Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng
2.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đồn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế
– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng
2.2.2Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại:
- Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh tốn theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh tốn. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu
tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
2.2.3. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thƣơng mại:
Theo cuốn “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính, và nó là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính.
Trong bảng phân loại ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ cơng chúng
- Cho vay dưới mọi hình thức, bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác.
- Cho th tài chính
- Tất cả các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch, hối phiếu ngân hàng
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác
- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành.
- Môi giới tiền tệ
- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý doanh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tin thác.
- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm phát sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác
- Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác - Dịch vụ tư vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên
quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo doanh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp - Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay)
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “dịch vụ
ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”
2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Ngân hàng
Hồng Xn Bích Loan (2008) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm thơng, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh.Kết quả phân tích hồi qui có R2 = 0,522 và mơ hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thơng và phương tiện hữu hình.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2:
Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và tổng quan lý thuyết về Ngân hàng thương mại. Định nghĩa về dịch vụ, về hài lòng khách hàng, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng, các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng để có cái nhìn khái quát về vấn đề và là cơ sở lý luận cho các chương tiếp theo về phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ và lý thuyết về Ngân hàng đã được trình bày ở Chương 2. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và xây dựng thang đo sự hài lịng khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng.
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 dưới đây:
3.1Nghiên cứu định tính
3.1.1Thiết kế nghiên cứu định tính
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng, cảm giác vui lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm dịch vụ .
Theo Heskett và cộng sự (1994), chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại để doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ. Để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1988) cũng khái niệm hóa các thành phần của chất lượng sản phẩm dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đó là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cả dịch vụ (Rates); (3) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (4) Mạng lưới (Network coverage); (5) Công nghệ (Technology)..
Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng - các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ theo mơ hình Servqual có thể được hiểu như sau:
Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability)
1. Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giao dịch
2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu
3. Ngân hàng kịp thời thông báo những thay đổi ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng
4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng 5. Ngân hàng quan tâm giải quyết đề xuất, góp ý của khách hàng
6. Ngân hàng lưu ý để khơng xảy ra sai sót
Giá cả dịch vụ (Rates)
1. Mức giá của Ngân hàng đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ 2. Giá cả dịch vụ ít biến động
25
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
1. Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên ln sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả lúc đông khách 4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác
7. Nhân viên có năng lực chun mơn tốt
8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng
Mạng lƣới Chi nhánh và Phòng giao dịch (Network coverage)
1. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng, phủ đều cả nước 2. Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch nhiều, mật độ dày 3. Vị trí thuận tiện giao dịch
Cơng nghệ (Technology)
1. Ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
2. Kênh giao dịch tự động của Ngân hàng hiện đại, thuận tiện cho khách hàng giao dịch
3. Hệ thống máy ATM của ngân hàng nhiều, phủ đều và hoạt động tốt
Sau khi xác định được các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng như trên, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo sự hài lịng khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng. Tác giả thảo luận với 10 chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Ngân hàng, đồng thời tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên của Sacombank để khám phá bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh tháng 08/ 2013 (Nội dung thảo luận: Phụ lục 1). Thông qua kết quả của nghiên cứu này, thang đo 1 được điều chỉnh và được gọi là thang đo 2.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng của dịch vụ” vì đa số ý kiến cho rằng khách hàng cần phải được cung cấp nhiều sự lựa chọn để phù hợp với nhu cầu, điều kiện và hoàn cảnh của họ.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo sau khi hiệu chỉnh bao gồm 26 biến quan sát với 5 thành phần (nhân tố) như sau:
- Thành phần “độ tin cậy” gồm 6 biến quan sát. - Thành phần “giá cả và dịch vụ” gồm 3 biến quan sát - Thành phần “dịch vụ khách hàng” gồm 8 biến quan sát.
- Thành phần “mạng lưới Chi nhánh và Phòng giao dịch” gồm 3 biến quan sát. - Thành phần “phương tiện hữu hình” gồm 6 biến quan sát.
3.2Nghiên cứu định lƣợng
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
3.2.1.1Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank tại 20 Chi Nhánh và Phịng Giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.1.2Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.Theo Hair và cộng sự trong Multivariate Data Analysis thì kích thước mẫu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nên có tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1. Nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Trong bài nghiên cứu có 26 biến nên nếu tính theo quy tắc này thì kích cỡ mẫu là 130.
Bảng câu hỏi được gởi đến khách hàng bằng email, fax và gởi trực tiếp. 3.2.1.3Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính, Phần 1 gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phần này được chia thành 2 bên:
- Bên trái: đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của từng yếu tố. Trong đó, 1: Hồn tồn khơng quan trọng; 2: Khơng quan trọng; 3: Tương