Hiện tại so với mức phí của các NHTM khác thì mức phí của Vietcombank áp dụng cho khách hang khi sử dụng dịch vụ được coi là khá mềm, phí được thu theo giao dịch phát sinh (theo từng giao dịch). Tuy nhiên, trong tương lai Vietcombank cũng cần triển khai thêm những hình thức thu phí theo gói (theo từng tháng, theo quý hoặc theo năm..), tuỳ sự lựa chọn của KH. Theo đó, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với giao dịch của mình. Đặc biệt là các KH ít phát sinh giao dịch trên tài khoản thì hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh là sự lựa chọn tối ưu nhất, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt được thơng tin tài khoản của mình. Bên cạnh đó , NH cần có những chính sách tạo điều kiện cho những KH thường xuyên thực hiện giao dịch có thể được tiếp cận với những mức phí thấp khi lựa chọn hình thức thu phí theo gói.
Ngồi ta, Tiến hành khảo sát mức phí dịch vụ ở các NHTM trên địa bàn thành phố cũng như các NHTM trong nước để xem xét lại chính sách phí của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như mức phí giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh vễ phí dịch vụ của ngân hàng . VCB có thể thu thập các thơng tin về phí từ các NHTM khác một cách thường xuyên và
chính xác nhất. Dựa trên các thơng tin VCB có thể xây dựng được các mức phí hấp dẫn và hiệu quả nhất, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trườngMức phí của Vietcombank
4.3.Tăng cƣờng cơng tác maketting và đa dạng hoá sản phẩm
- Vietcombank cần bổ sung thêm một số tiện ích của dịch vụ để nâng cao
tính cạnh tranh so với các NHTM khác trong ngành. Ví dụ như: Yêu cầu cấp sec, ngừng thanh tốn sec, thơng báo mất sec, yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC, mở yêu cầu xin vay, chuyển đổi ngoại tệ, mở tài khoản thanh toán online,...
- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng để quảng bá giới thiệu các sản phẩm Internet banking hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hang những kiến thức cần thiết về dịch vụ NH điện tử nói chung và Internet banking nói riêng nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa này. Ngồi ra thơng qua các cuộc hội nghị này NH cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển dịch vụ một cách thích hợp.
- Hồn thiện wbsite của NH: để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cung như các sản phẩm của Ngân hàng, website của Vietcombank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ rang, dễ hiểu giúp khách hang nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
- Vietcombank có thể đẩy mạnh cơng tác giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet banking tới từng đối tượng, từng khách hàng thông qua báo đài, các phương tiện truyền thông hay phát tờ rơi…
- Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NH trực tuyến tới khách hàng.
Khi khách hàng mở tài khoản thanh tốn tại Vietcomban, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo, hướng dẫn để khách hàng có thể biết đến
tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử. Chẳng hạn nhu giới thiệu về số tổng đài dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ….Từ việc nhiệt tình giới thiệu, tư vấn những tiện ích của dịch vụ Internet banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của KH, từ đó KH có thể giới thiệu dịch vụ tới bạn bè, đồng nghiệp, người thân…
Đối với người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử thì ngành ngân hàng tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.
4.4.Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking nói riêng và ngân hàng điện tử nói riêng thực sự đi vào đời sống và phát huyđược toàn diện nững ứu thế cũng như lợi ích của nó địi hỏi phải có sự đầu tư, sự qua tâm đúng đắn của các nhà quản lý khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, cần sớm có chính sách đinh hướng cho việc phát triển NH điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Qui định các tiêu chuẩn kỹ thuật cho các thiết bị đầu cuối, cổng thanh toán nền tảng kỹ thuật chung để khi hội tụ đủ điều kiện các NH dễ dàng lien kết với nhau giúp KH khi sử dụng dịch vụ của NH này vẫn có thể thanh tốn , giao dịch với các KH ở NH khác.
Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về công nghệ thông tin và NH điện tử với sự tham gia của các chun gia nước ngồi. Có như vậy mới nâng cao được kiến thức, kinh nghiệp, cập nhật thơng tin mới từ nước ngồi giúp cho các NHTM hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học và hiện đại.
Thức ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản , pháp luật. Có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay , nhiều NH đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp
cho khách hàng các giao dịch điện tử , các tiện ích của Internet banking, hay Home banking, mobile banking.. đã được triển khai đến khách hàng nhưng cơ sở pháp lý còn thiếu , chưa đầy đủ, Việt Nam vẫn chưa có luật giao dịch điện tử. Vì vậy cần bổ sung hoàn chỉnh khổ khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho phát triển thanh toán điện tử cho các NHTM trong nước. Ban hành các quy chế về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử , tạo điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại.
Thứ tư, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các NH và tổ chức tín dụng, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền minh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp
Thứ năm, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking phát triển. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán trên mạng, từ đótạo nhu cầu kinh doanh, thanh tốn, giao dịch… tạo ra lượng KH tiềm năng cho dịch vụInternet Banking.
Ngân hàng Nhà nước cần có những chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư và cơ sở hạ tầng thanh tốn điện tử, hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài chính ngân hàng cùng với sự canh tranh ngày càng gay gắt trong bối cảnh kinh tế thị trường khó khăn ngày nay thì Vietcombank TP.HCM cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Vietcombank TP.HCM cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, không
ngừng nâng cao công nghệ, chính sách bảo mật, đảm bảo hệ thống an tồn, đường truyên và những dịch vụ khác như chính sách phí, ưu đãi khách hàng và đầu tư thích đáng vào cơng nghệ Ngân Hàng điện tử nhằm phát triển mạnh mẽ mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Vì vậy, Vietcombank TP.HCM cần hồn thiện vả thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng và những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(i). Tài liệu tiếng Việt.
1. “ Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh
doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học công
nghệ đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56.
2. “ Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 05, 05-10
3. Báo cáo thương mại điện tử 2012, Bộ công thương, Cục Thương mại điện tử
Công nghệ thông tin Việt Nam.
4. Báo cáo thường niên 2012, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “ Phân tích giữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB thống kê.
6. Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tuấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2006):
Giáo trình kinh tế lượng, NXB thống kê.
7. Nguyễn Cao Văn (2012) “ Giáo trình lý thuyết xác suất và thống kê toán”,
NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân
8. Nguyễn Đình Thắng “Ứng dụng ngân hàng điện tử trong thanh tốn khơng
dùng tiền mặt”
9. PGS TS Trần Huy Hoàng (2007): Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao
động xã hội, TP.HCM
10. PGS. TS. Sử Đình Thành- TS. Vũ Thu Hằng, “Giáo trình nhập mơn Tài
Chính tiền tệ”
11. PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn “ Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại” 12. PGS.TS. Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2006) “ Sự phát triển ngân
13. Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất bản Thống kê” 14. Xu hướng dịch vụ ngân hàng 2013, Hội thảo - Triển lãm Banking Vietnam
2013
(ii). Tài liệu tiếng Anh
15. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its
measurement in hospitality enterprises”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
16. Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing
Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44
17. Cronin and Taylor, 1992 “Measuring service quality: A reexamination and
extension”
18. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1
19. Peterson and Wilson (1992) point out that “satisfying customers is the primary
obligation of a company”
20. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7,pp.12-20
21. www.sbv.gov.vn : Ngân hàng nhà nước Việt Nam
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP. HỒ CHÍ
MINH
Xin kính chào các Anh/Chị!
Tơi đang thực hiện nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Int ernet banking c ủa Viietcombank – TP. Hồ Chí Minh. Vì vậy, những câu trả lời của Anh/Chị dưới đây rất có ý nghĩa đối với nghiên cứu và cũng là tiền đề để tác giả đưa ra các kiến nghị cho các NHTM nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại NHTM. Xin đảm bảo rẳng các thông tin của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho cuộc điều tra này./.
Do đó, Rất mong các Anh/Chị bớt chút thời gian qúy báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị!
THƠNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN A1. Thơng tin cá
nhân Họ và tên Địa chỉ: Điện thoại: A2. Giới tính Nam Nữ A3. Độ tuổi Từ 18-30 Từ 31-40 Tù 41-50 Từ 51-60
A4. Trình độ học vấn:
Phổ thơng trung học Đại học
Trung cấp, cao đẳng Sau đại học
A5. Thu nhập hàng tháng:
Dưới 4 triệu Từ 10 đến 20 triệu
Từ 4 đến dưới 10 triệu Trên 20 triệu’ A6. Anh/Chị đã giao dịch với Vietcombank bao lâu
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm
Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
A7. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank khơng::
Có Khơng
Xin cho biết mức độ hài lòngcủa anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank TP.HCM
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn 1 con số. Những con số này thể hiện mức độ hài lịngay khơng hài lịng với các phát biểu theo quy ước sau:
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Lưu ý: đối với mỗi phát biểu, vui lòng chỉ khoanh tròn 1 số
1. NH có trang thiết bị và cơng nghệ kỹ thuật hiện đại 1 2 3 4 5
3. Thông tin ngân hàng luôn được cập nhất đầy đủ, kịp thời,
chính xác 1 2 3 4 5
4. Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp 1 2 3 4 5
5. Ngân hang có hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng 1 2 3 4 5
6. Dịch vụ interbanking của Ngân hàng rất thuận tiện 1 2 3 4 5
7. Thủ tục sử dụng dịch vụ đơm giản 1 2 3 4 5
8. Danh mục các dịch vụ Internet banking rất phong phú 1 2 3 4 5
9. NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 1 2 3 4 5
10. Các bước thao tác trên màn hình đơn giãn, dễ hiểu 1 2 3 4 5
11. Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
12. Hình thức nhận OTP có đảm bao nhanh chóng, tránh rủi ro 1 2 3 4 5
13. Ngân hàng có sử dụng giao diện bảo mệt :https
1 2 3 4 5
14. Các bước thực hiện, đều có câu lệnh nhắc nhở khách hàng