2.3.1. Mô tả cách thức thực hiện khảo sát 2.3.1.1. Chọn mẫu khảo sát
Bên cạnh nghiên cứu về thực trạng triển khai dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu thông qua số liệu thống kê của Eximbank, người viết đã tiến hành khảo sát thêm ý kiến khách hàng doanh nghiệp và nhân viên Eximbank để xác định các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ.
- Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên từ khung mẫu được lựa chọn trước. Người viết chọn khung mẫu gồm ba nhóm đối tượng am hiểu về dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu của ngân hàng, dự kiến sẽ có thể đưa ra được ý kiến nhận xét mang tính thực tế, bao gồm:
Nhóm doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Eximbank, đã biết về dịch vụ và có khả năng cho ý kiến nhận xét về dịch vụ.
Nhóm nhân viên Eximbank đang trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, am hiểu về thao tác thực hiện dịch vụ và thường xuyên tiếp nhận phản ánh, nhu cầu của khách hàng.
Nhóm doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại các ngân hàng BIDV, Vietcombank, là những ngân hàng có dịch vụ tương tự như của Eximbank.
- Kích thước mẫu
Kích thước mẫu được xác định là 100 đối tượng khảo sát, bao gồm:
40 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu của Eximbank, người được khảo sát là đại diện doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng.
40 nhân viên Eximbank tại Sở Giao dịch 1, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Cầu Giấy, chi nhánh Hà Nội.
20 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại BIDV, Vietcombank.
2.3.1.2. Bảng câu hỏi khảo sát
Mục đích chính của khảo sát là tìm ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ. Bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 2) bao gồm các câu hỏi thông tin đánh giá mức độ nhận biết về dịch vụ, câu hỏi đánh giá thực trạng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu của Eximbank, câu hỏi đánh giá mức độ tác động, ảnh hưởng của các yếu tố đến việc phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Eximbank.
Để đảm bảo người được khảo sát có hứng thú để dành thời gian trả lời, bảng câu hỏi được thiết kế ngắn gọn và ít thông tin cá nhân.
2.3.1.3. Cách thức khảo sát
Trước khi xây dựng bảng câu hỏi chính thức, người thực hiện đề tài tiến hành nghiên cứu khám phá bằng cách trao đổi trực tiếp với người đại diện bộ phận Phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Hội sở chính Eximbank về các vấn đề liên quan. Sau đó, người viết đã gặp gỡ 03 doanh nghiệp và 05 nhân viên Eximbank đang thực hiện thường xuyên dịch vụ này để thảo luận trực tiếp về các nội dung liên quan và chỉnh sửa câu hỏi cho phù hợp.
Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi thư điện tử đến những người phỏng vấn bao gồm nhân viên Eximbank và doanh nghiệp ngoài khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trước đó, liên hệ qua điện thoại để thảo luận trước về tinh thần bảng câu hỏi khảo sát. Tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát được thực hiện trực tiếp.
2.3.1.4. Phân tích dữ liệu từ khảo sát
Thực hiện khảo sát với mục đích lấy ý kiến, đề tài xử lý theo phương pháp thống kê mô tả, khơng xử lý số liệu qua mơ hình hồi quy.
Với 100 phiếu khảo sát, dữ liệu được xử lý và phân tích theo phương pháp thống kê mô tả.
2.3.2. Kết quả khảo sát về dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Eximbank
2.3.2.1. Đánh giá về dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Eximbank
Với 100 bảng trả lời hợp lệ, trong đó có 80 bảng trả lời của hai nhóm đối tượng khảo sát là doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại Eximbank và nhân viên Eximbank đánh giá về dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu của Eximbank, nhận thấy, kết quả khá tương đồng giữa hai nhóm.
74% số người được hỏi đồng ý với ý kiến cho rằng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp. 26% số người cịn lại khơng có ý kiến hoặc không đồng ý với đánh giá trên.
Trong đó, các tiêu chí về thủ tục thực hiện, sự tư vấn, hướng dẫn của nhân viên ngân hàng, khắc phục sai sót nhanh chóng của Eximbank khi xảy ra sự cố được đánh giá cao với số ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý dao động từ 84%-93% số người được hỏi.
Xem xét các nội dung ít nhận được ý kiến đồng tình của người được hỏi, nhận thấy rằng, yếu tố quy trình thực hiện dịch vụ nhanh chóng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, dịch vụ ít xảy ra sai sót có từ 8%-16% số người được hỏi không đồng ý. Riêng yếu tố dịch vụ ít xảy ra sai sót tuy có 8% người được hỏi khơng đồng ý, song việc khắc phục sai sót của Eximbank được đánh giá cao, khơng có người nào trả lời khơng đồng ý.
Khảo sát cũng cho thấy, mặc dù thủ tục đơn giản, dễ dàng, song quá trình thực hiện dịch vụ gặp nhiều hạn chế do thông tin tờ khai Hải quan cập nhật lên hệ thống kết nối dữ liệu điện tử khá chậm, cho nên nhân viên ngân hàng và doanh nghiệp mất thời gian để thử giao dịch lại nhiều lần, đến khi khơng thành cơng thì
Mức độ đánh giá
chóng
Sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp
4 1% 8% 14% 76% 1%
phải chuyển sang thanh tốn chuyển khoản thơng thường. Như vậy, hiệu quả mang lại về mặt thời gian chưa được đánh giá cao.
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá các tiêu chí về dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu của Eximbank
Hồn
Khơng STT Tiêu chí đánh giá tồn Khơng
có ý khơng đồng ý kiến đồng ý Thủ tục thực hiện dịch vụ đơn 1 0% 0% 16% Đồng Hoàn toàn ý đồng ý 63% 21% giản, dễ dàng
Nhân viên giao dịch tư vấn,
2 hướng dẫn Doanh nghiệp chu 0% 1% 6% 74% 19% đáo
Quy trình thanh tốn nhanh
3 1% 16% 19% 53% 11%
5
tiết kiệm được thời gian
Dịch vụ ít xảy ra sai sót 0% 8% 16% 58% 19% 6
Khi xảy ra lỗi giao dịch,
Eximbank khắc phục nhanh 0% 0% 11% 66% 23% chóng
7 Phí dịch vụ hơp lý 0% 4% 25% 70% 1%
8
Đánh giá chung là chất lượng
dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của 0% 6% 20% 70% 4% Doanh nghiệp
2.3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Eximbank
Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Ít quan trọng STT Các yếu tố ảnh hưởng
Q trình hiện đại hóa Thủ tục Hải quan của Bộ Tài chính
Các quy định của Pháp luật về phương thức nộp NSNN
Tờ khai hải quan phải được cập nhật nhanh chóng vào hệ thống dữ liệu của Tổng cục Hải quan Phương tiện kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng để thực hiện dịch vụ
Thủ tục thực hiện dịch vụ dễ dàng Thời gian chờ thực hiện dịch vụ Trách nhiệm của Eximbank trong thực hiện dịch vụ Kênh thực hiện dịch vụ đa dạng: tại
quầy và qua ngân hàng điện tử
Chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng (tín dụng, tiền gửi, thanh tốn trong và ngồi nước…) Phí thanh tốn chuyển khoản nộp thuế
Trình độ chun mơn, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ Mạng lưới điểm giao dịch của Ngân
hàng
Quảng bá, giới thiệu dịch vụ
1 0% 1% 11% 2 0% 1% 10% 3 0% 0% 8% 4 0% 0% 5% 5 6 0%0% 0%0% 3%2% 7 0% 0% 16% 8 0% 8% 38% 9 0% 10% 21% 10 2% 17% 24% 11 0% 0% 33% 12 8% 24% 49% 13 0% 0% 20%
Kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ nộp thuế xuất khẩu của NHTM nói chung, Eximbank nói riêng đều được đánh giá là có ảnh hưởng từ mức độ quan trọng đến rất quan trọng.
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu
Riêng yếu tố mạng giao lưới điểm giao dịch rộng để cung cấp dịch vụ, đa số người khảo sát đều cho là ít hoặc khơng quan trọng. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân, được biết đối tượng được khảo sát cho rằng doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường tập trung tại các trung tâm lớn về kinh tế xã hội, tại nơi đó ngân hàng cũng đã đặt chi nhánh rồi. Hơn nữa, trong tương lai, với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thì cho doanh nghiệp vẫn có thể thực hiện dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu qua ngân hàng điện tử mà khơng cần phải đến trực tiếp chi nhánh, phịng giao dịch của ngân hàng.
Trong q trình khảo sát, có 02 phiếu khảo sát từ doanh nghiệp bổ sung yếu tố quy định chính sách ân hạn, nợ thuế cũng tác động sự phát triển của dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu. Người viết tham khảo ý kiến của 10 người được khảo sát khác và cũng nhận được sự đồng tình. Từ kết quả khảo sát được nêu trong Bảng 2.4, có thể tổng hợp các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu như sau:
- Các yếu tố khách quan
Q trình hiện đại hóa Thủ tục Hải quan của Bộ Tài chính được đánh giá tác động quan trọng đến sự phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu. Có đến 88% người được hỏi cho rằng mức độ tác động từ quan trọng đến rất quan trọng. Thủ tục Hải quan ngày càng hiện đại, nhanh chóng hơn, yêu cầu về việc thanh toán thuế cũng phải nhanh chóng hơn, giảm bớt thủ tục hành chính cho doanh nghiệp, đó là điều kiện để phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu qua ngân hàng.
Các quy định của pháp luật, đặc biệt là quy định về phương thức nộp NSNN, về chính sách ân hạn, nợ thuế, bảo lãnh nộp thuế... cũng tác động đến sự phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng của các NHTM. Nếu như trước kia chỉ có thể nộp trực tiếp tại KBNN hay chi cục Hải quan thì kể từ năm 2007, NHTM được tham gia vào quá trình thu nộp NSNN là quy định mở ra cho ngân hàng phát triển dịch vụ nộp thuế nói chung và thuế xuất nhập khẩu nói riêng.
Yếu tố đặc biệt có đến 92% người được khảo sát cho rằng quan trọng và cực kỳ quan trọng, trong đó 64% người đánh giá cực kỳ quan trọng là yếu tố thời gian tờ khai Hải quan phải được cập nhật nhanh chóng vào hệ thống dữ liệu của Tổng cục Hải quan. Qua tham khảo ý kiến của một số nhân viên Eximbank cũng như doanh nghiệp đều cho rằng, hiện nay, mặc dù doanh nghiệp đã kê khai tờ khai từ vài ngày trước, song hệ thống dữ liệu của Tổng cục Hải quan vẫn chưa ghi nhận, dẫn đến doanh nghiệp khi nộp thuế, ngân hàng không thể truy vấn thông tin tờ khai từ hệ thống kết nối dữ liệu điện tử, bắt buộc người nộp thuế phải yêu cầu ngân hàng thanh tốn thuế theo phương thức chuyển khoản thơng thường, phải điền nhiều nội dung ghi chú vào giấy nộp tiền hoặc bảng kê nộp thuế. Do đó, đa số người được khảo sát cho rằng, nếu tờ khai Hải quan được cập nhật nhanh chóng, dịch vụ nộp thuế của ngân hàng sẽ được tiến hành nhanh chóng, hiện đại hơn.
- Các yếu tố chủ quan
Thời gian thực hiện dịch vụ được 62% người được hỏi đánh giá rất quan trọng, 36% số người đánh giá quan trọng, chỉ có 2% cịn lại đánh giá là ít quan trọng. Người được khảo sát cho rằng, doanh nghiệp chỉ sử dụng dịch vụ nếu ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phục vụ, để doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian chờ đợi.
Bên cạnh đó, thủ tục thực hiện đơn giản cũng là yếu tố tác động mạnh đến sự phát triển dịch vụ với 97% người được hỏi cho rằng đây là yếu tố quan trọng và rất quan trọng.
Để phát triển dịch vụ, các yếu tố phương tiện kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng cung cấp cũng được đánh giá rất quan trọng. Bởi vì dịch vụ chỉ có thể thực hiện nhanh hơn, an tồn hơn, chính xác hơn khi điều kiện kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng đảm bảo đáp ứng được.
Ngân hàng chịu trách nhiệm đến cùng đối với sai sót trong thực hiện nghiệp vụ có nghĩa cũng được đánh giá là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tin tưởng, sử dụng dịch vụ của Eximbank.
Chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng phải phát triển tương ứng mới thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu. Thật vậy, khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp có nhiều nhu cầu đối với ngân hàng như giao dịch thanh toán, đầu tư qua kênh tiền gửi, vay vốn, chi lương cho cán bộ nhân viên, mua bán ngoại tệ... Vì vậy, doanh nghiệp có xu hướng dịch chuyển về một ngân hàng nơi đáp ứng tốt tất cả các nhu cầu của họ.
Hiệu quả công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cũng là một yếu tố quan trọng cho sự phát triển dịch vụ. Qua trao đổi sau khảo sát, nhiều người cho biết họ vẫn chưa biết về việc BIDV ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Hải quan triển khai dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu qua phương thức điện tử. Ngay tại Eximbank, nhiều người được hỏi cho biết, dù dịch vụ khó thực hiện do thời gian Tổng cục Hải quan đưa thông tin tờ khai Hải quan của họ lên hệ thống dữ liệu điện tử quá chậm, song doanh nghiệp vẫn rất quan tâm đến dịch vụ. 100% doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng tại Eximbank biết về việc Eximbank hợp tác với Tổng cục Hải quan để hiện đại hóa dịch vụ. Trong số 20 doanh nghiệp được khảo sát đang giao dịch tại BIDV và Vietcombank, cũng có đến 16 doanh nghiệp biết về dịch vụ này của Eximbank. Trong đó, đa số người khảo sát biết được thông tin từ kênh báo chí. Điều đó cho thấy rằng, cơng tác tiếp thị quảng bá dịch vụ cũng đã đạt được những kết quả nhất định. Chính vì vậy, nhiều người được khảo sát cho rằng, cơng tác marketing, quảng cáo, giới thiệu thật sự có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho khách hàng của NHTM.
Trình độ chun mơn của nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ cũng là một yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ, chủ yếu do nó có liên quan đến tốc độ thực hiện dịch vụ, thời gian chờ đợi của doanh nghiệp.
Phí thanh tốn chuyển khoản nộp thuế được 57% người được khảo sát đánh giá là quan trọng và rất quan trọng, 24% người cho rằng yếu tố này ít quan trọng. Nguyên nhân là ngày nay, các ngân hàng đều cố gắng đưa ra những mức phí cạnh
tranh với nhau, mức phí của hầu hết ngân hàng khá tương đồng. Hơn nữa, giao dịch nộp thuế của mỗi khách hàng cũng không phải là lớn nếu so với các giao dịch thanh tốn khác. Vì vậy, phí thanh tốn là một yếu tố tác động, nhưng không phải quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ.
Kênh thực hiện dịch vụ có đa dạng hay khơng, có thực hiện qua ngân hàng điện tử không, hay chỉ thực hiện tại quầy được 52% số người được hỏi đánh giá quan trọng. Đa số doanh nghiệp được hỏi thêm đều cho rằng nếu mở rộng phương thức giao dịch qua ngân hàng điện tử thì dịch vụ thu hút hơn, nhưng doanh nghiệp cũng khơng phải vì ngân hàng khơng triển khai dịch vụ qua ngân hàng điện tử mà chuyển sang ngân hàng khác giao dịch. Quyết định của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khác của ngân hàng, trình độ chun mơn của nhân viên...