộc các loại hình cơng ty cịn lại đều đánh giá điểm khoảng cách chất lượng mang giá trị âm, tức là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản thấp hơn mong đợi của khách hàng. thứ tự tiếp theo giá trị kém nhất lần lượt là khía cạnh cơng ty TNHH tư nhân, cơng ty nhà nước, công ty nước ngồi và cơng ty liên doanh.
4.4. Kiểm định giả thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 4.4.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính
Để phát hiện tồn tại sự khác biệt khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ, phép kiểm định Independent-Samples T-Test mức ý nghĩa 5% được áp dụng (Phụ lục B5). Trong khi lấy kết quả kiểm định trên bảng kết quả của phần mềm SPSS, cần phải xét đến kết quả của kiểm định Levene để kết quả đọc được là phù hợp. Nhân tố hữu hình: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,381 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,006 cho thấy bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình.
Nhân tố tin cậy: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,01 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,389 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh tin cậy.
Nhân tố đáp ứng: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,051 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,077 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh đáp ứng.
bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,881 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh đảm bảo.
Nhân tố cảm thơng: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,002 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,865 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh cảm thơng.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ chung: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,023 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,345 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ chung.
Tóm lại, dựa vào kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS thì kết luận là khơng có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ ở bốn trong năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (trừ khía cạnh hữu hình) và chất lượng dịch vụ chung.
4.4.2. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
Khi kiểm định giá trị trung bình về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi, cơng cụ kiểm định ANOVA được tiến hành. Tuy nhiên kết quả kiểm định Levene về phương sai đồng nhất của các tổng thể đều bị bác bỏ, do đó phép kiểm định này được thay thế bằng cơng cụ Kruskal-Wallis.
Xem xét kiểm định giả thuyết rằng khơng có sự khác biệt giá trị trung bình khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng công cụ Kruskal-Wallis trên bảng kết quả dữ liệu tính tồn bằng phần mềm SPSS, kết quả thu được khía cạnh hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và khoảng cách chất lượng dịch vụ chung có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 5% nên bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về khoảng cách chất lượng dịch vụ. Riêng khía cạnh cảm thơng thì có mức ý nghĩa quan sát là 8,5% nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về chất
lượng dịch vụ.
Kết luận, khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở bốn trong năm khía cạnh. Cịn đối với khoảng cách chất lượng dịch vụ ở khía cạnh cảm thơng có tồn tại sự khác biệt giữa nhóm tuổi. Khoảng cách chất lượng dịch vụ chung, vì vậy, cũng tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.
4.4.3. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề
Để xem xét tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm ngành nghề kinh doanh, công cụ One-Way ANOVA trên phần mềm SPSS với mức ý nghĩa 5% được thực hiện. Kết quả từ phần mềm SPSS cung cấp luôn cả kết quả kiểm định Levene. Kết quả kiểm định Levene cho thấy bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Vì vậy kiểm định được tiến hành với công cụ Kruskal- Wallis.
Xem kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở mức ý nghĩa 5%, khía cạnh hữu hình có mức ý nghĩa quan sát là 61% vì vậy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh về khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các khía cạnh cịn lại và chất lượng dịch vụ chung đều có mức ý nghĩa quan sát dưới 5% cho nên bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kết luận: khoảng cách chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình thì khơng tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm ngành nghề. Cịn các khía cạnh cịn lại và chất lượng dịch vụ chung đều tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh.
4.4.4. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp
Kết quả kiểm định Levene tại mức ý nghĩa 5% cho thấy mức ý nghĩa quan sát của tất cả các khía cạnh và của chất lượng dịch vụ chung là bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Vì vậy kiểm định Kruskal-Wallis được tiến hành.
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy tất cả các khía cạnh và chất lượng dịch vụ chung đều có mức ý nghĩa quan sát rất thấp và tất nhiên nhỏ hơn 5%, nên bác bỏ giả thuyết cho rằng không tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kết luận: nhóm doanh nghiệp khác nhau sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau ở từng khía cạnh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chung.
4.5. Thảo luận những khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ 4.5.1. Chất lượng dịch vụ chung
Chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản theo kết quả xác định là dưới sự mong đợi của khách hàng nhưng chưa phải là một cách biệt lớn. Về giới tính, khơng có sự phân biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, trừ khía cạnh hữu hình thì giữa nam và nữ có đánh giá khác nhau. Về mặt nhóm tuổi, nhóm ngành nghề và nhóm loại hình cơng ty thì có sự phân biệt khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Về độ tuổi: nhóm càng nhỏ tuổi càng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của cơng ty, nhóm càng lớn tuổi hơn càng cho đánh giá kém hơn về chất lượng dịch vụ của cơng ty. Nhìn chung chỉ có nhóm dưới 25 tuổi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn mong đợi, các nhóm tuổi cịn lại đều đánh giá chất lượng dưới sự mong đợi. Vì vậy khi giải quyết vấn đề chất lượng thì cơng ty nên tập trung vào các đối tượng trên 25 tuổi nhằm đáp ứng sự mong đợi của những khách hàng này.
Về lĩnh vực kinh doanh: trong bốn nhóm ngành nghề có tham gia cuộc khảo sát là sản xuất, thương mại, dịch vụ và xây dựng, thì nhóm ngành xây dựng đánh giá dịch vụ của công ty cao hơn sự mong đợi, các nhóm ngành cịn lại đều đánh giá chất lượng dưới mong đợi. Trong đó, nhóm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ gần với mong đợi nhất là ngành sản xuất, kế đến là khách hàng ngành thương mại, và khách hàng ngành dịch vụ đánh giá chất lượng là kém xa so với mong đợi nhất. Vì vậy, vấn đề chất lượng cần phải tập trung vào ba nhóm khách hàng này.
Về loại hình doanh nghiệp: Phân biệt khách hàng theo nhóm loại hình cơng ty thì có năm nhóm khách hàng, bao gồm: công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH, cơng ty liên doanh và cơng ty nước ngồi. Tồn bộ năm nhóm khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ dưới mong đợi, đặc biệt là khách hàng thuộc nhóm cơng ty cổ phần. Bởi vì khách hàng nhóm cơng ty cổ phần đánh giá chất lượng dịch vụ kém xa so với mong đợi nhất. Các nhóm khách hàng cịn lại có đánh giá khá tương đương nhau. Cho nên, giải quyết vấn đề chất lượng cần xem xét hết tất cả các loại hình cơng ty của khách hàng, đặc biệt là khách hàng thuộc cơng ty cổ phần.
4.5.2. Khía cạnh hữu hình
Khía cạnh hữu hình có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ tốt nhất trong số năm khía cạnh của chất lượng, nhưng dù sao vẫn mang điểm số âm tức là chất lượng dịch vụ nhận thức còn đang kém hơn mong đợi của khách hàng. Khía cạnh này có sự khác biệt khi xem xét theo nhóm giới tính, độ tuổi, và loại hình doanh nghiệp. Kết quả số liệu từ phần mềm SPSS có thể được tìm thấy trong Phụ lục B6.
Đối với giới tính khi đánh giá lên khía cạnh hữu hình, người tham gia là nam đánh giá nội dung thiết bị hiện đại kém hơn nội dung cơ sở vật chất thu hút, trong khi đó ngược lại nữ đánh giá nội dung thu hút kém hơn so với hiện đại. Mặt khác, nữ cho điểm đánh giá khía cạnh hữu hình kém hơn nhiều so với nam.
Đối với độ tuổi khi đánh giá lên khía cạnh hữu hình, xem xét nhóm khách hàng 26- 30 tuổi vì tham gia khảo sát với số lượng cao nhất. Nội dung thiết bị hiện đại được đánh giá là điểm khoảng cách chất lượng kém hơn nội dung cơ sở vật chất thu hút. Nhưng cả hai nội dung này đều đang mang giá trị âm cần phải cải tiến.
Đối với nhóm loại hình doanh nghiệp, công ty cổ phần là nhóm chiếm số lượng khảo sát lớn nên được phân tích. Khách hàng này đánh giá nội dung cơ sở vật chất
thu hút kém hơn nội dung thiết bị hiện đại.
thì sẽ có phương án cải tiến chất lượng phù hợp dựa trên những sự khác biệt vừa được phân tích.
4.5.3. Khía cạnh tin cậy
Khía cạnh tin cậy có điểm khoảng cách xếp thứ ba trong số năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ, tuy vậy vẫn là mang giá trị âm tức là nhận thức dịch vụ cũng kém hơn mong đợi của khách hàng. Xem xét khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ khía cạnh tin cậy là xem xét theo nhóm tuổi, nhóm lĩnh vực kinh doanh và nhóm loại hình doanh nghiệp.
Xem xét nhóm 26-30 tuổi là nhóm chiếm số lượng tham gia khảo sát nhiều nhất, toàn bộ các nội dung của khía cạnh này đều đánh giá dịch vụ dưới mong đợi, trong đó ba nội dung kém nhất đó là: thể hiện sự tin cậy, thực hiện đúng lời hứa, và thực
hiện dịch vụ đúng thời điểm.
Khách hàng thuộc nhóm các cơng ty thương mại đánh giá hai nội dung thể hiện sự
tin cậy và hạn chế các nghiệp vụ lỗi là kém nhất trong số các biến quan sát. Các
biến quan sát còn lại cũng mang giá trị âm thể hiện chất lượng dịch vụ dưới mong đợi của khách hàng.
Xét nhóm khách hàng cơng ty cổ phần, tồn bộ các nội dung của khía cạnh này đều phải được tiến hành sửa chửa để cải tiến chất lượng dịch vụ vì mang giá trị âm rất lớn dưới sự đánh giá của các cơng ty cổ phần. Trong đó hai biến quan sát có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ kém nhất chính là thể hiện sự tin cậy và hạn chế các nghiệp vụ lỗi.
4.5.4. Khía cạnh đáp ứng
Khía cạnh đáp ứng của chất lượng dịch vụ có điểm SERVQUAL kém nhất trong năm khía cạnh. Khi xem xét khía cạnh này cũng xét nhóm tuổi, nhóm ngành kinh doanh và nhóm loại hình doanh nghiệp.
Xét nhóm 26-30 tuổi, tồn bộ nội dung của khía cạnh này đều có điểm nhận thức thấp hơn điểm mong đợi. Trong đó ba nội dung kém nhất cần đặc biệt chú ý đó là
hiểu/biết nhu cầu khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng và nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Bảng phân tích đối với khách hàng nhóm thương mại cũng có nhiều biến quan sát mang giá trị âm, đó là những biến quan sát có nội dung là nhân viên tỏ ra đáng tin,
hiểu/biết nhu cầu khách hàng, và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Số liệu về cơng ty cổ phần tiếp tục đánh giá các giá trị âm lớn đối với chất lượng dịch vụ, đó là các nội dung hiểu/biết nhu cầu khách hàng, nhân viên cung cấp dịch
vụ nhanh chóng, cơng ty có được sự yêu thích của khách hàng và thời gian hoạt động của cơng ty thuận tiện.
4.5.5. Khía cạnh đảm bảo
Khía cạnh đảm bảo có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ xếp thứ tư trong số