Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là tên chung của một nhĩm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tĩm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta cĩ thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này cĩ liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta cĩ thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhĩm biến cĩ liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố. Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.
Điều kiện cần và đủ để đưa các biến quan sát vào trong phân tích nhân tố là hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin phải cĩ giá trị lớn (0,5<KMO<1) và Sig của kiểm định Bartlett ≤ 0.05, chứng tỏ các tương quan giữa các biến quan sát là đủ lớn và thích hợp. Thêm vào đĩ, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải cĩ giá trị lớn hơn 0,45, giá trị Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai trích được giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
- Kết quả phân tích nhân tố của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
Gía trị KMO : 0.881 thuộc (0,5<KMO<1) Sig của kiểm định Bartlett : 0.000 < 0.05
Phương sai trích : 64.469% > 50% ( Bảng Total Variance Explained – Phụ lục 4) và hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát ( Bảng Rotated Component
Matrixa – Phụ lục 4) đều lớn hơn 0.45, Kết quả cho thấy cĩ 5 nhân tố được rút trích
ra từ 20 biến quan sát và chúng giải thích được 64.469% biến thiên của dữ liệu. Điều này cũng phù hợp với số lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.
Bảng 2.9: Kết quả Phân tích nhân tố của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
NHÂN TỐ THANG ĐO
Sự hữu hình TANG 1 TANG 2 TANG 3 TANG 4 Sự tin cậy RELIA01 RELIA02 RELIA03 RELIA04 Sự đáp ứng RESP01 RESP02 RESP03 RESP04 Sự đảm bảo ASUR01 ASUR02 ASUR03 Sự đồng cảm EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 EMP05
- Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ:
Gía trị KMO : 0.667 thuộc (0,5<KMO<1) Sig của kiểm định Bartlett : 0.000 < 0.05
Phương sai trích : 51.106 % > 50% ( Bảng Total Variance Explained) và hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát ( Bảng Rotated Component Matrixa ) đều lớn hơn 0.45,cho thấy cĩ 1 nhân tố được rút trích ra từ 4 biến quan sát và chúng giải thích được 51.106 % biến thiên của dữ liệu .( Phụ lục 4)
Bảng 2.10: Kết quả Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
NHÂN TỐ THANG ĐO
Chất lượng dịch vụ
QUAL01 QUAL02 QUAL03 QUAL04
( Nguồn: Tổng hợp Kết quả Phân tích nhân tố ở Phụ lục 4)
2.2.3.4 Phân tích Hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập (sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng , sự đảm bảo, sự đồng cảm). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đĩ giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Trong mơ hình này, biến độc lập được giải thích thơng qua nhiều biến nên ta sẽ dùng mơ hình hồi quy tuyến tính bội cĩ dạng như sau:
QUALITY = β0 + β1.TANG + β2.RELIA + β3.RESP + β4.ASUR + β5.EMP (2.1)
- Đánh giá sự phù hợp của mơ hình:
Nhìn từ Bảng 2.10, Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm khơng giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình (5 biến). Tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 (0,794) thể hiện. Trong tình huống này, R2 hiệu chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp
50
của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (0,787) vì nĩ khơng phụ thuộc vào độ lệch phĩng đại của R2. So sánh 2 giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ở bảng 2.10 , chúng ta sẽ thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn và dùng nĩ đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nĩ khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Như vậy, với giá trị của R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,787cho thấy sự tương thích của mơ hình với dữ liệu là khá lớn ; nghĩa là 78,7% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ được giải thích bởi 5 nhân tố trong mơ hình, cịn lại là do các nhân tố khác.
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mơ hình Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .891a .794 .787 .46140712
a. Predictors: (Constant), EMP, ASUR, RESP, RELIA, TANG
( Nguồn: Kết quả Phân tích dữ liệu SPSS )
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
Kiểm định F trong Bảng 2.11, là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính .
Kết quả cho thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 khác 0, cĩ giá trị sig. rất nhỏ (0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an tồn khi bác bỏ giả thuyết H0 ( H0 :β1= β2 =β3=β4=β5), chính vì vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và cĩ thể sử dụng được.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 128.575 5 25.715 120.787 .000b 33.425 157 .213 162.000 162
a. Dependent Variable: QUALITY
b. Predictors: (Constant), EMP, ASUR, RESP, RELIA, TANG
( Nguồn: Kết quả Phân tích dữ liệu SPSS )
- Kết quả hồi quy:
Một giả định quan trọng đối với mơ hình này là khơng cĩ biến độc lập nào cĩ thể được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với các biến độc lập cịn lại. Thơng qua giá trị của VIF của tất cả các biến độc lập trong mơ hình đều là: 1.000 < 5.000 (Bảng 2.12), do đĩ cĩ thể yên tâm rằng các ước lượng của các hệ số hồi quy là đáng tin cậy vì khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Phương trình hồi quy cĩ dạng:
QUALITY = (5.961E-016) + 0.341 TANG + 0.601 RELIA + 0.417 RESP + 0.261 ASUR + 0.272 EMP (2.2)
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy chất lượng dịch vụ cĩ quan hệ tuyến tính với các nhân tố sự hữu hình (hệ số beta chưa chuẩn hĩa là 0.341 ), sự tin cậy (hệ số beta chưa chuẩn hĩa là 0.601 ), sự đáp ứng (hệ số beta chưa chuẩn hĩa là 0.417 ), sự đảm bảo (hệ số beta chưa chuẩn hĩa là 0.261 ) và sự cảm thơng (hệ số beta chưa chuẩn hĩa là 0.272).
Cũng phải nĩi thêm rằng các hệ số beta chưa chuẩn hĩa đều > 0, do đĩ các biến độc lập của mơ hình đều tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ . Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ ; đặc biệt mang lại sự tin cậy cao đối với khách hàng.
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Mo del Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran -ce VIF (Constant) 5.961E- 016 .036 .000 1.00 0 TANG .341 .036 .341 9.405 .000 1.000 1.000 RELIA .601 .036 .601 16.58 8 .000 1.000 1.000 1 RESP .417 .036 .417 11.50 9 .000 1.000 1.000 ASUR .261 .036 .261 7.192 .000 1.000 1.000 EMP .272 .036 .272 7.494 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: QUALITY
( Nguồn: Kết quả Phân tích dữ liệu SPSS )
2.2.3.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhĩm khách hàng:
- Theo giới tính: Trong kiểm định này, ta đạt giả thuyết như sau:
H0 : khơng cĩ sự khác biệt giữa nam và nữ đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sig của Kiểm định Levene cĩ giá trị là: 0.245 > 0.05 ( mức ý nghĩa tương ứng với độ tin cậy 95%) cho thấy phương sai của nam và nữ khơng khác nhau , nên ta sử dụng giá trị Sig của kiểm định T-Test (bên cột Equal variances assumed – Bảng 5.1, Phụ lục 5). Lúc này, Sig=0.184 > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0 tức là khơng cĩ sự khác biệt giữa nam và nữ đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Theo độ tuổi:
Giả thuyết :H0 - khơng cĩ sự khác biệt giữa các độ tuổi đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Với mức ý nghĩa quan sát trong kiểm định Levene là : 0.796 > 0.05 , nghĩa là phương sai giữa các nhĩm tuổi khơng khác nhau, nên lúc này kết quả phân tích ANOVA cĩ thể cĩ ý nghĩa. Ta thấy Sig ANOVA=0.694 > 0.05 , nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là như nhau giữa các nhĩm tuổi.
- Theo trình độ:
Giả thuyết :H0 - khơng cĩ sự khác biệt giữa các trình độ đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Giá trị Sig = 0.18 < 0.05, bác bỏ giả thuyết H0, như vậy cĩ nghĩa là cĩ sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhĩm trình độ học vấn. Do đĩ khi đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng cần chú ý căn cứ theo trình độ.
- Theo thu nhập:
Giả thuyết :H0 - khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm thu nhập đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tương tự với Sig= 0.08 < 0.05,như vậy đối tượng khách hàng cĩ thu nhập khác nhau thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng sẽ khơng giống nhau.
- Theo thời gian sử dụng:
Giả thuyết :H0 - khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm theo thời gian sử dụng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trường hợp này, kiểm định ANOVA sẽ khơng mang lại ý nghĩa vì đã vi phạm giả định phương sai bằng nhau giữa các nhĩm ( Sig Levene=0.026 < 0.05).
- Theo số lượng ngân hàng đang giao dịch:
Giả thuyết :H0 - khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm theo số lượng ngân hàng đang sử dụng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thơng qua kết quả kiểm định ở Bảng 2.13, lại cho thấy cĩ sự khác biệt giữa những người sử dụng dịch vụ với nhiều hay ít ngân hàng.
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA
Thành phần Sig của Kiểm định
Levene
Sig của Kiểm định ANOVA
Độ tuổi 0.796 0.694
Trình độ 0.140 0.018
Thu nhập 0.745 0.008
Thời gian sử dụng 0.026 0.124
Số lượng ngân hàng đang giao dịch 0.061 0.161
( Nguồn: Tổng hợp Kết quả Phân tích ANOVA ở Phụ lục 5)
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngThương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:
2.2.4.1 Những kết quả đạt được :
Từ thực trạng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ tại Eximbank Bình Phú , nhìn chung cho thấy những kết quả khá khả quan:
- Những nỗ lực về phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ với nhiều ưu đãi(chương trình khuyến mãi quay số, tặng quà ngay...) và tiện ích đi kèm (dịch vụ thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại; nạp tiền thuê bao di dộng...)
- Mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ dần đi vào ổn định như: thành lập các phịng khách hàng cá nhân và phịng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phịng giao dịch thơng qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phịng giao dịch, xem PGD như một chi nhánh. Chi nhánh cũng bắt đầu triển khai phân cơng cơng tác cho đội ngũ nhân viên bán hàng với các nhiệm vụ chuyên trách chứ khơng kiêm nhiệm xử lý nghiệp vụ.
- Cơng tác tư vấn khách hàng, chăm sĩc khách hàng bắt đầu được chú trọng hơn khi áp dụng hệ thống xếp loại khách hàng với những chính sách ưu đãi: tặng quà, ưu đãi lãi suất,... phù hợp. Nhân viên chủ động hơn trong tư vấn, tìm hiểu nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu trong tương lai của khách hàng, qua
đĩ gĩp phần gia tăng sự gắn bĩ lâu dài và phát triển thêm các khách hàng mới thơng qua khách hàng thân thuộc.
- Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung cĩ ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đa số đều ở trình độ cao, được trang bị nghiệp vụ chuyên mơn và tâm huyết với nghề, luơn thể hiện sự nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn sàng chiều lịng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Hệ thống điểm giao dịch và ATM rải khắp địa bàn, cơ sở vật chất, văn phịng làm việc khá khang trang và được bày trí gọn gàng; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Bên cạnh đĩ, thơng qua phương pháp thống kê mơ tả các thành phần đánh giá về chất lượng dich vụ theo ý kiến khác hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Bình Phú qua bảng 2.13 : biến quan sát "Eximbank luơn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng" được đánh giá cao nhất (4.37 điểm / 5 điểm ) ; biến quan sát "Tơi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank" được cho 4.05 điểm; biến quan sát "Eximbank luơn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng" là 3.91điểm; và biến quan sát "Tơi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank " được đánh giá : 3,65 điểm / 5 điểm. Tất cả các đánh giá tổng quát này là tương đối cao, cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại Eximbank Bình Phú là ở mức chấp nhận được(với thang điểm 3 là bình thường, và 5 là rất tốt). Tuy nhiên, đối với cơ sở vật chất của ngân hàng qua kết quả khảo sát vẫn chỉ được đánh giá ở mức bình thường. Điều này chứng tỏ sự đầu tư về cơ sở vật chất hạ tầng vẫn chưa thực sự phù hợp và mang lại hiều quả cao. Thêm vào đĩ, lợi ích khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của Eximbank được đánh giá gần như là tốt, do đĩ cần phải cải thiện cả yếu tố này nữa. Cịn các yếu tố cịn lại tuy được đánh giá khá tốt nhưng cũng cần phải tiếp
tục cải thiện hơn nữa để đạt được mức độ hài lịng từ phía khách hàng là cao nhất.
Bảng 2.15: Bảng thống kê mơ tả các thang đo chất lượng dịch vụ Statistics
N Mean Std.
Deviation
Minimum Maximum Valid Missing
- Toi danh gia cao ve
co so vat chat. 163 0 3.65 .527 3 5
- Eximbank luon dap
ung tot nhu cau cua 163 0 4.37 .647 3 5
khach hang.
-Eximbank luon
mang lai loi ich toi 163 0 3.91 .715 3 5
uu cho khach hang. -Toi rat yen tam khi
giao dich voi 163 0 4.05 .701 3 5
Eximbank.
2.2.4.2 Hạn chế: :
( Nguồn: Kết quả Phân tích dữ liệu SPSS )
Thứ nhất, trình độ chuyên mơn của nhân viên chưa được chuyên nghiệp, phân cơng cơng việc chưa được chuyên mơn hĩa thành các bộ phận với chức năng chuyên trách và nhân sự cịn thiếu chưa đáp ứng đủ cho mơ hình ba bộ phận chuyên trách, mơ hình bán lẻ. Do đĩ, việc phân cơng vị trí nhân viên bán lẻ cho các nhân viên hiện tại chưa thật sự phù hợp với năng lực hiện cĩ của họ, nên hiệu quả triển khai mơ hình bán lẻ đã gặp nhiều khĩ khăn và chưa đạt hiệu quả tốt. Ngồi ra đại đa số nhân viên mới với trình độ cao chưa được đào tạo bài bản qua các lớp đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phám, thuyết phục, giao tiếp...
Thứ hai, cơng tác tư vấn, bán hàng thiếu tính nhất quán giữa tất cả các nhân viên. Chẳng hạn: nhân viên tín dụng, ngân quỹ thiếu sự cập nhật thường xuyên
về các sản phẩm huy động vốn do khơng tự chủ động học hỏi thường xuyên hay do hiểu chưa đúng quy định, sẽ gây ra sai sĩt trong cơng tác tư vấn khiến khách hàng thiếu tin cậy... Nhiều nhân viên vẫn cịn thĩi quen làm việc thụ động, chờ khách hàng chủ động hỏi về dịch vụ thì mới tư vấn, khách hàng thắc mắc gì giải đáp cái đĩ, mà chưa linh động, nhanh nhẹn trong việc giới thiệu những sản phẩm mang đặc