TT Thang Đo Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất 1 Tin cậy 5 0.793 0.485 2 Đáp ứng 4 0.914 0.723 3 Năng lực phục vụ 5 0.869 0.535 4 Đồng cảm 4 0.881 0.606
5 Phương tiện hữu hình 5 0.880 0.689
6 Hài lòng khách hàng 3 0.832 0.679
Quan sát bảng trên, ta thấy kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo là khá cao cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể : “Tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.793; “Đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.914; “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.869; “Đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.881; “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 và “Hài lịng khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.832;
Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong bảng trên đều lớn hơn 0.3 do đó tất cả thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) vào bước tiếp theo. (Xem thêm phụ lục 4)
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong đề tài này, khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả sử dụng phương pháp Principal components với phép quay Varimax và eigenvalue lớn hơn 1. Ngồi ra, các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại. Ngoài ra, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.
4.3.2.1Phân tích EFA đối với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ
❖ Phân tích nhân tố lần 1:
Kết quả xử lý bàng phần mềm SPSS, ta thu được hệ số KMO = 0.871 lớn hơn 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett ‘s test có mức ý nghĩa Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Như vậy, đạt điều kiện để phân tích nhân tố.