HĨA
d. Giả định về tính độc lập của phần dư
Khi xảy ra hiện tượng tự tương quan, các ước lượng của mơ hình hồi quy khơng đáng tin cậy. Phương pháp kiểm định có ý nghĩa nhất để phát hiện hiện tượng tự tương quan là kiểm định Durbin- Watson.
- Nếu 1<d<3 thì kết luận mơ hình khơng có tự tương quan. - Nếu 0<d<1 thì kết luận mơ hình có tự tương quan dương. - Nếu 3<d<4 thì kết luận mơ hình có tự tương quan âm
Bảng 3.18 BẢNG TĨM TẮT MƠ HÌNH Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .916a .839 .836 .40516830 .839 253.881 3 146 .000 1.881
a. Predictors: (Constant), TIEPCAN, TINCAY, PHUONGTIENHUUHINH
Quan sát kết quả trên, ta thấy Durbin-Watson là 1.881, có nghĩa là chấp nhận giả định khơng có tương quan giữ các phần dư.
Như vậy, các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính đều thỏa mãn.
3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 trong mơ hình là 0.839 rất cao đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Mặc khác kết quả nghiên cứu cho thấy R2 điều chỉnh là 0.836 nhỏ hơn R2, do đó dùng hệ số này để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn và chính xác hơn vì nó khơng thổi phồng độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh bằng 0.836 có nghĩa là mơ hình (3 nhân tố) giải thích được 83.9% biến thiên của dữ liệu, 16.1% cịn lại là do các ngun nhân khác.
Ngồi kiểm định F được sử dụng trong phân tích phương sai vẫn là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig. rất nhỏ cho thấy rất an tồn khi khơng chấp nhận giả thuyết ß1=ß2=ß3. Với số liệu này, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 3.19 BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 125.032 3 41.677 253.881 .000a 23.968 146 .164 149.000 149
a.Predictors: (Constant), TIEP CAN, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH b.Dependent Variable: THOA MAN
3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Có 5 giả thuyết
Giả thuyết H1: Khách hàng có sự cảm nhận về các thành phần tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ NHBL Eximbank càng cao
Giả thuyết H2: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đáp ứng càng cao thì
sự thỏa mãn của họ càng cao
giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần năng lực phục vụ
càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao bác bỏ giả thuyết H3.
Giả thuyết H4: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đồng cảm càng cao thì
sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
Kết luận chương 3
Chương này tác giả đã trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu. Qua 2 bước kiểm định, sơ bộ và khẳng định, mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM bao gồm 3 thành phần chính: Tin cậy, phương tiện hữu hình và tiếp cận.
Chương 4
KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM
Giới thiệu
Mục đích chính của đề tài nghiên cứu này là tìm ra các tiêu chí tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (trình bày ở chương 2).
Nghiên cứu sơ bộ gồm có nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Công cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally &Bernstein 1994[28])
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail với kích thước mẫu là 150. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Mơ hình và giả thuyết được kiểm định thơng qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương 3).
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Định hướng phát triển của Eximbank, (2) Kết quả và đóng góp chính của đề tài nghiên cứu, (3) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
4.1 Định hướng phát triển của Eximbank trong thời gian tới
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Eximbank
Phát triển Eximbank từng bước trở thành tập đồn tài chính ngân hàng đa năng và hiện đại đạt mức trung bình trong khu vực và quốc tế, là 1 ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là 1 thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng và xã hội. Nỗ lực phấn đấu trở thành 1 trong 3 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
Phát triển các hoạt động trên các lĩnh vực: Tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các hoạt động tài chính, tiền tệ khác … Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về năng lực tài chính để đẩy mạnh phát triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty lên kết. Đồng thời, đẩy việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để phát huy tối đa thế mạnh của mỗi bên.
Phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ tài chính và đầu tư tài chính. Tăng cơ cấu thu nhập từ dịch vụ và đầu tư trong thu nhập của ngân hàng.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank
Mang lại sự thỏa mãn của khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại, thúc đẩy sự hợp tác cùng có lợi.
Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn thơng qua phân tích nền tảng khách hàng nhằm đề ra giải pháp chiến lược , đặc biệt gắn liền công tác đẩy mạnh huy động vốn với công tác phát triển mạng lưới hoạt động.
Tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động tín dụng, hình thành trung tâm tín dụng tại Hội sở.
Đẩy mạnh nâng cấp và hồn thiện hệ thơng cơng nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới, chú trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập trung đảm bảo tính thanh khoản trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và sắp xếp lại danh mục đầu tư tài chính, tăng trưởng tín dụng một cách cẩn trọng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.
Tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ cấu lại bộ máy tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo để nhanh chóng đào tạo nhân sự có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống vì “Nguồn lực con người-nhân viên là tài sản quý giá nhất, là nhân tố chủ đạo tạo ra giá trị gia tăng và tăng trưởng bền vững của Eximbank”. Tập trung công tác quy hoạch cán bộ theo lộ trình và quy mơ phát triển của Eximbank.
Tiếp tục thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ công nhân viên nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được.
Phát triển cơ sở hạ tầng. Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới nhằm mở rộng thị phần, tăng năng lực cạnh tranh của Eximbank, đẩy nhanh tiến độ hồn thành các cơng tác xây dựng cơ bản dở dang.
Triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán hàng SSP cho các đơn vị trong toàn hệ thống, nhằm mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
4.2.1 Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 thành phần, đó là: (1) Tin cậy, (2) phương tiện hữu hình và (3) tiếp cận.
Trong đó, thành phần Tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, đứng thứ hai là thành phần Phương tiện hữu hình và cuối cùng là thành phần Tiếp cận.
Theo kết quả nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đo lường bằng 17 biến quan sát (hay có thể gọi là 17 tiêu chí). Trong đó, độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, chất lượng phương tiện hữu hình được đo lường bằng 8 biến quan sát, thành phần tiếp cận được đo lường bằng 4 biến quan sát.
4.2.2 Một số đề xuất cho Ban lãnh đạo Eximbank
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, theo tác giả thì Ban lãnh đạo Eximbank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
4.2.2.1 Về thành phần tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM. Vì vậy làm thế nào để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng là mục tiêu quan trọng cần được quan tâm giải quyết đầu tiên của các nhà lãnh đạo Eximbank.
Theo số liệu thống kê mô tả của dữ liệu (bảng 3.11) nhận thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Tin cậy của Eximbank TP HCM chỉ vừa ở mức trung bình (MEAN=3.16 với điểm 1 là hồn tồn khơng hài lịng và điểm 5 là hồn tồn hài lịng). Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên thành phần Tin cậy của Eximbank là:
Cung cấp và thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng cam kết; truyền thơng chính xác; thơng tin khách hàng được bảo mật. Hơn nữa, theo một kết quả nghiên cứu trước đây do chính Eximbank thực hiện cũng cho ra một kết quả tương tự: Thái độ phục vụ của Eximbank rất tệ và thời gian để hoàn thành một giao dịch tại Eximbank rất chậm. Tất cả những vấn đề trên đều liên quan đến khía cạnh người cung cấp dịch vụ. Thế nên ở đây vấn đề cần được ưu tiên giải quyết chính là vấn đề nhân Sự.
4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Từ xưa đến nay, vấn đề nhân sự ln được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, nó đóng vai trị hết sức quan trọng quyết định đến sự phát triển hay diệt vong của đa số các doanh nghiệp nói chung, của Eximbank nói riêng. Nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng, thì tầm quan trọng của con người càng phải được quan tâm gấp bội lần. Nguồn lực chất xám là 1 nguồn lực khơng có giới hạn, khai thác một cách hiệu quả nguồn lực này là cả một nghệ thuật đối với các nhà quản trị.
Sở dĩ, tác giả đưa vấn đề nhân sự lên trên hết cũng vì vấn đề này tại Eximbank hiện nay đang vô cùng cấp bách. Mặc dù, Eximbank đã xây dựng một Trung tâm đào tạo nhân lực với đội ngũ giảng viên rất tốt, nhưng chất lượng nhân sự của Eximbank vẫn rất kém, kém cả về trình độ lẫn đạo đức nghề nghiệp. Nhiều người trong số họ khơng có đủ trình độ chun mơn, khơng hiểu biết luật pháp, chỉ làm theo lối mịn, tình trạng chia bè kết phái, phá rối cơng việc lẫn nhau, cùng nhau bòn rút tiền ngân hàng làm của riêng rất thường xuyên xảy ra tại Eximbank. Vì thế, giải pháp tác giả đề ra ở đây là: Minh bạch hơn trong công tác tuyển dụng, đưa ra những tiêu chí phù hợp với từng tính năng nghiệp vụ của từng vị trí tuyển dụng. Muốn tuyển được người giỏi trước hết chuyên viên tuyển dụng phải thực sự giỏi và phải biết rõ về vị trí nghiệp vụ cần tuyển.
Xem xét, tìm hiểu kĩ về bằng cấp, về nguồn gốc xuất xứ thực tế của các loại
giấy tờ, bằng cấp của thí sinh trúng tuyển, tránh trường hợp tiếp nhận bằng giả.
Một vấn đề khác tác giả muốn đề cập đến là hiện nay nhân sự được phân bố giữa
các phòng ban Eximbank rất bất cân xứng, chỗ dư nơi. Điển hình, tại các điểm giao
dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì tình trạng thiếu nhân sự trầm trọng, một người phải đảm nhận quá nhiều việc. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả cơng việc, vì nhân viên chỉ cố gắng làm cho nhanh, cho hết việc, chứ không cần biết hiệu quả công việc làm ra sẽ như thế nào? Khách hàng có vừa ý hay khơng? Thậm chí nhân viên giao dịch cịn khơng có thời gian trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng, thế thì làm sao nhân viên có thể nghe được những tâm tư nguyện vọng của khách hàng để từ
đó giúp họ tìm hướng giải quyết vấn đề, và cũng khơng có thời gian để nhân viên có thể giới thiệu, tư vấn các tính năng mới của những sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng. . Vì có q nhiều việc phải gánh vác nên xét cho cùng, nhân viên giao dịch khách hàng của Eximbank chẳng có cơng việc nào là thực sự chuyên nghiệp, bởi cái gì cũng biết nhưng vì phải biết quá nhiều thứ nên cái nào cũng chung chung, nhạt nhòa. Chẳng thế mà, trong cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM lớn ở Việt Nam (gồm có: Á Châu, Sacombank, Techcombank, Đông Á và Eximbank). Kết quả khảo sát cho thấy “thái độ phục vụ” ở Eximbank là tệ nhất trong số 5 ngân hàng trên (tham khảo mục 3.1.3) . Trong khi đó có quá nhiều nhân sự dư thừa trong khối các văn phòng nội bộ phi kinh doanh. Hiện nay, tại Eximbank cứ 1 nhân viên giao dịch (người trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng) phải cõng theo 1 nhân viên khối văn phòng. Sự bất cân xứng này dẫn đến sự bất mãn từ phía nhân viên giao dịch bởi vì khơng những mức lương họ hưởng bằng nhau trong khi họ phải làm việc nhiều hơn, mà tiền thưởng vào các ngày lễ của các nhân viên văn phòng còn cao hơn, ổn định hơn các nhân viên giao dịch, vì các nhân viên giao dịch chỉ được thưởng nếu chỉ tiêu doanh số của họ đạt tốt. Điều này quả thật là rất bất công cho các nhân viên giao dịch, vì thế giải pháp mà tác giả muốn đề ra ở đây là:
Cần tuyển dụng thêm nhân sự vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm chia sẻ gánh nặng công việc của các nhân viên giao dịch khách hàng để hiệu quả công việc được tốt hơn, bằng cách tuyển dụng và xây dựng thêm một số chức danh mới như:
-Chuyên viên quan hệ khách hàng: có trách nhiệm duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, đồng thời tiếp thị, tìm kiếm những khách hàng mới sao cho đạt doanh số được giao.
-Chun viên tư vấn tài chính: Có trách nhiệm giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch