Chỉ Tiêu Nhóm 2015 2016 2017 2018
Trình độ chun mơn. Trên đại học 0 0 0 0
Đại Học 28% 47% 63% 78%
Cao Đẳng 55% 41% 34% 19%
Nhân viên có chứng chỉ hàng nghề kế tốn.
2 2 2 2
Nhân viên có chứng chỉ hành
nghề thuế. 3 4 7 7
(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty)
Từ bảng trên cho thấy rằng trình độ của nhân viên đã được cải thiện qua các năm số lượng nhân viên có bằng đại học ngày càng chiếm tỷ lệ cao trong số nhân viên ở công ty, đồng thời số lượng nhân viên có thâm niên kinh nghiệm làm việc từ 3 năm trở lên cũng đang tăng. Bên cạnh đó thì số lượng nhân viên mới cũng chiếm tỷ trọng cao để đảm bảo những nhân viên mới này làm việc hiệu quả đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, cơng ty cần có những buổi training, tổ chức cập nhập kiến thức cho những nhân viên mới để đảm nhân viên có đủ năng lực để làm việc.
3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – SERVQUAL. dịch vụ. Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – SERVQUAL.
Có nhiều thang đo đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau nhưng tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, vì trước đây đã có nhiều học giả đã thu được kết quả tối ưu và về cơ chế thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ, đem lại kết quả cảm nhận từ chính khách hàng, ngồi ra nó phù hợp với mọi quy mơ loại hình hoạt động của các doanh nghiệp vậy nên nó phù hợp với đơn vị mà tác giả thực hiện nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu mà tác giả đã đề ra.
Thang đo bao gồm 22 câu hỏi được sử dụng cụ thể như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín đúng với những quy định trong hợp đồng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT, gồm 6 câu hỏi dùng đo lường mức độ tin cậy.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ của công ty về DVKT, gồm 4 câu hỏi dùng đo lường khả năng sẵn sàng thực hiện dịch vụ kế toán kịp thời, đúng hạn.
Năng lực phục vụ: Được thể hiện thông qua việc thể hiện trình độ chuyên môn, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng gồm 4 câu hỏi dùng để đo lường khả năng chuyên môn, khả năng tư vấn của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm: Gồm 4 câu hỏi đo lường mức độ quan tâm của nhân viên đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hiện hữu: Gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng đáp ứng về vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.