Ch ng 4 : KT QU NGHIÊN CU
4.5. Phân tích hi quy
Phân tích h i quy tuy n tính s giúp cho vi c đo l ng m c đ liên quan và
c ng đ tác đ ng lên ch t l ng d ch v k toán. Ph ng pháp h i quy đ c s d ng lƠ ph ng pháp bình ph ng bé nh t v i bi n ph thu c là ch t l ng d ch v k tốn cịn các bi n đ c l p là (1) s tin c y, (2) kh n ng đáp ng ( ) n ng l c ph c v , (4) danh m c d ch v , (5) hình nh cơng ty.
Ph ngătrìnhăh i quy tuy n tínhănh ăsa :
Y = 1TC + 2DU + 3PV + 4DM+ 5HA + Trong đó, - Bi n TC: S tin c y - Bi n DU: Kh n ng đáp ng - Bi n PV: N ng l c ph c v - Bi n DM: Danh m c d ch v - Bi n HA: Hình nh cơng ty - : H s nhi u. - : Tr ng s h i quy.
- Y: ch t l ng d ch v k toán
K t qu h i quy cho th y, R2 đi u ch nh b ng 59,9%, có ngh a lƠ 59.9% ch t l ng d ch v k tốn đ c gi i thích chung b i các bi n đ c l p trong mơ hình.
B ng 4.18: Ki m tra đ phù h p c a mơ hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .781a .610 .599 .428
đánh giá đ phù h p c a mơ hình h i quy b i đư xơy d ng, ta dùng phép ki m đ nh F trong b ng phơn tích ph ng sai ANOVA, m c đích lƠ xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toƠn b t p h p các bi n đ c l p hay không. Gi thi t H0 lƠ k = 0 đ tin c y 95%, n u gi thi t H0 b bác b , ta có th k t lu n mơ hình h i quy b i phù h p v i t p d li u vƠ có th s d ng đ c.
Giá tr F t ng ng v i m c Ủ ngh a quan sát đ c lƠ 0,000 trong phơn tích
ANOVA cho th y mơ hình h i quy xơy d ng đ c phù h p v i d li u đ tin c y
95%. B ng 4.19: Phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 49.881 5 9.976 54.489 .000b Residual 31.857 174 .183 Total 81.738 179
B ng 4.20: K t qu h i quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.618 .279 -2.214 .028 TC .148 .053 .144 2.784 .006 .842 1.188 DU .331 .061 .312 5.434 .000 .679 1.473 PV .446 .068 .386 6.532 .000 .641 1.560 DM .093 .047 .099 1.983 .049 .901 1.110 HA .173 .052 .170 3.318 .001 .857 1.167
Nhìn vào b ng k t qu h i quy ta th y h s Sig c a 5 nhân t đ c l p TC,
DU, PV, DM, HA đ u b ng .000 < 5% và h s phóng đ i ph ng sai VIF r t th p (<2), đi u nƠy ch ng t hi n t ng đa c ng tuy n không x y ra v i các bi n đ c l p.
Ph ng trình h i quy:
Ch tăl ngăd chăv ă k ătốnă=ă0.144*s ătinăc yă+ă0.312*kh ăn ngăđápă ngă+ă 0.386*n ngăl căph căv + 0.099*danhăm căd chăv ă+ă0.17*ăhìnhă nhăcơngăty.
Nhìn vào ph ng trình trên ta th y:
N ng l c ph c v là nhân t tác đ ng m nh nh t trong m i t ng quan đ n ch t l ng DVKT (h s bêta= 0.386). Cơng ty DVKT có ngu n l c d i dào, đ i
ng nhân viên có ki n th c chun mơn t t s làm t ng kh n ng ph c v đ n khách hàng c a doanh nghi p. Theo k t qu có đ c, có hai y u t mà khách hàng cho r ng cơng ty DVKT có n ng l c ph c v t t. ó là: Nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v có kinh nghi m, k n th c và t ng tác t t v i khách hàng; Nhân viên công ty d ch v k tốn có kh n n ng truy n đ t và di n gi i v n đ . M t cơng ty có n ng
l c ph c v t t làm cho khách hàng hài lòng khi mà nh ng nhu c u c a h đ c
đáp ng m t cách đ y đ và tr n v n nh t. T đó, ch t l ng DVKT đ c gia t ng
thông qua vi c gia t ng các y u t trong nhân t n ng l c ph c v .
Nhân t kh n ng đáp ng (h s bêta= 0.312) là nhân t ti p theo có m i
s n sàng giúp đ và đáp ng yêu c u h p lý c a khách hàng; s ph n h i nhanh chóng, chính xác đ n khách hàng c a công ty DVKT khi th c hi n công vi c. c bi t, nh ng công vi c này ph i đ c th c hi n b i các nhân viên có ki n th c và trình đ chun mơn v ng vàng. Khách hàng s đ t ni m tin vào d ch v mà công ty d ch v cung c p khi công ty đáp ng đ c các đi u ki n trên. Do đó, các doanh nghi p DVKT n m b t đ c thơng tin v trình đ và k n ng chuyên môn c a nhân viên c ngnh t c đ ph n h i trong cơng vi c nhanh chóng và chính xác t u c u c a khách hàng. T đó, làm c n c đ tác đ ng vào nh ng y u t này nh m gia t ng
s hài lòng c a khách hàng, h ng đ n gi chân khách hàng c và gia t ng s l ng khách hàng m i.
Hình nh cơng ty là nhân t có m i t ng quan đ n ch t l ng DVKT và
c ng là nhân t tác đ ng th ba (h s bêta= 0.17). Nhân t này th hi n vi c công ty DVKT xây d ng hình nh, phong cách ph c v c a nhân viên đ n khách hàng. Theo k t qu có đ c, cơng ty d ch v đư đ c khách hàng g i tr n ni m tin , hài lịng và hình nh công ty đư quen thu c v i khách hàng.
S tin c y là nhân t tác đ ng ti p theo đ n ch t l ng DVKT (h s bêta= 0.144) DVKT là m t trong nh ng d ch v có tính chun nghi p cao. K t qu cho th y r ng: đ DVKT đ t ch t l ng thì các doanh nghi p ph i th c hi n công vi c
đúng h n nh đư cam k t trong h p đ ng. Bên c nh đó, tính chính xác l n th c hi n đ u tiên khi g i k t qu đ n cho khách hàng c ng là m t trong các y u t quan tr ng góp ph n làm cho khách hàng hài lòng v d ch v đ c cung c p. Y u t cu i cùng không kém ph n quan tr ng đó chính là con ng i - nh ng nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v . K t qu ki m đnh cho th y nhân viên công ty DVKT l ch s và t t b ng s làm cho khác hàng tho mãn DVKT cao nh t và t đó gia t ng ch t
l ng DVKT.
Nhân t Danh m c s n ph m là nhân t có m i t ng quan ti p theo đ n ch t l ng DVKT. Có ba y u t chính trong nhân t Danh m c s n ph m tác đ ng khá m nh đ n ch t l ng DVKT. ó là: Cơng ty d ch v k tốn có danh m c d ch v đa d ng và phong phú, Khách hàng đ c công ty t v n c th và chi ti t khi l a ch n và s d ng d ch v k tốn, giá phí d ch v k tốn h p lí và c nh tranh .
4.6.ăKi mătraăcácăgi ăđ nhămơăhìnhăh iăq yăb i
Ki m tra các gi đ nh sau:
- Ph ng sai c a sai s (ph n d ) không đ i. - Các ph n d có phơn ph i chu n.
- Khơng có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p.
N u các gi đ nh nƠy b vi ph m thì các c l ng khơng đáng tin c y n a (HoƠng Tr ng - M ng Ng c, 2008).
4.6.1 Ki măđnh gi đ nhăph ngăsaiăc a sai s (ph năd )ăkhôngăđ i
B ng 4.21: B ng ki m đ nh gi đ nh ph ng sai c a sai s Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n N
Giá tr d báoăđưăđ c chu n hóa -3.854 2.564 .000 1.000 180
Ph năd ăđ c chu n hóa -2.528 3.085 .000 .986 180
Ngu n:Phân tích d li u ậ ph l c s 4.20
Hình 4.1: th phân tán gi a giá tr d đoán và ph n d t h i qui
Hình 4.1 cho th y các ph n d phơn tán ng u nhiên quanh tr c O (lƠ quanh giá tr trung bình c a ph n d ) trong m t ph m vi không đ i. i u nƠy có ngh a lƠ ph ng sai c a ph n d không đ i.
4.6.2 Ki m tra gi đnh các ph năd ăcóăphơnăph i chu n
Ph n d có th khơng tuơn theo phơn ph i chu n vì nh ng lỦ do nh s d ng sai mơ hình, ph ng sai khơng ph i lƠ h ng s , s l ng các ph n d không đ
nhi u đ phơn tích… (HoƠng Tr ng-M ng Ng c, 2008).Bi u đ t n s (Histogram,
Q-Q plot, P-P plot) c a các ph n d (đư đ c chu n hóa) đ c s d ng đ ki m tra gi đ nh nƠy.
Hình 4.2: th P-P Plot c a ph n d –đã chu n hóa
Ngu n: Phân tích d li u ậ ph l c s 4.22
K t qu t bi u đ t n s P-P plot cho th y các đi m phơn tán xung quanh đ c k v ng. C ng cho th y gi đ nh phơn ph i chu n c a ph n d khơng b vi ph m.
Hình 4.3: th Histogram c a ph n d –đã chu n hóa
Ngu n:Phân tích d li u ậ ph l c s 4.23 K t qu t bi u đ t n s Histogram c a ph n d cho th y, phân ph i c a ph n d x p x chu n (trung bình Mean l ch v i 0 vì s quan sát khá l n, đ l ch chu n Std. Dev = 0.986). i u nƠy có ngh a lƠ gi thuy t phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m.
K T LU NăCH NGă4
Trong ch ng 4, tác gi đư trình bƠy k t qu ki m đ nh các thang đo thƠnh
ph n các nhân t nh h ng t i vi c nâng cao ch t l ng dich v k toán c a các doanh nghi p d ch v k toán t i Thành ph H Chí Minh. K t qu ki m đnh cho th y các thang đo đ u đ t đ c đ tin c y qua ki m đ nh Cronbach’s alpha vƠ EFA.
K t qu sau khi ch y Cronbach’s alpha vƠ EFA vƠ k t qu ch y h i quy th y 5 nhân t là S tin c y, Kh n ng đáp ng, N ng l c ph c v , Danh m c d ch v , Hình
nh cơng ty đ u có nh h ng t l thu n đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v k
toán. i u này ch ng t mơ hình lý thuy t đ ra là phù h p v i th c t hi n nay
c ng nh các gi thuy t trong mơ hình lý thuy t đ u đ c ch p nh n. Ch ng 5 s
tóm t t toàn b nghiên c u, nh ng h n ch c a nghiên c u nƠy vƠ đ ngh nh ng
CH NG 5 : K T LU N VÀ KI N NGH
5.1K t lu n
Tác gi phát ra 200 b ng kh o sát và thu v đ c 180 b ng tr l i t các khách hàng có s d ng DVKT t i TP.HCM. K t qu nghiên c u đư xác đ nh 5 nhân t tác
đ ng đ n ch t l ng DVKT theo th t gi m d n m c đ nh h ng, đó là: N ng
l c ph c v , Kh n ngđáp ng, Hình nh cơng ty, S tin c y, Danh m c d ch v . Qua vi c tìm hi u m t s các nghiên c u liên quan đ n đ tài nghên c u
đ c công b trong vƠ ngoƠi n c, khi m khuy t nghiên c u đ c xác đnh và làm
c s ch ng minh tính c n thi t khi l a ch n đ tài nghiên c u, tác gi rút g n lu n
v nnh sau:
Tác gi đư trình bày lý do ch n đ tài, câu h i nghiên c u, ph m vi, đ i
t ng vƠ Ủ ngh a c a đ tài.
Tác gi đư trình bƠy nh ng nghiên c u có liên quan đ n v n đ v DV k toán và ch t l ng DV k toán trên th gi i và t i Vi t Nam. T nh ng nghiên c u
đó c ng nh vi c tìm hi u c a tác gi v các v n đ có liên quan đ n ch t l ng DV k toán, l h ng nghiên c u c ng đ c tìm th y vƠ đ c th c hi n trong n i dung c a lu n v n nƠy. Trình bày ph n c s lý thuy t v DV, DV k toán, ch t l ng
DV c ng nh các v n b n pháp lỦ, quy đ nh có liên quan đ n hành ngh , đi u ki n hành ngh theo quy đnh c a pháp lu t Vi t Nam. Ngồi ra, tác gi trình bày ra nh ng mơ hình đo l ng ch t l ng DV trên th gi i và Vi t Nam hi n nay đ làm
c n c xác đnh các nhân t có nh h ng đ n ch t l ng DV k toán. K t thúc là ph n đ xu t mơ hình nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng DV k tốn t i các cơng ty cung c p DV k toán trên đ a bàn TP.HCM
Tác gi đư trình bày v ph ng pháp nghiên c u đ ki m đ nh mơ hình nghiên c u, g m ba ph n chính: thi t k nghiên c u, hi u ch nh thang đo vƠ ph ng
pháp phân tích d li u. Sau khi ch y d li u cho ra k t qu nghiên c u đ nh l ng
nh sau:
K t qu trích xu t các bi n quan sát thơng qua phân tích nhân t khám phá EFA và ki m đnh các thành ph n thông qua h s đánh giá Cronbach Alpha cho
không thay đ i so v i mơ hình nghiên c u ban đ u đ xu t. S tin c y, Kh n ng đáp ng, N ng l c ph c v , Danh m c d ch v , Hình nh cơng ty.
N m bi n đ c l p trên cùng v i m t bi n ph thu c (ch t l ng d ch v k toán) đ c đ a vào phân tích h i quy b i đ xem xét s tác đ ng ra sao c ng nh
m c đ tác đ ng th nào. K t qu phân tích h i quy b i cho th y mơ hình phân tích là phù h p thơng qua h s R2 hi u ch nh, các nhân t xem xét đ u tác đ ng d ng
và khá đ u nhau đ i v i Ch t l ng d ch v k toán. N u t ng giá tr c a m t trong b t k n m nhân t s làm t ng giá tr c a bi n ch t l ng d ch v k toán.
Nh v y, các doanh nghi p DVKT có th tác đ ng đ n ch t l ng DVKT thông qua vi c tác đ ng t ng nhân t S tin c y, Kh n ng đáp ng, N ng l c ph c v , Danh m c d ch v , Hình nh công ty nh m c i thi n và nâng cao ch t
l ng DVKT đ thu hút khách hàng
Tóm l i, vi c nâng cao ch t l ng DVKT đang là m i quan tâm hàng đ u c a nh ng công ty ho t đ ng trong l nh v c DVKT. ơyc ng là m t ngành có tính chun nghi p cao và có xu h ng phát tri n nhanh chóng trong th i gian s p t i t i TP. HCM. Vi c n m b t đ c nh ng nhu c u, mong mu n c a khách hàng đ t đó
làm c s có nh ng chính sách ho t đ ng và ch m sóc khách hàng phù h p nh t là
đi u mà các công ty DVKT c n ph i làm.
5.2 Ki n ngh
M c tiêu c a vi c xây d ng ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng DVKT mang l i l i ích cao nh t cho khách hàng s d ng DVKT c ng nh các doanh nghi p DVKT trên đa bàn TP.HCM. T đó, góp ph n c ng c đ nh h ng t ng
lai, t o c h i m r ng và phát tri n th tr ng DVKT.
=>Ki n ngh đ i v i doanh nghi p DVKT trên đ a bàn TP.HCM
T k t qu phân tích d li u, tác gi đ a ra m t s ki n ngh v i doanh nghi p DVKT nh m nâng cao ch t l ng DVKT và thu hút khách hàng s d ng