6. ấu lu ận văn
2.2.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của Eximbank rất đa dạng, phong phú phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng bao gồm thẻ ATM, thẻ Visa debit, thẻ tín dụng. Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ Eximbank đến nhiều đối tượng khách hàng, Eximbank tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như Maximark, Citimart, điện máy Thiên Hịa, cơng ty TNHH TM điện tử Dũng Vân và một số trường đại học, trung tâm đào tạo.
Bên cạnh đó, Eximbank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kết ATM và POS Eximbank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Thẻ nội địa của Eximbanh có thể giao dịch được tại hơn 15.000 máy ATM của hầu hết các ngân hàng liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Ngoài ra, Eximbank còn nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc cho ra đời thẻ quốc tế dành các đối tượng khách hàng đặc biệt là giáo viên, giảng viên tại các trường đại học, thẻ Eximbank_ Teacher Card, thẻ tích hợp với các trường đại học nhằm gia tăng tối đa thị phần thẻ của Eximbank.
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012
Đơn vị tính: thẻ, %
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng số thẻ 199.143 288.587 460.182 835.907 1.153.883
Tăng trưởng 45 60 82 38
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank giai đoạn 2008-2012) Tổng số lượng thẻ phát hành trong vòng 5 năm từ 2008 đến 2012 liên tục tăng mạnh, trong đó tăng đột biến vào năm 2011 với tỷ lệ tăng là 82% tương ứng với 375.725 thẻ. So với năm 2008, tổng số lượng thẻ năm 2012 tăng lên gấp 5,8 lần. Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ đạt 4.362 điểm, bao gồm 260 ATM và 4.102 POS.
Trong 5 năm từ 2008 đến 2012, doanh số sử dụng thẻ tăng hơn 2 lần, doanh số thanh toán thẻ tăng hơn 3 lần cho thấy số lượng khách hàng tin dùng dịch vụ thẻ tại
Eximbank ngày càng tăng. Trong năm 2009, tỷ lệ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ còn thấp, sang các năm từ 2010 đến 2012 tỷ lệ tăng trưởng đạt mức khá cao.
Bảng 2.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008 -2012
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số sử dụng thẻ 4.141 4.173 5.308 7.401 8.954
Tăng trưởng 0,8 27 39 27
Doanh số thanh toán thẻ 2.956 3.200 4.835 6.960 8.909
Tăng trưởng 8 51 21 28
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank giai đoạn 2008-2012)
2.2.5Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Eximbank đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ home banking, Eximbank cũng đã triển khai dịch vụ mobile banking và internet banking với nhiều tiện ích linh hoạt. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến với Eximbank 24/24 các dịch vụ như mở, tất toán tài khoản tiết kiệm, chuyển khoản trong ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, trả nợ vay, nạp tiền điện thoại di động, truy vấn tài khoản, thông tin thị trường, mở, khóa thẻ quốc tế ... mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Dịch vụ internet banking mới được triển khai trong năm 2011 nhưng đã đạt được số lượng giao dịch 101.052 lượt năm 2011 và 302.158 lượt năm 2012; doanh số đạt hơn 1.000 tỷ đồng năm 2011 và hơn 4.500 tỷ đồng năm 2012. Dịch vụ home banking cũng tăng nhanh chóng, số lượng truy cập năm 2008: 235.050 lượt, năm 2009: 315.231 lượt, năm 2010: 523.478 lượt, năm 2011: 725.354 lượt, năm 2012: 847.678 lượt. Dịch vụ mobile banking bắt đầu triển khai năm 2010 và đạt được số lượng giao dịch hơn
Ngoài ra, Eximbank cũng đã triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua SMS (bill payment) giúp khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn trả sau của Viettel, Mobifone và Vinaphone, dịch vụ thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực TPHCM, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch, ATM qua tin nhắn. Dịch vụ này ngày càng thu hút nhiều khách hàng tham gia qua các năm với năm 2008: 23.000 người, năm 2009: 47.143 người, năm 2010: 52.362 người, năm 2011: 70.000 người và năm 2012: 84.430 người. Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần khẳng định thương hiệu cũng như thế mạnh của Eximbank trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
2.2.6Dịch vụ ngoại hối.
Eximbank tiếp tục tập trung phát huy thế mạnh truyền thống là các hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngoại tệ trong thanh toán của khách hàng. Hoạt động kinh doanh ngoại hối đối với dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian qua đã có sự tăng trưởng nhanh và đạt được nhiều kết quả khả quan.
Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012
Đơn vị tính: triệu USD, %
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số mua bán ngoại tệ đối
với hoạt động NHBL 164 209 272 367 522
Tăng trưởng 28 30 35 42
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank giai đoạn 2008-2012) Tổng doanh số mua bán ngoại tệ đối với hoạt động NHBL trong vòng 5 năm từ năm 2008 đến năm 2012 liên tục gia tăng. Trong năm 2012, doanh số mua bán ngoại tệ đạt 522 triệu đô la Mỹ, tăng 42% tương đương mức tăng 155 triệu USD so với năm 2011 và tăng 219% tương đương mức tăng 358 triệu USD so với năm 2008. Tỷ lệ tăng trưởng doanh số mua bán ngoại tệ qua các năm đều đạt mức khá.
2.2.7Dịch vụ NHBL khác.
Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ủy thác, dịch vụ quản lý di sản, dịch vụ giữ hộ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thông tin tư vấn … Eximbank
đều cung cấp cho khách hàng. Nhìn chung, các dịch vụ NHBL tại Eximbank rất đa dạng phong phú và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam.
2.3.1Chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Eximbank liên tiếp đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn hấp dẫn. Bên cạnh đó, Eximbank cũng tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường.
Bên cạnh việc khơng ngừng cải tiến, gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống, Eximbank đã triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như “Tiết kiệm Online”, “Tiết kiệm gửi góp”, “Tiết kiệm cho con yêu”, “Tiết kiệm qua đêm”, “Tiết kiệm call 48h”, “Tiết kiệm tích lũy tiền lương”, "Tiết kiệm 50+" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên, “Tiết kiệm Phúc Bảo An” – là sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của Eximbank cung cấp miễn phí cho khách hàng tiện ích bảo hiểm nhân thọ trong suốt thời gian gửi tiền,… Trong đó, sản phẩm “Tiền gửi qua đêm”, “Tiền gửi Call 48 giờ”, khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi. Đây là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả. Bên cạnh đó, Eximbank cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mại, tham gia quay số trúng thưởng như “Sắc hè Eximbank”, “Ngàn giải thưởng, vạn niềm vui”, “Quay liền, trúng lớn”, “Vui đón xuân sang, nhận ngàn quà tặng”. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi nên được đơng đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn tại Eximbank được phân chia theo hai dòng đối tượng riêng biệt là khách hàng thông thường và khách hàng VIP nhằm tạo sự khác biệt trong cung cách phục vụ, thể hiện sự quan tâm chăm sóc của Eximbank đến các khách hàng có giao dịch tiền gửi lớn tại Eximbank. Dịch vụ dành cho khách hàng VIP với nhiều
tiện ích thiết thực, đa dạng, liên kết các đơn vị cung ứng dịch vụ triển khai nhiều ưu đãi dành cho khách hàng. Theo đó, khách hàng VIP được các đặc quyền ưu đãi vượt trội, được ưu tiên phục vụ và được hưởng dịch vụ đẳng cấp, cụ thể:
Phát hành thẻ V-TOP VIP: thẻ này có chức năng đầy đủ của thẻ ghi nợ
nội địa và còn dùng để nhận diện khách hàng VIP khi sử dụng các dịch vụ của Eximbank cũng như của các đơn vị liên kết với Eximbank.
Ưu đãi tài chính: khách hàng VIP đuợc cộng thêm lãi suất tiền
gửi, giảm trừ lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ và xem xét cấp thẻ tín dụng khơng tài sản đảm bảo.
Ưu tiên phục vụ: khách hàng VIP được ưu tiên phục vụ tại
quầy/phịng VIP, khơng phải lấy số thứ tự; được tư vấn giải đáp thắc mắc các sản phẩm dịch vụ thông qua số điện thoại riêng cho khách hàng VIP, được các chuyên viên chuyên nghiệp phục vụ, được ưu tiên thực hiện giao dịch nhanh chóng và cung cấp các dịch vụ tận nơi theo yêu cầu khách hàng.
Chăm sóc đặc biệt: khách hàng VIP sẽ được Eximbank chúc mừng và
tặng quà vào các ngày như sinh nhật, lễ, tết và được giảm giá chiết khấu các dịch vụ mà Eximbank có liên kết.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn cịn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi chun mơn và tận tâm chăm sóc khách hàng. Thao tác nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng và chính xác, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.3.2Chất lượng dịch vụ cho vay.
Dịch vụ cho vay của Eximbank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp với đối tượng là cán bộ nhân viên của các tổ chức khác cũng như cán bộ nhân viên của Eximbank hay
sản phẩm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tiểu thương, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi…
Thực tế, Eximbank là một ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực xuất khẩu nhưng chủ trương của ngân hàng là sẽ đẩy mạnh hoạt động NHBL, trong đó có tín dụng hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, bất động sản. Với ưu thế thanh khoản dồi dào, nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp nên Eximbank chủ trương đẩy mạnh chiến lược bán lẻ, cho vay phân tán, tập trung vốn hỗ trợ KHCN, DNVVN với lãi suất ưu đãi nhất. Đặc biệt nổi trội trong các chương trình cho vay vừa được triển khai trong thời gian qua là gói tín dụng 5.000 tỷ đồng cho khách hàng vay mua nhà để ở với lãi suất thấp hay gói sản phẩm tín dụng 3.000 tỷ đồng hỗ trợ cho khách hàng vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh các chương trình cho vay hấp dẫn khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, khả năng xử lý nhanh hồ sơ và thủ tục giao dịch đơn giản, Eximbank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tín dụng. Ngồi ra, ngân hàng cũng thực hiện việc kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, giúp giảm thiểu tối đa rủi ro nợ xấu. Do đó, chất lượng tín dụng tại Eximbank nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu khơng vượt quá các mức quy định của NHNN.
2.3.3Chất lượng dịch vụ chuyển tiền.
Thế mạnh của Eximbank là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Eximbank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền du học của Eximbank được nhiều khách hàng đánh giá rất cao. Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai sản phẩm “Du học tiết kiệm cùng Eximbank” với ưu đãi miễn 100% phí chuyển tiền du học cho khách hàng gửi tiền hoặc giới thiệu khách hàng mới đến giao dịch. Eximbank cũng triển khai dịch vụ du học trọn gói, hỗ trợ khách hàng từ những bước đầu tiên như chứng minh tài chính, xin xét cấp Visa đến giai đoạn chuyển tiền ra nước ngoài với các dịch vụ như cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế, bán ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện. Đồng thời, ngân hàng có tổ chức các chương trình tư vấn trực tiếp, giải đáp mọi câu hỏi và hướng dẫn các thủ tục cần thiết cho khách hàng.
Bên cạnh dịch vụ chuyển tiền du học Eximbank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh tốn chi phí chữa bệnh,...ở nước
ngồi an tồn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
Đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước, phí chuyển tiền cạnh tranh là mục tiêu Eximbank hướng đến trong việc thu hút khách hàng. Ngân hàng ln xem xét điều chỉnh biểu phí dịch vụ dựa trên việc khảo sát biểu phí dịch vụ của các ngân hàng bạn nhằm đảm bảo mức phí hấp dẫn cho khách hàng. Ngoài ra, đối với các khách hàng VIP của ngân hàng sẽ được xem xét giảm phí dịch vụ chuyển tiền theo chính sách của Eximbank.
2.3.4Chất lượng dịch vụ thẻ.
Eximbank đã triển khai nhiều dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ. Nổi bật là sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid; dịch vụ nạp tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank; dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Union Pay… Đặc biệt, ngân hàng dẫn đầu xu thế triển khai phát hành và thanh toán thẻ quốc tế không tiếp xúc MasterCard Paypass tại Việt Nam, tạo sự thuận tiện và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Chủ thẻ có thể thực hiện việc mua sắm bằ
ẻ
ận tiệ ẻ hay đút thẻ
ỉ tiện lợi mà mức độ
thẻ ủ thẻ
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Eximbank đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cao, hạn chế rủi ro khi giao dịch qua thẻ.
Ngồi ra, Eximbank có triển khai các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng sử dụng thẻ như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu. Bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ của Eximbank, chủ thẻ có thể chuyển khoản ngay tức thời cho các ngân hàng trong liên minh Smartlink thông qua internet banking của Eximbank, mở, khóa tài khoản thẻ dễ
dàng thơng qua dịch vụ SMS Banking, nạp tiền th bao di động, thanh tốn hóa đơn điện nước…
Cùng với việc tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, thẻ của Eximbank có thể giao dịch tại hơn 15.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được